Soluciones de optimización de fuerza de trabajo

Los centros de contacto de hoy son cada vez más complejos; por lo tanto, sus empleados necesitan una robusta combinación de herramientas, información y soporte para satisfacer rápidamente las cambiantes expectativas de los clientes. Es necesario, entonces, definir una estrategia de employee engagement que sea compatible con la estrategia de customer engagement, además de identificar qué provoca las ineficiencias y de capacitar a su fuerza de trabajo en función de ello para maximizar su éxito.

Empodere a sus empleados con tecnología de optimización de la fuerza de trabajo y obtenga resultados que le permitan medir la eficiencia de la organización y la calidad de la experiencia de sus clientes. Con una infraestructura integrada de contact center y capacidades de optimización del personal, usted puede aumentar el engagement y el rendimiento de sus empleados, y cumplir con los objetivos de negocio fijados.

Desarrolle una estrategia de previsión y programación eficaz desde una única interfaz

Optimizar la fuerza de trabajo implica combinar minuciosamente la planificación, la previsión y la programación de horarios, además de ofrecer capacitación eficiente y rentable. Las soluciones más adecuadas de planificación de personal integran por completo la gestión de la fuerza de trabajo a la plataforma de experiencia del cliente y el enrutamiento. Esto le permite administrar mejor a los empleados y sus habilidades desde una sola ubicación, lo que da como resultado una previsión y planificación más eficaz, y una distribución más eficiente de las interacciones y del trabajo en todos los canales a través del enrutamiento basado en habilidades y en la programación. Mejore la eficiencia y los niveles de servicio, y al mismo tiempo, reduzca costos por horas extra no planificadas y por rotación/deserción de empleados.

Escuche más para identificar nuevas oportunidades

Todas y cada una de las conversaciones con los clientes son valiosas. Comprenda mejor las conversaciones que aportan información pertinente acerca de tendencias, problemas y rendimiento del negocio, grabando y analizando la totalidad de las interacciones; y al mismo tiempo, aproveche su infraestructura actual de contact center.

La grabación de interacciones resuelve las necesidades de negocio relacionadas con el cumplimiento, la mitigación de riesgos y el aseguramiento de la calidad. El análisis de interacciones combina automáticamente el análisis de voz y de texto (chat o correo electrónico). Es posible analizar todas las conversaciones en todos los canales, lo que ayuda comprender mejor a los clientes. Conozca en profundidad el verdadero significado y contexto de cada conversación para tomar decisiones basadas en datos sobre los procesos de negocio, identifique nuevas oportunidades de generación de ingresos y garantice el rendimiento de los empleados y el éxito en la gestión de la calidad.

“Eleve la barra” de los empleados

Saber qué cualidades hacen que un empleado tenga el mejor rendimiento lo ayudará a personalizar el coaching y la capacitación, y en última instancia, a optimizar el rendimiento de toda la fuerza de trabajo. Con una solución de gestión del rendimiento y de optimización de fuerza de trabajo, usted puede relacionar el rendimiento del negocio con las habilidades, el conocimiento y otros atributos del empleado para identificar qué es lo que genera los mejores resultados. Esta solución le permite aumentar la productividad y el éxito del personal, mejorar la experiencia del cliente, incrementar los ingresos y reducir los costos y riesgos operativos; y todo ello para crear una gran experiencia de cliente y obtener los resultados de negocio esperados.

Prepare a sus empleados para el éxito

Usted quiere que sus empleados sean productivos y eficientes, además de que estén contentos y comprometidos. Genesys le ofrece las funcionalidades de optimización de fuerza de trabajo que usted necesita para alcanzar el éxito, y al mismo tiempo, cumplir sus objetivos de negocio. Estas son algunas de las características:

• Planificación operativa a largo plazo
• Planificación de la fuerza de trabajo a través de la previsión, la programación y cumplimiento en tiempo real
• Grabación de voz y de pantallas
• Gestión de la calidad
• Análisis de voz y texto
• Mayor desempeño
• Gestión de capacitación automática
• Gestión del conocimiento

Comience con una planificación adecuada

La optimización de fuerza de trabajo comienza con la planificación, la previsión y la programación de horarios, además de la capacitación eficiente y rentable en todos los canales de comunicación. Es muy frecuente que los canales funcionen como silos, lo que crea ineficiencias, mayor complejidad y trabajo manual para el departamento de planificación. Supere estos desafíos mediante la automatización y la total integración con la plataforma del contact center y el motor de enrutamiento.

La planificación de la fuerza trabajo de Genesys integra estrechamente Genesys Workforce Management con el enrutamiento y la plataforma Genesys Multicloud CX. También incluye herramientas de evaluación continua de las habilidades y capacitación automática. Podrá gestionar mejor a los empleados y sus habilidades en un solo lugar, y al mismo tiempo optimizar el enrutamiento y la planificación. Estos son algunos de los beneficios: previsión y planificación más eficaz y una distribución más eficiente de las interacciones y del trabajo en todos los canales, además de la reducción de costos por horas extra no planificadas y por rotación/deserción de empleados.

Analice las interacciones entre canales para asegurar la calidad

Cada conversación con el cliente proporciona valiosos insights acerca de qué es lo que lleva al éxito del negocio hoy y en el futuro.

El análisis de interacciones –de voz y de texto– ayuda a las organizaciones a comprender el verdadero significado y el contexto de cada conversación que se desarrolla en el contact center. Además, la minuciosa grabación de las interacciones le permite satisfacer fácilmente los requisitos empresariales de cumplimiento y mitigación de riesgos, mientras logra la gestión de calidad deseada.

En el análisis de interacción se combina el análisis de voz y de texto para examinar el contenido de todas las conversaciones e interacciones en todos los canales, incluso llamadas telefónicas, chat y correo electrónico.

Optimización de la fuerza de trabajo con Genesys Performance DNA

Invierta en el éxito de los empleados con Genesys Performance DNA

Cuando los empleados están contentos y comprometidos, no solo ofrecen una mejor experiencia al cliente, también producen mejores resultados de negocio. Y si los prepara para el éxito desde el primer día, se sentirán cada vez más contentos y podrá reducir el alto costo que implica el abandono de clientes. Esto comienza con la contratación de gente adecuada y la gestión constante de su rendimiento para orientar su éxito.

Genesys Performance DNA es una solución única de gestión del desempeño de los empleados con la cual se relaciona el rendimiento de su negocio con métricas clave de desempeño de los empleados. Identifique las habilidades, el conocimiento y el comportamiento que hacen que un empleado tenga el mejor rendimiento. Cree blueprints, o mapas, por función y detalle lo que significa para usted un gran rendimiento; luego, defina los KPI óptimos para no tener que adivinar cómo se gestiona el rendimiento. Con Performance DNA, usted obtiene la ventaja de promover un mejor rendimiento en sus empleados y de alcanzar sorprendentes resultados de negocio.

Relacione los datos de desempeño con las habilidades y el conocimiento de los empleados

Entregar una excepcional experiencia de cliente requiere de empleados competentes y felices. Con Genesys Performance DNA, usted puede relacionar el rendimiento de la empresa con las habilidades, el conocimiento y los atributos que definen el éxito del empleado y que optimizan los resultados de negocio. Explore y visualice el gran rendimiento de sus empleados con herramientas de evaluación y análisis. Luego, identifique qué diferencia al personal de mejor rendimiento de los demás.

A diferencia de otras soluciones de gestión de desempeño, Performance DNA se integra con varios sistemas empresariales. Esto le permite acceder e interpretar datos relevantes de todas las fuentes disponibles, y además, lo ayuda a entender el rendimiento de los empleados y a definir las medidas que optimizarán ese rendimiento.

Identifique a los empleados con el mejor desempeño y cree mapas de ADN

Combine los datos de rendimiento con la información generada a partir los datos del contact center, de las encuestas a clientes, de los sistemas de recursos humanos, entre otros, para crear mapas por función que muestran cómo obtener un gran rendimiento. Defina los mejores KPI para cada función y concéntrese en optimizar el rendimiento que producirá un impacto significativo en el negocio. Detecte las habilidades que contribuirán al éxito y tenga la información que necesita para mejorar el rendimiento de su equipo.

Realice evaluaciones y elabore planes de capacitación y coaching personalizados

Aplicar un modelo único para todo en materia de planificación de empleados es costoso e ineficaz. Contraste el rendimiento de cada empleado con el mapa por función. Luego, ofrezca planes de capacitación y coaching específicos sobre la base de la próxima mejor acción. Programe la capacitación y el coaching de manera automática en su aplicación de planificación de la fuerza de trabajo durante el período de inactividad para minimizar el impacto en las operaciones. Sus empleados valorarán el hecho de saber específicamente qué necesitan para tener éxito y seguir adelante en su carrera profesional.