[#SagaRetail] L’expérience client vue au travers du Retail Big Show 2019

La clé du business ? L’expérience client. Et la 108^ème édition du salon Retail Big Show, qui s’est tenue à New York du 13 au 15 janvier, en a fait la démonstration : le sujet est autant travaillé par les Digitally Native Vertical Brands (DVNB) que par retailers dits « traditionnels ». Présentes pour l’occasion, les équipes de Genesys reviennent avec 6 expériences originales.

3 magasins au top de la relation client !

Showfields, le magasin le plus intéressant du monde

C’est bien entendu l’enseigne qui se revendique comme tel ! Il n’empêche : lors du « store tour new yorkais », c’est bien ce magasin (situé à Bond Street au cœur de Manhattan) qui surprend son monde. Aux murs, des œuvres d’art. Qui sont à vendre, certes, mais ce n’est pas le cœur du business. Ici, on met en scène dans de petits espaces, des marques exclusives sur Internet. En clair, ces marques créent ici leur propre showroom. Chaque espace est également équipé d’un kiosque sur lequel les consommateurs peuvent commander en ligne le produit. Durée de leur exposition : 7 mois.

Nike, le champion de la 5ème Avenue !

La marque de sport tient le haut du pavé avec son nouveau navire amiral de 6 300 m². Parmi les innovations dédiées aux shoppers, citons le Pick Up Locker : il permet aux membres NikePlus de réserver des articles depuis leur smartphone et de récupérer ensuite leurs produits dans un casier numérique en magasin. Autre trouvaille : sur chaque modèle figure un QR code. Une fois le code scanné, l’appli affiche le produit et le client peut ensuite être livré dans une cabine d’essayage. Idéal pour les clients pressés ! Et au dernier étage, on accueille les VIP. L’espace est uniquement accessible sur rendez-vous pris sur l’appli mobile de la marque. L’idée : proposer sur place des équipements sur-mesure. Dans ce magasin, l’expérience client est ainsi travaillée dans le moindre détail. Ce concept porte bien son nom : House of Innovation ! Simply Amazing ! Just… test it !

Covergirl ouvre sa première boutique sur Time Square

Appartenant au Groupe Coty, cette marque de cosmétiques ouvre tous les jours jusqu’à minuit. Le parcours client, dans ce magasin de 1 000 m², est soigneusement préparé : un hologramme virtuel accueille les clientes et répond aux premières questions. Ensuite, la boutique fait la part belle au retail tech, avec de nombreuses applications qui permettent de tester virtuellement les produits. A noter aussi la présence du videobooth, au fond du magasin, équipé d’un écran tactile et d’une webcam. Les clientes se prennent en photo puis postent leurs vidéos et selfies sur les réseaux sociaux. A l’issue de leur visite, les clientes reçoivent, par mail, le récapitulatif de l’ensemble des produits utilisés par mail.

3 start-ups qui réinventent la relation client

Hero connecte les vendeurs en magasin et les clients en ligne

Zoom sur Hero, la jeune pousse, qui vient d’être choisie pour faire partie de l’accélérateur d’Adidas. Elle a fait une brillante démonstration lors du salon : elle fait le lien entre les vendeurs en magasin avec les acheteurs en ligne. Ainsi, plutôt que d’échanger avec un chatbot, l’enseigne peut directement connecter son client avec un vendeur en magasin, en « FaceTime ». Non seulement il répond aux questions, mais en plus il peut procéder à l’achat pour le compte du client. Voilà un bon moyen de renforcer la proximité avec les consommateurs.

Perfitly, la plateforme de réalité augmentée et de réalité virtuelle

De plus en plus d’acheteurs se sont tournés vers Internet pour acheter des produits en raison de sa commodité. Cependant, dans l’industrie de la mode, il est difficile de reproduire l’expérience concrète, notamment l’essayage des vêtements. Perfitly résout le problème avec la visualisation en réalité virtuelle et en réalité augmentée. Concrètement, les utilisateurs créent un avatar numérique à partir de deux photos. Pratique, celui-ci peut ensuite être utilisé sur le site de n’importe quelle marque de vêtements qui s’associe à cette startup. La technologie utilise 240 000 points de données pour rendre la taille de l’avatar et des vêtements aussi précise que possible. On apprend, lors du Retail Big Show, que pour un retailer qui avait adopté cette technologie, le nombre de retours d’articles était passé de 28 à 10%.

Flowbox, la nouvelle expérience interactive

C’est la première fois que Kendu exposait au Salon. Et le moins qu’on puisse dire, c’est que sa participation fut remarquée ! Kendu a fait la démonstration qu’un affichage interactif dynamique, en combinaison avec la dernière technologie d’Intel, pouvait prédire le comportement des clients. Idéal pour les retailers qui veulent être aux petits soins avec leurs clients et anticiper leurs moindres désirs !

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