Soluciones de optimización de fuerza de trabajo

Workforce optimization

Priorice el employee engagement en su estrategia de experiencia del cliente

Los centros de contacto de hoy son cada vez más complejos; por lo tanto, sus empleados necesitan una robusta combinación de herramientas, información y soporte para satisfacer rápidamente las cambiantes expectativas de los clientes. Es necesario, entonces, definir una estrategia de employee engagement que sea compatible con la estrategia de customer engagement, además de identificar qué provoca las ineficiencias y de capacitar a su fuerza de trabajo en función de ello para maximizar su éxito.

Empodere a sus empleados con tecnología de optimización de la fuerza de trabajo y obtenga resultados que le permitan medir la eficiencia de la organización y la calidad de la experiencia de sus clientes. Con una infraestructura integrada de contact center y capacidades de optimización del personal, usted puede aumentar el engagement y el rendimiento de sus empleados, y cumplir con los objetivos de negocio fijados.

La Inner Circle Guide de Contact Babel para la optimización de la fuerza de trabajo multicanal

Desarrolle una estrategia de previsión y programación eficaz desde una única interfaz

Optimizar la fuerza de trabajo implica combinar minuciosamente la planificación, la previsión y la programación de horarios, además de ofrecer capacitación eficiente y rentable. Las soluciones más adecuadas de planificación de personal integran por completo la gestión de la fuerza de trabajo a la plataforma de experiencia del cliente y el enrutamiento. Esto le permite administrar mejor a los empleados y sus habilidades desde una sola ubicación, lo que da como resultado una previsión y planificación más eficaz, y una distribución más eficiente de las interacciones y del trabajo en todos los canales a través del enrutamiento basado en habilidades y en la programación. Mejore la eficiencia y los niveles de servicio, y al mismo tiempo, reduzca costos por horas extra no planificadas y por rotación/deserción de empleados.

Workforce optimization solutions
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Escuche más para identificar nuevas oportunidades

Todas y cada una de las conversaciones con los clientes son valiosas. Comprenda mejor las conversaciones que aportan información pertinente acerca de tendencias, problemas y rendimiento del negocio, grabando y analizando la totalidad de las interacciones; y al mismo tiempo, aproveche su infraestructura actual de contact center.

La grabación de interacciones resuelve las necesidades de negocio relacionadas con el cumplimiento, la mitigación de riesgos y el aseguramiento de la calidad. El análisis de interacciones combina automáticamente el análisis de voz y de texto (chat o correo electrónico). Es posible analizar todas las conversaciones en todos los canales, lo que ayuda comprender mejor a los clientes. Conozca en profundidad el verdadero significado y contexto de cada conversación para tomar decisiones basadas en datos sobre los procesos de negocio, identifique nuevas oportunidades de generación de ingresos y garantice el rendimiento de los empleados y el éxito en la gestión de la calidad.

Siete formas en las que la tecnología puede aumentar el engagement de los empleados

“Eleve la barra” de los empleados

Saber qué cualidades hacen que un empleado tenga el mejor rendimiento lo ayudará a personalizar el coaching y la capacitación, y en última instancia, a optimizar el rendimiento de toda la fuerza de trabajo. Con una solución de gestión del rendimiento y de optimización de fuerza de trabajo, usted puede relacionar el rendimiento del negocio con las habilidades, el conocimiento y otros atributos del empleado para identificar qué es lo que genera los mejores resultados. Esta solución le permite aumentar la productividad y el éxito del personal, mejorar la experiencia del cliente, incrementar los ingresos y reducir los costos y riesgos operativos; y todo ello para crear una gran experiencia de cliente y obtener los resultados de negocio esperados.

Employee performance management and workforce optimization solution
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Prepare a sus empleados para el éxito

Usted quiere que sus empleados sean productivos y eficientes, además de que estén contentos y comprometidos. Genesys le ofrece las funcionalidades de optimización de fuerza de trabajo que usted necesita para alcanzar el éxito, y al mismo tiempo, cumplir sus objetivos de negocio. Estas son algunas de las características:

  • Planificación operativa a largo plazo
  • Planificación de la fuerza de trabajo a través de la previsión, la programación y cumplimiento en tiempo real
  • Grabación de voz y de pantallas
  • Gestión de la calidad
  • Análisis de voz y texto
  • Mayor desempeño
  • Gestión de capacitación automática
  • Gestión del conocimiento

Optimización de la fuerza trabajo de Genesys Cloud CX

Impulse el rendimiento de su equipo

Tener un panorama completo del rendimiento de su contact center facilita la identificación y la solución de las deficiencias en la gestión de la fuerza de trabajo. Gracias a la plataforma Genesys Cloud CX, ya no tendrá que depender de fuentes de datos dispares para obtener los datos que necesita. Las funcionalidades incorporadas de optimización de la fuerza de trabajo le proporcionan grabación multicanal, gestión de la calidad, supervisión del rendimiento, feedback de los clientes y mucho más. Esto destaca las oportunidades de impulsar el rendimiento de su equipo y proporcionarle las herramientas necesarias para gestionar y realizar el seguimiento a las mejoras de manera eficaz.

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Purecloud overview agent script

Cree scripts más inteligentes para que los agentes quieran utilizarlos

Es fundamental ser consistentes a la hora de hablar con los clientes. No obstante, cuando los scripts son largos y tediosos, los clientes odian la experiencia, por eso los agentes evitan emplearlos. La herramienta gráfica de edición de scripts le permite utilizar la detección del teclado y la identidad de los clientes para dinamizar las conversaciones. Funciona de la misma manera con cualquier otro canal, lo que facilita la tarea del equipo de soporte para encontrar las respuestas correctas.

Ahora cuenta con un generador de scripts sencillo e intuitivo que permite que los usuarios sin conocimientos técnicos puedan crear y modificar rápidamente guías con gran contenido en tiempo real para los agentes. No más complejidad. Solo apunte, haga clic, arrastre y suelte. No se requiere codificación. Además, lo que ve es exactamente lo que ven los agentes. Es así de fácil.

Simplifique la previsión y las programaciones

Deje en el pasado el uso de hojas de cálculo. Las funcionalidades de optimización de la fuerza trabajo incorporadas en la plataforma Genesys Cloud CX le permiten operar de manera más eficiente y eliminar el costo y la complejidad de gestionar una solución distinta. Asegúrese de contar con el personal y las habilidades adecuados, en el momento correcto, gracias a la generación de previsiones a corto plazo y de programaciones automáticas para el enrutamiento omnicanal.

En las previsiones de proyectos de los modeladores basadas en los datos históricos de su organización, se presentan varios puntos de vista y casos hipotéticos que lo ayudarán a tener una visión precisa en el futuro. Modifique sus predicciones para días, grupos de trabajo o eventos específicos hasta que logre el objetivo. Luego, obtendrá una vista previa de las programaciones diarias de los agentes en el programador con opción de arrastrar y soltar. Puede tanto cambiar el orden de las comidas, los descansos, las reuniones y mucho más, como también tener una visión completa de cómo su programación coincide con sus predicciones.

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Optimización de la fuerza de trabajo de PureConnect

Empodere a sus empleados para obtener grandes resultados de negocio

El employee engagement es fundamental para entregar experiencias omnicanal perfectas. Sin embargo, a menudo, las empresas no tienen el conocimiento práctico que se necesita para desarrollar una estrategia de engagement eficaz. Elimine las planillas de cálculo confusas y los cambios de programación de último momento gracias a herramientas de previsiones basadas en información actualizada sobre la disponibilidad de los agentes, los conjuntos de habilidades y las reglas de enrutamiento.

Gracias a la infraestructura del contact center y las funcionalidades incorporadas de optimización de la fuerza de trabajo de PureConnect™, Genesys le permite aumentar el employee engagement y el rendimiento de la fuerza de trabajo para cumplir con los objetivos de su empresa.

Genesys pureconnecttm platform
Empower agents with an omnichannel customer experience platform

Detecte valor en las conversaciones entre canales con el análisis de interacciones

Analice automáticamente cada interacción del cliente. Utilice los insights y datos recabados para un mayor aseguramiento de la calidad. El análisis de interacciones combina análisis de voz y texto para interpretar el contenido de todas las conversaciones en todos los canales de contacto. Automatiza la escucha para comprender mejor las conversaciones. Obtenga información sobre tendencias, problemas y rendimiento de la empresa grabando y analizando todas las interacciones. Aproveche al máximo sus herramientas: utilice su infraestructura de contact center actual para mejorar la calidad de las conversaciones y tomar mejores decisiones de negocio.

Planifique la programación de horarios de la fuerza de trabajo con total eficacia y precisión

Los constantes cambios en la programación y en las habilidades de los empleados, así como la falta de información entre canales y departamentos dificultan la previsión y programación de la fuerza de trabajo. La optimización de su fuerza de trabajo comienza con la planificación, la previsión y la programación precisas en todos los canales de comunicación.

Las capacidades de planificación de Genesys integran la gestión de la fuerza de trabajo con el enrutamiento y la plataforma PureConnect. Centralice la administración de agentes y habilidades en un solo lugar, y obtendrá una planificación más eficaz y una distribución más eficiente de las interacciones y del trabajo en todos los canales a través del enrutamiento basado en habilidades y en la programación, lo que no solo mejorará la eficiencia y los niveles de servicio, también le permitirá reducir costos por horas extra no planificadas y por rotación/deserción de empleados. Integre esto a una aplicación de desktop unificada para tener todo el contexto y las herramientas en una sola vista.

time management

Optimización de la fuerza de trabajo de Genesys Multicloud CX

Obtenga mejores resultados de negocio con la optimización de la fuerza de trabajo

Sabemos que si los empleados están más comprometidos e involucrados, los clientes tienen experiencias omnicanal más exitosas y consistentes. Sin embargo, no siempre se aprecia el valor que verdaderamente tiene una estrategia de employee engagement ni se sabe cómo ponerla en práctica. Es fundamental identificar qué es lo que está generando ineficiencias operativas y capacitar al personal en función de ello para maximizar éxito.
Con la infraestructura integrada de contact center Genesys Multicloud CX y las capacidades de optimización de la fuerza de trabajo, usted puede maximizar el engagement y el desempeño de los empleados, y estar a la altura de los objetivos de la empresa.

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Planificación y gestión de fuerza de trabajo omnicanal

Comience con una planificación adecuada

La optimización de fuerza de trabajo comienza con la planificación, la previsión y la programación de horarios, además de la capacitación eficiente y rentable en todos los canales de comunicación. Es muy frecuente que los canales funcionen como silos, lo que crea ineficiencias, mayor complejidad y trabajo manual para el departamento de planificación. Supere estos desafíos mediante la automatización y la total integración con la plataforma del contact center y el motor de enrutamiento.

La planificación de la fuerza trabajo de Genesys integra estrechamente Genesys Workforce Management con el enrutamiento y la plataforma Genesys Multicloud CX. También incluye herramientas de evaluación continua de las habilidades y capacitación automática. Podrá gestionar mejor a los empleados y sus habilidades en un solo lugar, y al mismo tiempo optimizar el enrutamiento y la planificación. Estos son algunos de los beneficios: previsión y planificación más eficaz y una distribución más eficiente de las interacciones y del trabajo en todos los canales, además de la reducción de costos por horas extra no planificadas y por rotación/deserción de empleados.

Genesys workforce planning tightly integrates genesys workforce management with routing and the genesys pureengage platform
Analyze contact center interactions across channels for quality assurance

Analice las interacciones entre canales para asegurar la calidad

Cada conversación con el cliente proporciona valiosos insights acerca de qué es lo que lleva al éxito del negocio hoy y en el futuro.

El análisis de interacciones –de voz y de texto– ayuda a las organizaciones a comprender el verdadero significado y el contexto de cada conversación que se desarrolla en el contact center. Además, la minuciosa grabación de las interacciones le permite satisfacer fácilmente los requisitos empresariales de cumplimiento y mitigación de riesgos, mientras logra la gestión de calidad deseada.

En el análisis de interacción se combina el análisis de voz y de texto para examinar el contenido de todas las conversaciones e interacciones en todos los canales, incluso llamadas telefónicas, chat y correo electrónico.

Optimización de la fuerza de trabajo con Genesys Performance DNA

Invierta en el éxito de los empleados con Genesys Performance DNA

Cuando los empleados están contentos y comprometidos, no solo ofrecen una mejor experiencia al cliente, también producen mejores resultados de negocio. Y si los prepara para el éxito desde el primer día, se sentirán cada vez más contentos y podrá reducir el alto costo que implica el abandono de clientes. Esto comienza con la contratación de gente adecuada y la gestión constante de su rendimiento para orientar su éxito.

Genesys Performance DNA es una solución única de gestión del desempeño de los empleados con la cual se relaciona el rendimiento de su negocio con métricas clave de desempeño de los empleados. Identifique las habilidades, el conocimiento y el comportamiento que hacen que un empleado tenga el mejor rendimiento. Cree blueprints, o mapas, por función y detalle lo que significa para usted un gran rendimiento; luego, defina los KPI óptimos para no tener que adivinar cómo se gestiona el rendimiento. Con Performance DNA, usted obtiene la ventaja de promover un mejor rendimiento en sus empleados y de alcanzar sorprendentes resultados de negocio.

DNA

Performance DNA nos permite relacionar los indicadores clave de desempeño para identificar a nuestros empleados ‘estrella’ desde el punto de vista del negocio y de la satisfacción del cliente; de este modo, podemos orientar la capacitación y obtener el máximo beneficio con una mínima inversión.

— Director de Desarrollo de Talento, Centros de contacto, EE

Relacione los datos de desempeño con las habilidades y el conocimiento de los empleados

Entregar una excepcional experiencia de cliente requiere de empleados competentes y felices. Con Genesys Performance DNA, usted puede relacionar el rendimiento de la empresa con las habilidades, el conocimiento y los atributos que definen el éxito del empleado y que optimizan los resultados de negocio. Explore y visualice el gran rendimiento de sus empleados con herramientas de evaluación y análisis. Luego, identifique qué diferencia al personal de mejor rendimiento de los demás.

A diferencia de otras soluciones de gestión de desempeño, Performance DNA se integra con varios sistemas empresariales. Esto le permite acceder e interpretar datos relevantes de todas las fuentes disponibles, y además, lo ayuda a entender el rendimiento de los empleados y a definir las medidas que optimizarán ese rendimiento.

Correlate contact center performance data with employee skills and knowledge
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Identifique a los empleados con el mejor desempeño y cree mapas de ADN

Combine los datos de rendimiento con la información generada a partir los datos del contact center, de las encuestas a clientes, de los sistemas de recursos humanos, entre otros, para crear mapas por función que muestran cómo obtener un gran rendimiento. Defina los mejores KPI para cada función y concéntrese en optimizar el rendimiento que producirá un impacto significativo en el negocio. Detecte las habilidades que contribuirán al éxito y tenga la información que necesita para mejorar el rendimiento de su equipo.

Realice evaluaciones y elabore planes de capacitación y coaching personalizados

Aplicar un modelo único para todo en materia de planificación de empleados es costoso e ineficaz. Contraste el rendimiento de cada empleado con el mapa por función. Luego, ofrezca planes de capacitación y coaching específicos sobre la base de la próxima mejor acción. Programe la capacitación y el coaching de manera automática en su aplicación de planificación de la fuerza de trabajo durante el período de inactividad para minimizar el impacto en las operaciones. Sus empleados valorarán el hecho de saber específicamente qué necesitan para tener éxito y seguir adelante en su carrera profesional.

Workforce planning application

Invierta en el éxito de los empleados y aumente el rendimiento de la empresa