Meilleures pratiques pour les transcriptions vocales dans un centre de contact

La transcription vocale constitue la base de l’analyse des interactions. Elle permet aux managers d’analyser le contenu des appels, aux responsables qualité d’évaluer la prestation des services et aux services juridiques de suivre la conformité. Cela peut changer la donne pour les entreprises. Il est donc essentiel de connaître les meilleures pratiques pour tirer le meilleur parti de la transcription vocale.

Les entreprises sont confrontées à des centaines d’interactions quotidiennes. Ces interactions détiennent la valeur de la relation client-entreprise. Leur analyse fournit les informations nécessaires sur l’évolution du marché et la manière dont les entreprises interagissent avec les clients.

Un système intégré vous permettant de jeter les bases d’une bonne analyse structurée des interactions est fondamental pour améliorer le service et la conformité. Cependant, les managers et superviseurs ont souvent du mal à jongler avec différents systèmes. Il est également difficile d’analyser de multiples interactions pour identifier les tendances et possibilités d’amélioration. C’est là que les responsables qualité peuvent tirer parti des capacités de gestion de l’engagement du personnel (WEM), de l’analyse des conversations et de la transcription vocale.

Définition de l’analyse des conversations et de la transcription vocale

L’analyse des conversations est un ensemble de fonctionnalités fournissant une évaluation automatisée des interactions. Le centre de contact s’en sert quotidiennement.

La transcription vocale est le processus de conversion d’une conversation en une représentation textuelle qui montre, à l’écrit, les mots prononcés pendant l’interaction. Elle convertit les données non structurées en données structurées pour interpréter le contenu des conversations.

En combinant les fonctionnalités de l’analyse des conversations et de la transcription vocale, vous pouvez extraire les informations considérées comme pertinentes ou de grande valeur pour une entreprise. Vous pouvez également obtenir des informations approfondies sur les conversations entre le client et l’agent.

Comprendre le fonctionnement de l’analyse des conversations et de la transcription vocale

L’analyse des conversations et la transcription vocale sont un ensemble de capacités dans le domaine de l’assurance qualité et de la conformité. Elles fournissent aux managers les informations dont ils ont besoin sur les performances des agents, la qualité des interactions et la satisfaction des clients.

En outre, elles aident les centres de contact à réduire les risques juridiques et à améliorer la conformité. En analysant l’enregistrement des appels et les transcriptions marquées, les centres de contact conservent leurs interactions pouvant être utilisées pour la formation, l’analyse des tendances, l’identification des opportunités d’amélioration et la défense juridique.

Grâce à ces capacités de gestion de la qualité, les centres de contact libèrent également du temps pour les responsables qualité, afin qu’ils puissent exécuter des tâches plus stratégiques et plus utiles.

Cela signifie que les managers peuvent rapidement et facilement filtrer des mots-clés, des phrases, des sujets et des émotions ; cela réduit le temps passé à examiner les interactions pour identifier celles qui sont pertinentes. Enfin, les managers sont rapidement avertis du besoin de mesures correctives en cas de problème.

Tirer le meilleur parti de la transcription vocale

Il est important de définir certaines meilleures pratiques pour maximiser les avantages offerts par l’analyse des conversations et la transcription vocale.

Définissez des objectifs et déterminez les KPI. Qu’il s’agisse d’évaluer les performances, d’augmenter le chiffre d’affaires, de recueillir des informations pour améliorer les niveaux de service ou de comprendre les préférences des clients, le fait de définir un objectif (pourquoi et comment vous exploitez ces capacités) vous permet d’identifier la méthode d’adoption appropriée. Et, en fin de compte, cela maximise votre investissement.

En fixant des objectifs à l’avance, les KPI sont plus facilement identifiables. L’analyse des conversations et la transcription vocale vous permettent de comprendre l’état de santé du centre de contact et son fonctionnement. Vous pouvez ensuite déterminer les interactions à analyser. Il s’agit d’un point de départ et d’un moyen d’établir des KPI comme la résolution au premier appel, les temps de réponse du service, la satisfaction du client ou les temps d’attente.

Sélectionnez le bon personnel. Les meilleurs systèmes et technologies ne fonctionnent qu’avec le personnel le plus adapté. Généralement, lorsque les salariés appréhendent de manière satisfaisante le système, moins de personnes sont nécessaires pour atteindre les objectifs souhaités. Prenez le temps de sélectionner les bons salariés pour accomplir cette mission et tirer parti de la formation appropriée. Il est nécessaire d’expliquer les avantages que présente le nouvel outil que vous envisagez de mettre en œuvre ainsi que la valeur qu’il apportera aux salariés. Et n’oubliez pas de souligner que ce changement implique non seulement les agents, mais aussi les responsables qualité, les évaluateurs, les superviseurs et le personnel informatique. Assurez-vous que toutes les personnes impliquées reçoivent une formation et comprennent la valeur du nouvel outil.

Configurez le logiciel. Une fois que vous avez défini les objectifs et les KPI, vous devez configurer le logiciel pour activer l’automatisation pour la surveillance des performances, la catégorisation, l’identification des sujets, l’identification des mots-clés, ainsi que le marquage et la notation. Tous ces facteurs contribuent à l’identification et à la recherche des interactions que votre entreprise veut suivre. Veillez aussi à effectuer un suivi ultérieur.

Minimisez les risques. Planifiez la gestion de la conformité. Il est indispensable de créer un référentiel et de garder à portée de main les ressources auditables. C’est la meilleure façon d’atténuer les risques, et elle devrait être propre à votre organisation et à chaque interaction. Réalisez une évaluation des interactions et des éléments à mettre en œuvre et à intégrer. Prenez en compte le contenu audio, ainsi que la transcription. Reconnaissez les avantages qu’il offre, identifiez les opportunités d’amélioration et préparez-vous aux réclamations potentielles.

Intégrez la pause de l’enregistrement. Identifiez la façon dont les outils d’assurance qualité et de conformité permettent de mettre l’enregistrement sur pause manuellement et automatiquement. Ceci est important pour des raisons de conformité ; vous devez vous assurer que vous n’enregistrez pas ou ne stockez pas d’informations confidentielles.

Tirez parti de l’intelligence artificielle (IA) pour développer les compétences et la formation de vos agents afin qu’ils puissent exécuter leurs tâches quotidiennes avec succès. La mise en pause automatique de l’enregistrement est une stratégie efficace. Si elle est correctement configurée, à l’aide d’algorithmes prédictifs qui écoutent les conversations, elle est déclenchée par un ensemble de mots et de phrases qui introduisent généralement des informations confidentielles. Elle redémarre ensuite l’enregistrement après que les données confidentielles ont été divulguées. Avec la mise en pause manuelle de l’enregistrement, les agents peuvent s’assurer qu’aucune information confidentielle n’est enregistrée.

Cette exigence de conformité peut être visualisée dans le segment de transcription vocale où le contenu qui ne peut pas être stocké ou enregistré est rejeté. L’IA et la mise en pause automatique vont de pair.

Stimuler les performances des salariés 
La transcription vocale présente d’immenses avantages pour le centre de contact ; elle permet aux entreprises d’accéder plus facilement à des informations sur les besoins des clients et des agents. En utilisant les données recueillies par la transcription, les entreprises peuvent stimuler les services client et améliorer les performances. Cela vous permet également d’identifier les éléments suivants.

• Satisfaction des clients : suivez les thèmes récurrents, les tendances et les sujets sensibles.
• Veille concurrentielle : mise en évidence du moment où les clients demandent des produits ou des services de la concurrence.
• Identifier les agents sous-performants : visualisez rapidement les domaines d’amélioration et élaborez un plan pour la formation des agents en leur présentant les processus souhaités. Cela vous permet de créer un processus étape par étape en utilisant les meilleures performances comme exemple et de le partager avec l’ensemble de l’entreprise.

Lisez cette fiche technique pour en savoir plus sur la façon d’obtenir une reconnaissance vocale précise sans difficulté. Et découvrez pourquoi Gartner a récemment nommé Genesys comme un visionnaire dans la gestion de l’engagement des salariés.