Votre abonnement au Blog Genesys a bien été enregistré !
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
Le Cabinet Forrester estime que d’ici 2021, l’expérience client dépassera la qualité du produit / service et son prix comme facteur de différenciation. Dès lors, la distinction se fait sur le service et la qualité de la relation que la marque ou l’enseigne noue avec son client. De l’hospitalité augmentée chez Accor à l’écoute client chez Samsung en passant par l’importance accordée aux verbatims clients par Meetic … Voici des extraits choisis sur les témoignages entendus lors du salon Stratégie Clients.
38 minutes de moins passées au téléphone par an avec un service client entre 2017 et 2018. Le constat est sans appel ! Dans ces conditions, comment enchanter l’expérience client quand les occasions de contact qui se raréfient ? « En anticipant les besoins ou les envies des gens, qui ne sont pas que d’aller à l’hôtel de temps en temps pour des sorties loisirs ou business, et les accompagner dans tous les moments de leur vie. Une posture que nous avons baptisé l’hospitalité augmentée », répond Myriam EL Harraq, vice-présidente innovation d’Accor Hotel. Le témoignage d’Eve Hohman, directrice de la marque Sosh, va dans le même sens : « nous adoptons une posture complètement orientée clients afin de répondre à leurs attentes et ce à n’importe quel moment de leur vie. Ce qui passe par exemple, lorsqu’ils sont en phase de stress (déménagement par exemple), par l’octroi de services qui leur facilite la vie dans ce contexte particulier. En cas de coupure momentanée d’Internet, nous leur offrons ainsi 200 Go d’internet sur leur mobile ».
Pour Toyota, la démarche consiste à entourer son client d’attentions. « Comme par exemple l’inviter à déjeuner le temps que sa voiture soit prête », confie Hervé Forzani, directeur réseau et expérience client. Autre exemple, celui de Samsung, qui met à disposition de ses clients un outil portable le temps de la réparation de leur smartphone. « C’est un service qui plaît car l’outil fonctionne partout dans Paris, y compris dans le métro. De plus, il nous permet de rester en lien avec les clients et de les alerter lorsque la réparation est terminée », témoigne Alec Clément, operations and service director de Samsung Electronics France.
“Verbatim is the new boss”
Convaincues que la force de l’émotion vécue par leurs clients est déterminant dans la fidélisation, les entreprises s’attachent donc les « toucher ». Reste que pour savoir ce qui convient à ses clients, il est nécessaire d’adopter une stratégie d’écoute et d’empathie. Chez Meetic, cela passe par tout un travail d’analyse sur les verbatims clients. « 80 000 verbatims sont traités chaque mois, indique Catherine Montghal, directrice qualité, formation, étude clients customer care Europe du site de rencontres. C’est primordial d’être au plus près des ressentis des célibataires présents sur nos plateformes car c’est un gage de sincérité et d’engagement envers eux. » Le sujet est tellement important que Meetic envisage d’aller plus loin, notamment dans l’analyse de la voix. « Nous voudrions dépasser la simple conversion speech-to-text, qui gomme des notions liées à l’émotion, valeur clé pour notre activité« , ajoute-t-elle.
Combiner intelligence artificielle et intelligence relationnelle
On le voit, l’humain reste plébiscité par les marques et enseignes. Pour autant, les chatbots et autres outils automatisés et dotés d’intelligence artificielle se multiplient. D’après une étude réalisée par Markess by Exaegis en co-partenariat avec Weyou, 35% de l’ensemble des conversations clients pourraient ainsi être entièrement automatisées d’ici 2020. Ce qui n’est en rien incompatible avec la montée en puissance de l’humain, comme le rappelle Cedric Belloir, directeur de la relation client de Direct Energie : « le chatbot est avant tout un assistant client, avant d’être d’un outil technologique« . Les entreprises qui ont compris l’enjeu qualitatif d’un relationnel client optimal, se tournent désormais vers l’intelligence relationnelle. Celle-ci est créée grâce à l’intelligence artificielle qui analyse les données issues des enquêtes qualitatives et panels consommateurs et les conversations entre le client et la marque, sur l’ensemble des canaux digitaux et notamment les réseaux sociaux.
Cultiver son intelligence relationnelle permet donc de s’assurer que le client est reconnu, puis au fil des interactions, l’IA les garde en mémoire pour plus de personnalisation. Avec de bons résultats, comme le montre l’étude. « Début 2019, 78% des professionnels interrogés dans le cadre de notre étude sont convaincus que l’usage de la robotisation et de l’IA dans leurs métiers peut aider l’humain (collaborateur/client) à faire vivre ou à vivre une meilleure expérience client, déclare Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de Markess by Exaegis. Par ailleurs, 61% attendent de ces projets l’accélération de certains processus, notamment dans les domaines du traitement des demandes et des réponses apportées aux clients. L’automatisation de tâches à faible valeur ajoutée doit permettre aux collaborateurs de mieux se consacrer à l’aspect humain de la relation client. Les professionnels interrogés évoquent ainsi les notions de “relation ou conversation client augmentée” ou de “collaborateur augmenté.”
L’idée étant d’utiliser ces solutions comme moyen de simplifier le parcours clients et de lever des irritants. Les dernières initiatives en date évoluent vers les assistants vocaux, ce qui fait dire aux experts présents sur le salon que la boucle est bouclée : en effet, avec la voix, l’assistant va nouer une relation encore plus intime et plus personnalisée avec le public. On retrouve aussi cette idée d’émotion… corrélée au marketing de la conversation. Cqfd.
