Insurtechs innovan el mercado asegurador en América Latina

Las compañías aseguradoras tradicionales en América Latina, como La Caja, MetLife, Allianz y Seguros Bolívar, entre muchos otros, son conscientes hoy de que la competencia en el sector de seguros no será sólo entre ellos, pero pronto se extenderá a la competencia directa con otros sectores, conducido por la industria de tecnología (con conocidas empresas como Google y con cientos de startups), seguida de otros sectores apoyados en la Internet de las Cosas (IoT, acrónimo de la frase en Inglés Internet of Things) como el automotor, domótica y electrodomésticos, por ejemplo. Las compañías de seguros de salud, con el apoyo de las startups, tampoco están fuera. Por esta razón, el mercado de seguros ya evalúa asociaciones con las Insurtechs, como sucedió y sigue sucediendo con las Fintechs en la banca.

Incluso con la regulación y el control de la industria de los seguros de cada país en nuestra región, la innovación tecnológica en el sector es una realidad. La competencia es cada vez más grande y a pesar de que canal de distribución de seguros continúan siendo los tradicionales asesores de seguros autorizados, la transformación digital aplica un cambio disruptivo en el mercado asegurador y ser sensible a las nuevas tecnologías se convirtió en fundamental para el modelo de negocio de los seguros.

La “uberización” de la industria ha comenzado. Actualmente los cambios son claros en el proceso de cotización y contratación de seguros que ocurren online con algunas empresas. Todos los procesos están mediados por un asesor de seguros, pero el hecho es que los cambios ya están ocurriendo y, apoyados en la transformación digital, el mercado asegurador tiene grandes posibilidades de beneficiarse de nuevas oportunidades en los procesos convencionales de seguros, empezando con el marketing y la venta, hasta con el servicio y la atención a los asegurados.

Una encuesta realizada por Genesys encontró que al 47% de los clientes les gustarían tener más interacciones online con las aseguradoras y desean que ellas les brinden más experiencias digitales. Mientras que únicamente el 29% de los clientes están satisfechos con sus aseguradoras y que sólo uno de cada seis clientes volvería a adquirir nuevos productos, la respuesta al descontento está en el foco de las inversiones en experiencia del cliente con el análisis de datos y tecnologías digitales sin esfuerzo en los journeys de los clientes.

Las aseguradoras que tienen una fuerte presencia digital y orientada al cliente son un 26% más rentables que la media. Genesys apoya a las compañías aseguradoras con tecnología omnicanal para la gestión de relación entre los asegurados y los asesores. Por ejemplo, con la solución de chat proactivo en la web o móvil, las empresas que utilizan la solución Genesys pueden proporcionar una atención inmediata para que el cliente pueda hacer consultas y aplicar el contexto de la interacción para aprovechar un momento de venta. Las compañías que realizan un primer contacto personal logran elevar la contratación de seguros en la web en un 50%.

Además de mejorar la experiencia de ventas, las empresas necesitan asegurar una experiencia de vida a sus clientes, especialmente cuando el asegurado debe solicitar los servicios cubiertos por el seguro contratado. La plataforma Genesys permite que grandes, medianas o pequeñas compañías del mercado asegurador orquesten los jorneys de los asegurados en todos los canales y apoye a las aseguradoras en los siguientes requerimientos tecnológicos:

• Comunicaciones proactivas: Envío de notificaciones automáticas a los asegurados, sea por teléfono, mensaje de texto, correo electrónico o push en la App móvil, tales como confirmaciones de actualización de la cuenta, el estado de solicitudes o reclamos, notificaciones de procesos de siniestros y renovación de pólizas.
• Canales digitales: Utilice el chat para hablar directamente con el asesor de seguros o con el servicio de atención al cliente, utilice la co-navegación, correo electrónico y aplicaciones móviles, para aumentar el volumen de transacciones resueltas online, como apertura de nuevas cuentas, actualizaciones de cuenta y primeras interacciones de siniestros.
• Eficiencia del Back-Office: aumento de la productividad de los equipos de back-office, con la unificación de las diferentes tareas de los diferentes sistemas para priorizar y distribuir el trabajo off-line con en el mejor recurso disponible y automatizar los procesos de negocio de toda la empresa con los asesores de seguros y asegurados.
• Avances en BI y Big Data: Proporciona información en tiempo real e histórico para comprender mejor la experiencia de cada asegurado o cliente potencial y mejorar continuamente la relación.
• IoT: datos de equipos u objetos conectados a la plataforma Genesys pueden hacer parte del contexto de asegurados y automatizar los procesos de negocio, desde la apertura de siniestros, hasta la distribución de actividades para apoyo especializado en el momento adecuado cuando el asegurado necesitar ayuda de la compañía aseguradora.

La compañía SPB, líder europeo en seguros y servicios, vio su productividad mejorar significativamente en un 20% con la inversión inteligente en tecnología Genesys para la automatización de procesos de negocio, autoservicio de voz y canales digitales, y en el análisis de los datos de negocio con informes en tiempo real y analytics. La compañía Corona Directa, aseguradora belga desde 1974, fue más allá en la mejora de la productividad operativa y logró con la solución Genesys un 71% en contacto efectivo con sus clientes potenciales en menos de 3 minutos y contestar al 90% los correos electrónicos de los asegurados en menos de 24 horas, asegurando la excelencia en el nivel de servicio.

Los beneficios de esta mejora con la tecnología van más allá de los resultados cuantitativos como el aumento de los ingresos con una mayor conversión de las ventas y la contratación de seguros a través de canales digitales o teléfono, o resultados tales como la reducción de los costos en infraestructura de centros de contacto y soluciones de comunicaciones con el cliente, con simplificación del mantenimiento y servicios de TI, o con la reducción en el tiempo medio de atención. Varios beneficios reportados por los clientes de Genesys son muchas veces difíciles de medir económicamente pero su importancia es evidente, como se ha mencionado en varias ocasiones por las empresas, tales como la mejora de la satisfacción de los clientes, mejoras en la información de generación de reportes, incluyendo su aspecto y facilidad de uso, y mejorar la satisfacción de los empleados con los cambios en el servicio al cliente con tecnología omnicanal.

El mercado asegurador tiene por lo tanto la oportunidad de beneficiarse de esta innovación, que se produce con la disrupción en los procesos convencionales, apoyándose en la innovación tecnológica y en Genesys, líder en el mercado de soluciones de experiencia al cliente puede fortalecer la relación con el asegurado y con los asesores, permitiendo todos los beneficios que la mejor tecnología puede ofrecer con el fin de revolucionar el mercado asegurador en América Latina toda y por qué no, en el mundo.

Los proveedores de seguros deben brindar un servicio excelente al cliente en distintos momentos y canales a lo largo de su ciclo de vida. Descargue el whitepaper Lleve la experiencia del cliente de seguros al próximo nivel y descubra cómo ayuda Genesys a las compañías de seguros a mejorar la experiencia de sus clientes.