C’est le moment idéal pour un centre de contact de devenir évolutif

Vous souvenez-vous du temps où le Black Friday était réellement un vendredi ? Moi, oui, et je me souviens que le magasin du coin se préparait à gérer inévitablement les retours produits dès le lundi matin. En effet, cette tendance des consommateurs du vendredi au lundi suivant était extrêmement prévisible. Jusqu’à il y a 5 ou 6 ans, les variations saisonnières dépendaient de la période et du canal, ce qui facilitait grandement la planification des capacités.

Aujourd’hui, de nombreuses semaines sont dignes d’un Black Friday. En outre, le Cyber Monday a créé une toute nouvelle catégorie de clients qui attendent la présentation de certaines offres et communications en ligne par les commerçants. Nous faisons non seulement face à des comportements de consommation moins prévisibles, mais cette situation n’en devient également que plus difficile si nous considérons que les coûts de préparation sont plus élevés que la réelle utilité de nos communications saisonnières.

Mon collègue Abi Chandra avait formulé cette métaphore : « Imaginez que vous ayez acheté une voiture deux places pour vos trajets quotidiens, c’est-à-dire vous rendre au travail, faire vos courses et aller au cinéma de temps en temps. Et là, à Noël, 30 membres de votre famille viennent vous rendre visite. Pour les recevoir au mieux, vous achetez un bus pour organiser des sorties en famille le week-end. Après leur départ, vous possédez un bus que vous garez dans le jardin. L’entretien et tous les autres frais sont également à votre charge. Sans surprise, vous ne vous en servez plus, mais vous vous consolez en vous disant que vous êtes prêt pour Noël prochain. Oui, mais votre famille s’agrandit. Vous ne pouvez pas vous empêcher de vous demander si le bus sera assez grand pour l’année prochaine. »

L’analogie du bus reflète la manière dont un grand nombre d’entreprises gèrent la capacité de leur canal voix afin de répondre aux besoins d’une variation saisonnière. L’aspect le plus gênant est probablement le coût, qui comprend l’achat d’une capacité supérieure à ce qui est nécessaire. Votre réputation en dépend.

Ce n’est pas uniquement le cas du secteur de la vente. L’adhésion aux régimes d’assurance, les déclarations de revenus et les programmes gouvernementaux sont également concernés. Le défi que représentent la planification des capacités et le coût de possession relève en fait d’un problème d’évolutivité. Le processus de réservation des capacités pour les variations saisonnières, ou pour toute augmentation subite des volumes d’appels à venir, survient parce que la technologie sous-jacente ne s’adapte qu’après une intervention manuelle impliquant des délais. L’évolutivité et l’automatisation inhérentes d’une solution cloud bien conçue permettent de résoudre complètement ce problème.

Des capacités automatisées pour répondre aux besoins modernes
Repensons maintenant notre week-end de Noël en famille avec une version cloud de la voiture deux places, celle qui est utilisée pour les trajets quotidiens. Dans ce scénario, dès que l’on récupère un proche à l’aéroport, la voiture ajoute un siège automatiquement. Qu’il n’y ait qu’une seule personne ou 31 n’a pas d’importance, la voiture cloud continuera à s’agrandir pour répondre aux besoins immédiats de tous. Quand elles quittent le véhicule, ce dernier retrouve sa forme d’origine avec son nombre de sièges minimum. En bref, votre entreprise peut recevoir autant d’appels de clients que nécessaire, prévus ou non, personne ne se rendra compte que vous utilisez un système optimisé pour gérer l’augmentation soudaine des capacités.

De son côté, Genesys^® PureCloud^® a été spécialement conçue dès le départ pour gérer ces problèmes spécifiques. Regardons globalement comment PureCloud influe sur les processus de votre entreprise.

L’évolutivité de PureCloud et votre centre d’appel 
Tout d’abord, sachez que la préparation d’une technologie sous-jacente est une étape qui appartient désormais au passé. Une entreprise classique qui utilise une solution de centre de contact traditionnelle planifie et achète tous ses équipements en juillet, procède aux configurations en août, teste en septembre, ajuste en octobre et enfin espère que toutes les solutions de secours en termes de capacité ont bien été mises en place pour absorber l’augmentation des volumes de services clients en novembre et décembre. Dans un environnement cloud, ce temps est plutôt dédié à créer et préparer des expériences clients qui renforceront votre réputation lors des périodes de trafic intense. Vous pourriez laisser à l’architecture cloud le soin de gérer les capacités technologiques en temps réel.

Ensuite, vous pouvez oublier les solutions de secours et les autres équipements de basculement généraux. PureCloud, ce n’est pas un système dans une salle de serveurs qui dépend d’un autre système en cas de coupure. La conception dans le cloud repose sur la duplication massive.

Globalement, imaginez plusieurs copies simultanées d’un système qui soient capables de traiter les appels de façon égale. Si l’un de ces systèmes tombe en panne, des dizaines ou des centaines d’autres copies simultanées et en direct sont déjà disponibles, alors que le système défaillant est remplacé automatiquement par un nouveau. Ce type de résilience et d’évolutivité est actif pour tous les canaux préférés de vos clients.

Notons que nous nous sommes concentrés sur le plus grand défi de la gestion du canal voix. PureCloud offre le même traitement pour tous les canaux. En fait, elle unifie tous les canaux afin que vous puissiez bénéficier d’une utilisation optimale auprès de vos agents. PureCloud peut envoyer plusieurs SMS, e-mails, messages instantanés et interactions sur les réseaux sociaux en même temps à vos agents en donnant la priorité à la voix. La planification de l’évolutivité entre les différents canaux n’a plus lieu d’être : tous les agents partagent la même interface pour toutes les interactions. Les économies réalisées sur le plan de l’utilisation de la main-d’œuvre sont conséquentes.

Enfin, les économies réalisées dans le cadre d’une préparation saisonnière représentent le plus gros avantage.

Le coût de possession traditionnel change radicalement, en passant du surpaiement de la capacité et des solutions de secours au seul paiement de ce que vous utilisez. PureCloud n’est pas un coût en matière d’évolutivité, car cette capacité fait déjà partie du produit sous-jacent. Vos coûts ne concernent que le trafic sur vos canaux.

Imaginez que vous ayez une voiture cloud deux places qui peut proposer 2 000 places en cas de besoin, et ce sans aucun impact sur vos mensualités. Vous payez l’essence, mais pas la capacité. Vous ne payez pas non plus davantage à cause d’une mauvaise estimation en termes de capacité. Vous ne payez pas pour les solutions de secours, les frais généraux ou des contrats de cinq ans. Cette époque est révolue. L’évolutivité, la résilience et les canaux unifiés font tous partie de votre abonnement PureCloud. Vous acceptez un engagement d’un ou de deux ans que vous réglez mensuellement. Grâce au système de paiement à l’utilisation, transformez votre centre de coûts en centre de profits.

Soyez prêt pour toute éventualité
PureCloud vous permet de répondre aux besoins en constante évolution de vos clients. Ne laissez rien au hasard : préparez-vous à accueillir de nouveaux clients et intégrez le contrôle des coûts dans vos objectifs d’investissement.

Grâce au produit PureCloud, vous êtes prêt à gérer le pic d’interactions avec les clients via le canal voix lors du Black Friday et lorsqu’ils passent au canal numérique lors du Cyber Monday.

Suivez une visite guidée de PureCloud pour découvrir comment elle peut vous aider à répondre aux besoins de vos clients et à améliorer votre expérience client.