La crise sanitaire dévoile le nouveau visage de la relation client

Entretien avec Véronique Dupré, directrice marketing France de Genesys

La crise sanitaire a eu un double effet. Tout d’abord, une mutation des achats vers le web. Plus de 40 millions de Français ont effectué un achat en ligne en 2020, soit 8 personnes sur 10 ! Face à ce phénomène, les marques doivent repenser les parcours clients : extension des fonctions du centre de contact, évolution des missions des points de vente et des réseaux d’agences, mise en place de nouvelles stratégies de satisfaction client.

D’autre part, les clients, plus exigeants que jamais, attendent des réponses immédiates, précises. Ils n’acceptent plus de devoir rappeler l’objet de leur demande et le contexte de celle-ci à chaque tentative de prise de contact auprès d’une entreprise. Ils ont besoin de reconnaissance et d’échanges personnalisés quelques soit les canaux de communication utilisés : téléphone, mail, chatbot, formulaire web, messagerie instantanée…

Un service client basé sur une infrastructure de centre d’appels centrée sur la voix ne peut pas répondre aux demandes actuelles qui se sont digitalisées. Les silos des départements internes et des canaux limitent la compréhension des données contextuelles et historiques d’un client. Ce manque de visibilité rend difficile la compréhension de l’ensemble du parcours client. Et, combiné à une mauvaise intégration cross-canal, tout cela conduit à des expériences client incohérentes.

« Les entreprises qui ont réussi à poursuivre leurs activités et qui rebondissent face à la crise sont celles qui ont fait le choix d’utiliser des plateformes Cloud et omnicanales pour leur relation client », explique Véronique Dupré, directrice marketing France de Genesys.

En effet, le cloud apporte de la flexibilité. Il accélère la qualité de l’expérience client grâce au déploiement rapide de nouvelles fonctionnalités. Un atout lors de situations qui nécessitent une forte réactivité !

« Lors des confinements, en quelques jours, des milliers d’agents de centre de contact ont pu travailler depuis leur domicile grâce à la plateforme de centre de contact Genesys Cloud ! Désormais, cette solution constitue pour ces entreprises un socle pérenne de gestion des appels entrants, des rappels clients, de suivi des chats, des mails et pour l’aide en ligne », poursuit Véronique.

Pour réussir dans un monde centré sur le digital, il ne suffit pas de répondre plus vite aux demandes des clients. Les marques doivent anticiper les besoins et créer une relation d’empathie où le client se sent unique.

 

Voici six recommandations pour offrir des expériences client digitales de qualité et cohérentes :

1) Concevoir et orchestrer des expériences omnicanales. L’omnicanalité est au centre de tous les regards pour augmenter les ventes avec l’apparition de nouveaux canaux comme l’instant messaging, l’assistant virtuel, le webchat et la vidéo.

2) Utiliser les informations contextuelles pour personnaliser les contacts. Les outils de gestion du contexte client aident à garder une trace de comment, pourquoi et quand les clients contactent l’entreprise. Cela allège le fardeau des agents lors des transferts ou des escalades de services et leur donne la possibilité de fournir immédiatement une réponse appropriée.

3) Offrir une touche humaine au bon moment et de l’automatisation via les chatbot pour des échanges simples et demandes très récurrentes.

4) Faciliter le libre-service et l’usage de l’intelligence artificielle au sein des parcours web. Une stratégie d’engagement digital réussie permet aux clients d’obtenir facilement des réponses en ligne. Une clef pour traiter un premier niveau d’attente réside dans l’ouverture des canaux de libre-service associés à une base de connaissances solide, afin que les clients y trouvent les informations dont ils ont besoin. Des outils comme les moteurs cognitifs analysent davantage l’intention et le contexte du client. Cela aide les systèmes à comprendre ce que veulent les consommateurs, afin qu’ils puissent renvoyer des résultats spécifiques à chaque interaction.

5) Communiquer de manière proactive avec les clients. Comparer les comportements des clients en temps réel avec leurs données historiques et les données sur des événements similaires. Ces données sont ensuite utilisées pour éclairer les actions à entreprendre par les agents : contact via le canal le plus approprié et au meilleur moment, ajustement de l’approche au fur et à mesure.

6) Simplifier les flux de travail des agents et donner accès à la bonne donnée client. Lorsque les agents ont accès aux informations sur un bandeau unifié, tout le monde en profite. Cela réduit les frustrations et augmente la satisfaction au travail et les taux de résolution au premier contact. Il est donc essentiel de sélectionner des outils d’expérience client qui s’interfacent aux CRM et ERP existants.

En conclusion, les clients veulent des expériences contextuelles, personnalisées et transparentes sur tous les canaux et tous les points de contact. L’enjeu est donc de savoir orchestrer à la fois les canaux et de maîtriser les bonnes données pour apporter les réponses adaptées à chaque étape du parcours client.

 

Pour aller plus loin : téléchargez le Guide de l’acheteur 2021 pour les Centres de Contact !