La IA en RR. HH.: cómo impulsar el engagement y la retención de los empleados

Desarrollo de estrategias de IA para equipos de RR. HH.

Para comprender mejor los beneficios y las implicaciones del uso de la IA, los equipos de RR. HH. deben estar involucrados en el proceso de toma de decisiones respecto de la estrategia de IA de la organización. Por ejemplo, los empleados podrían estar mejorando significativamente su productividad, pero, sin los insights que ofrece la IA, su empresa no podrá ver cómo esa mejora se relaciona con el éxito de otros equipos. Además, es posible que no sepa cómo el trabajo en sí mismo podría cambiar gracias al uso de la IA. Por otra parte, a medida que cambian los roles, es necesario incorporar los nuevos, junto con sus metas asociadas, a los objetivos más amplios de cada departamento a fin de validar los logros importantes.

La implementación de servicios basados en IA le da la oportunidad de gestionar y medir mejor la eficacia de sus procesos y le permite dedicar más tiempo a los análisis en lugar de a la recolección y organización de datos. Esto puede causar un impacto positivo en sus empleados.

Empoderamiento de los empleados y reducción de la rotación

Automatizar las tareas rutinarias es una forma muy común y eficaz para reducir la frustración de los empleados y aumentar su satisfacción. Para un agente de seguros, un sistema con IA puede localizar rápidamente la información de una póliza, llenar formularios automáticamente y detectar errores, todo lo cual ayuda a minimizar el ingreso manual de datos. Esto agiliza el proceso cuando deben realizarse cambios menores en las pólizas, lo que a su vez permite que las empresas reduzcan el tiempo de espera de los clientes.

En el sector público, los agentes virtuales pueden ayudar a los solicitantes y reducir los cuellos de botella, puesto que les ofrecen las respuestas que necesitan y los guían en el llenado de formularios. De esta manera, se producen menos errores y se evitan demoras.

Otro caso de uso consiste en entregar a los agentes la información que necesitan en tiempo real para la conversación que estén teniendo. Este enfoque ayuda a los agentes a guiar al cliente hacia la resolución sin que tengan que buscar las respuestas y la información que necesitan en otros sistemas. De este modo, se reduce la duración de las consultas y la frustración que tanto agentes como clientes experimentan cuando las llamadas se prolongan.

Comprender el tono de una conversación también puede ayudar a reducir la tensión laboral de otras maneras.

Las empresas, por lo general, les asignan a los agentes u otros empleados un tiempo limitado para que escriban sus notas después de cada interacción, lo que a menudo se denomina “trabajo posterior a la llamada”. Esto significa que los empleados siempre deben tener muy presente el tiempo que dedican a las notas de cada cliente. Durante los períodos de mucha actividad, les resulta difícil cumplir esos tiempos, por lo que las notas pueden ser poco claras o pueden estar incompletas.

La IA puede reducir esa presión. En lugar de que los empleados escriban rápidamente los puntos principales de cada conversación, las herramientas de IA generan un resumen que los agentes solo tienen que revisar para cerciorarse de que todo esté en orden.

Esta tecnología no solo ayuda a los empleados a atender más consultas, sino que también reduce la presión laboral y contribuye a retenerlos. Imagínese cómo se siente un empleado cuando puede concentrarse de lleno en el significado y la intención de una conversación, en lugar de apresurarse para finalizarla y realizar el trabajo posterior. La calidad de la interacción mejora y se genera una experiencia más empática tanto para el empleado como para el cliente.

Avance y crecimiento profesional 

Las altas tasas de rotación de personal y el ausentismo pueden tener muchas causas, como la poca motivación de los empleados o la falta de apoyo en su desempeño. Sin embargo, la tecnología correcta puede evitar estos problemas.

Con el tiempo ahorrado como resultado del uso de la IA, los empleados pueden mantener conversaciones más largas, significativas y de mejor calidad. Además, la IA también puede ayudarlos a identificar sus puntos débiles, asignar más tiempo para la capacitación y explorar nuevas áreas de desarrollo. ¿Y cómo lo hace? Identificando las deficiencias en sus habilidades, recomendando cambios profesionales basados en sus intereses personales y asignándoles los módulos de aprendizaje que necesitan.

Para los agentes del servicio de atención al cliente, esto podría ser la adquisición de nuevas competencias que impulsen su avance profesional en áreas ajenas al contact center. En lugar de considerar que la IA es una amenaza que eliminará los puestos de trabajo, las compañías innovadoras promueven su uso para respaldar el crecimiento profesional de los empleados, a través de recomendaciones personalizadas decapacitación y desarrollo de nuevas habilidades.

Un gran incentivo que puede dar pie a nuevas oportunidades profesionales consiste en darles a los empleados la oportunidad de tener experiencia práctica en el uso de la IA y desarrollar sus habilidades en torno a esta nueva tecnología. También los empleados pueden utilizar los conocimientos de las áreas que dominan para idear mejoras en la atención al cliente.

Esto es posible porque la IA a menudo funciona como una tecnología complementaria junto con los sistemas específicos de un sector o departamento, como las aplicaciones en el área de RR. HH. En el caso de la plataforma Genesys Cloud CX™, la IA puede integrarse directamente con una aplicación de RR. HH. para mejorar la gestión de la fuerza de trabajo.

Antes de la IA, el departamento de RR. HH. solía ser parte del proceso que resolvía los problemas del personal en lugar de tener la capacidad de tomar medidas de manera proactiva. Sin embargo, con plataformas como la de Genesys, RR. HH. puede desempeñar un papel más activo e intervenir de inmediato para mejorar la satisfacción de los empleados, ya que los datos se integran directamente a las aplicaciones que se utilizan en ese departamento.

A medida que crece la demanda de habilidades de IA en los contact centers, los empleados pueden utilizar herramientas modernas para diseñar mejores flujos de trabajo, ampliar el alcance de un cargo actual o ascender a un rol de supervisión según su potencial de liderazgo.

Uso de la IA y la automatización para obtener insights en los roles de supervisión

Automatizar el análisis de las grabaciones hace que las constantes tareas administrativas de los supervisores tomen menos tiempo, lo que a su vez contribuye a reducir el estrés laboral. Los reportes en línea les permiten obtener los insights en tiempo real que necesitan para calificar las interacciones y conocer el tono de las conversaciones con los clientes, desde el nivel individual hasta el departamental.

Como los supervisores suelen escuchar una muestra limitada de las llamadas telefónicas, solo cuentan con los datos de un porcentaje mínimo de las interacciones. La automatización no solo captura todos los datos de las conversaciones, sino que también elimina el tiempo requerido para escucharlas.

Gracias a la integración de esos insights provistos por la IA con el coaching y las interacciones diarias, los supervisores ya no tienen que basarse en sus conjeturas a la hora de realizar las evaluaciones de desempeño, y pueden tomar decisiones más inteligentes, significativas y rápidas.

Mayor bienestar de los empleados mediante insights impulsados por IA

Si bien el análisis de las opiniones se utiliza para determinar el tono emocional que subyace las interacciones del cliente; como por ejemplo, el carácter de los comentarios del cliente durante las conversaciones con el equipo de soporte, también es una poderosa herramienta predictiva que los supervisores, los directivos y el personal de RR. HH. pueden utilizar para monitorear el bienestar general de los empleados e identificar quiénes son los que están en riesgo.

La tecnología puede ayudar a los supervisores a distribuir equitativamente las cargas de trabajo; y a los empleados, a administrar sus propios horarios a fin de equilibrar su vida laboral y personal y estar más satisfechos. El equipo de RR. HH., por su parte, puede tomar decisiones que mejoren directamente el bienestar de los empleados.

En función de una diversidad de análisis, los supervisores pueden hacer ajustes importantes en los horarios de los empleados y darles una flexibilidad que, en definitiva, redunda en menos estrés. Por ejemplo, un agente podría haber tenido una cantidad inusualmente excesiva de interacciones de mucha presión a lo largo del día, haber trabajado horas extra o tener problemas personales que afecten temporalmente su desempeño. Gracias a los programas de bienestar que la IA recomienda, las organizaciones pueden mantener la satisfacción de su personal a largo plazo.

Mejoramiento continuo de la experiencia del empleado 

Si descubre que sus empleados están usando la IA de manera indiscriminada y aleatoria, la mejor solución no es bloquearles el acceso a esta tecnología. Los empleados ya han encontrado soluciones alternativas, además de que solo estaría limitando algunos beneficios que quizá usted aún no conoce.

La IA puede hacer que una buena experiencia del empleado sea aún mejor, dado que puede ayudarlos a resolver muchos de los problemas que obstaculizan su engagement y satisfacción. Los empleados comprometidos tienen más probabilidades de ofrecer un servicio empático y de alta calidad si se desempeñan en un ciclo de mejora interconectado: los empleados satisfechos ofrecen un mejor servicio al cliente, lo cual impulsa la lealtad y el crecimiento del negocio.

Es hora de que los equipos de RR. HH. sean parte de la revolución de la IA, dado que esta tecnología está cambiando la forma de trabajo de las organizaciones, ya sea en el sector público como en el privado. A medida que vaya familiarizándose con los beneficios que la IA puede aportar a la calidad y eficiencia de sus servicios, es probable que descubra aun más casos de uso para apoyar a sus equipos y a la empresa en general. La IA contribuye a crear un entorno que promueve el crecimiento profesional de sus empleados. Y cuando sus empleados prosperan, sus clientes también lo hacen.

Descubra cómo Genesys Cloud AI puede ayudar a su organización a mejorar la eficiencia operativa, alcanzar el ROI más rápidamente y mejorar el engagement en todos los equipos. Para obtener más información, lea “Por qué las empresas eligen Genesys Cloud para implementar la IA y la automatización”.

Khayleia Foy, especialista de Business Value de Genesys, también contribuyó a este artículo.