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Imaginez pouvoir exploiter votre plateforme cloud pour créer des liens indéfectibles avec des étudiants. C’est le cas de la Western Governors University (WGU) aux Etats-Unis, grâce à une migration de son centre de contact vers le cloud.
En tant qu’université entièrement accessible en ligne, la WGU a développé un moyen innovant pour aider davantage d’adultes qui travaillent à accéder à l’enseignement supérieur. Avec 3 000 membres du corps enseignant et plus de 100 000 étudiants répartis dans 19 États, la WGU élimine toute limite de temps et d’espace, permettant ainsi aux étudiants de trouver des occasions significatives de suivre pour suivre des enseignements de qualité.
Contrairement aux universités traditionnelles, la WGU dispose d’un modèle éducatif reposant sur un réseau complet de prise en charge et de soutien, avec une interaction personnelle régulière. Les étudiants étant au centre du travail de la WGU, celle-ci souhaite que chaque interaction avec eux soit authentique. En plus d’avoir accès à une équipe de formateurs, les étudiants se voient assigner un mentor du corps enseignant qui agit comme conseiller et les accompagne jusqu’à la fin de leurs études.
Les avantages du cloud
La transformation du centre de contact est essentielle au modèle unique de la WGU. Cette évolution a commencé par un système standard sur site. Une migration vers un centre de contact cloud avec l’application Genesys ® PureConnect™ a permis d’améliorer l’expérience utilisateur. Enfin, la migration vers l’application PureCloud ®, a permis d’accroître la mobilité, la flexibilité, l’efficacité et la résilience des microservices renforcés.
La plateforme Genesys a permis à la WGU de concevoir les expériences qu’elle a toujours voulu proposer. Les étudiants peuvent désormais appeler un numéro unique et être orientés directement vers leur mentor ou leur formateur. Ou alors, si leur mentor n’est pas disponible, les étudiants sont orientés vers le membre du personnel le plus proche. Ces appels passent par Internet via la fonction vocale de l’application, qui permet à l’université d’améliorer la stabilité et d’éliminer les tracas et les dépenses liées aux services vocaux d’un opérateur.
Un autre avantage de la migration vers Genesys Cloud, c’est qu’elle permet à la WGU et à son personnel auxiliaire de se libérer des contraintes matérielles liées à un VPN câblé, par exemple. Cela a été particulièrement bénéfique pour les employés à distance ; ce qui concerne la majorité des effectifs de la WGU.
L’innovation grâce aux API
L’université est désormais plus autonome dans d’autres domaines également. Par exemple, l’exécution est plus rapide grâce aux changements de configuration simples ou à l’utilisation de la couche API de la plateforme. Les API ont également facilité l’intégration de Salesforce, chose importante, car une grande partie de l’expérience académique de la WGU repose sur le système Salesforce CRM. Une fois que les équipes de la WGU se sont alignées sur le projet, l’intégration a été un jeu d’enfant.
L’un des principaux centres de contact de l’école a connu une amélioration immédiate lorsqu’il a commencé à utiliser les outils d’optimisation des effectifs, ainsi que le routage basé sur les compétences. Le centre de contact a ainsi pu augmenter de 20 % son niveau de service du jour au lendemain.
Grâce à une intégration plus rapide, le personnel de la WGU ne perd pas de temps à basculer entre les applications et les écrans. Par exemple, ils ont une meilleure visibilité sur ce qui se passe avec les étudiants dans leurs files d’attente et peuvent utiliser plusieurs outils, tels que le « click-to-dial », sans quitter Salesforce.
Au lieu d’être reliés à un terminal, le cloud permet aux superviseurs de se déplacer avec des iPads et de s’asseoir aux côtés de leurs collègues, de conseiller et de résoudre les problèmes au fur et à mesure de leur apparition. Le personnel peut également travailler à distance, à partir du moment où ils disposent d’une connexion Internet.
D’autres départements ont constaté un impact positif sur les niveaux de service. Au sein des services financiers, plus de 80 % des appels sont traités dans les 30 secondes, contre environ 60 % avant la migration. Cela passe par une meilleure surveillance de la file d’attente et la possibilité pour le personnel de basculer rapidement entre les appels et la messagerie.
Surpasser les attentes
L’expérience client différencie votre marque et renforce la fidélité. L’objectif de la WGU est que chaque étudiant ait le sentiment que son expérience pédagogique a été spécialement conçue pour lui. Et l’école a profité du produit Genesys pour développer la flexibilité et l’innovation nécessaires à l’accompagnement du personnel, afin de personnaliser l’expérience de chaque étudiant.
La plateforme tout-en-un Genesys Cloud est facile à déployer et à utiliser, et offre un pouvoir de croissance inégalé. Contactez-nous pour savoir comment dépasser les attentes de vos clients avec Genesys.
