Configurer un bot Dialog Engine dans Architect pour le chat, les SMS et la messagerie

Les entreprises veulent satisfaire leurs clients grâce à une expérience de service fluide sur tous les canaux. Toutefois, les contraintes en matière de main-d’œuvre et de ressources les obligent souvent à se tourner vers des technologies en libre-service comme l’IA conversationnelle, où les bots, également appelés agents virtuels, interagissent avec les clients dans leur langage naturel. Ces bots comprennent l’intention et répondent aux demandes, ou transfèrent les clients vers un véritable agent, si nécessaire.

Dans le cadre de sa promesse visant à proposer une expérience en tant que serviceSM, Genesys estime que la capacité de construire ces bots ne devrait pas se limiter à quelques développeurs. Les administrateurs ou managers des centres de contact doivent pouvoir créer rapidement des bots par le biais d’une approche à faible codage. Nous avons donc pour cela fait en sorte de pouvoir générer des bots grâce à notre générateur natif et intuitif Genesys Dialog Engine. Vous pouvez ensuite intégrer les bots à Genesys CloudTM Architect, le générateur de workflows facile à maîtriser et à glisser-déposer, pour divers canaux comme la messagerie, le chat entrant ou les SMS.

Intégrez les workflows des centres de contact au parcours client afin de fournir des réponses rapides et complètes aux questions les plus fréquemment posées via les canaux favoris de vos clients.

Figure 1 dialog engine

Voici un exemple de bot de réservation de table pour un restaurant. Voyons comment configurer le bot pour le canal numérique de votre choix dans Genesys Architect.

  1. Assurez-vous de disposer des autorisations nécessaires pour utiliser Dialog Engine.
  2. Accédez au tableau de bord du générateur Dialog Engine dans Genesys Cloud, reposant sur la configuration régionale.
  3. Créez un « Bot de réservation de table » dans Dialog Engine, avec l’intention d’utilisateur associée pouvant capturer des informations du client. Dialog Engine vous permet d’introduire ces intentions au sein des bots sur les différents canaux dans le langage naturel d’un client (la façon dont les clients posent naturellement des questions). Architect vous permet d’intégrer différents types d’intentions, qu’elles soient basées sur la conversation ou les informations.
  4. Une fois que vous avez créé le bot, vous pouvez y accéder via Architect pour n’importe quel canal spécifique, y compris le chat entrant, les SMS ou les e-mails, via le générateur de flux.
  5. Choisissez l’action Call Dialog Engine Bot (Appeler le bot Dialog Engine) et la liste est préremplie avec tous les bots Dialog Engine intégrés au système. Architect crée automatiquement un chemin de flux pour chacune des intentions, vous permettant ainsi de personnaliser les réponses propres à chacune et de transférer l’appel vers un agent humain pour les demandes complexes et importantes.

Architect prend également en charge l’intégration à des plateformes de fournisseurs tiers comme Google Dialog Flow et Amazon Lex. Cela signifie que vous pouvez fournir une expérience unifiée à votre client par le biais de la plateforme que vous préférez.

Consultez l’article sur l’action Call Dialog Engine Bot dans le centre de ressources pour obtenir des instructions plus détaillées sur la configuration du flux de bot dans Genesys Cloud Architect.

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