La reconnaissance vocale : Mode d’interaction numéro 1 avec le client d’ici 2 ans

La conclusion de l’étude intitulée « Conversational Commerce : Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives », réalisée par le Digital Transformation Institue est sans appel : les assistants vocaux constituent une opportunité inédite d’interagir avec le client. Une réalité qui découle directement de l’engouement des consommateurs pour les Google Home et autre Amazon Echo. 

Près d’un tiers (31%) affirme qu’ils préféreront interagir, à l’avenir, avec un assistant vocal plutôt que de se rendre en magasin ou en agence bancaire, contre seulement 20% aujourd’hui.

Demain, plus d’un tiers des consommateurs serait donc disposé à remplacer le support client ou l’assistance commerciale par un assistant vocal personnalisé… Au point que selon CapGemini, le potentiel de croissance des achats réalisés par le truchement d’un assistant vocal pourrait atteindre 500% !

Près d’un quart (24%) des personnes interrogées privilégieraient volontiers l’assistance vocale plutôt qu’un site Internet. Et ce chiffre devrait, selon les experts, grimper à 40% dans les trois prochaines années ! Mais qu’en est-il aujourd’hui ?

Reconnaissance vocale : un vrai-faux el dorado ?

Une étude menée par SUMO Heavy auprès de 1046 personnes aux États-Unis et publiée à l’été 2019, est parvenue à identifier les différents usages liés à la recherche vocale. Un enseignement déterminant pour les marques et les acteurs du retail, s’ils veulent être en phase avec leurs clients. Cette étude révèle ainsi que 16% des consommateurs l’utilisent quotidiennement et 13% y ont recours une fois par semaine. En dehors de ces early-adopters, il apparaît que 46% des répondants à l’enquête n’ont pas encore le réflexe de lance rune requête vocale afin de consommer. Faut-il pour autant bouder la reconnaissance vocale ? Surement pas ! En effet, car 49% des personnes interrogées plébiscitent le smartphone pour utiliser les assistants vocaux. Près d’un utilisateur de smartphone sur 2 aurait donc recours à la recherche vocale.

Consommer vocal : un nouveau réflexe ?

Les enceintes connectées enregistrent de leur côté une nette progression sur le marché de la reconnaissance vocale. L’étude SUMO Heavy révèle ains que 35% des consommateurs interrogés en possèdent et 1 propriétaire sur 3 déclare utiliser son assistant vocal quotidiennement pour faire des achats sur Internet notamment mais aussi pour se renseigner avant d’acheter. Plus de la moitié (55%) l’utilise au moins une fois par semaine. Parce que nous sommes à l’aube d’un nouveau mode d’interaction avec le client, n’attendez plus et lancez-vous dès maintenant.

La reconnaissance au sein des centres de contact :

Google et Genesys se sont associés pour offrir de nouvelles expériences clients, en combinant l’IA et les technologies d’interaction vocale de Google avec le routage prédictif et l’automatisation du centre d’appels de Genesys. Vidéo pour en savoir plus (https://www.genesys.com/fr-fr/customer-experience/innovations/google-cloud-contact-center-ai)

Le sujet vous intéresse ? Découvrez notre article « Les 5 atouts des assistants vocaux » sur les résultats de l’étude Speak Easy.