La inteligencia artificial (IA) está redefiniendo la experiencia del empleado más allá de la mera automatización de tareas y está empoderando a los equipos de recursos humanos (RR.HH.) para que tengan mayor capacidad de respuesta, sean más comprensivos, y prioricen al ser humano. Este cambio es más visible en el proceso de contratación, donde la IA tiene el potencial de agilizar el proceso y hacerlo más equitativo y más alineado con los objetivos empresariales de largo plazo.

Sin embargo, hay una diferencia entre utilizar la IA en RR. HH. para filtrar a los postulantes y utilizarla para comprender lo que una organización verdaderamente necesita. En lugar de basarse en descripciones de puestos rígidas o en palabras clave de un currículum, las empresas con visión de futuro están adoptando un enfoque desde adentro hacia afuera.

Estas empresas utilizan la IA para identificar las deficiencias de habilidades y contratar en función del potencial que tienen los candidatos para subsanarlas. Se trata de una aplicación más completa y madura de la IA, que ayuda a crear equipos más fuertes y evitar las consecuencias no deseadas de un exceso de automatización.

Este artículo analiza cómo la IA puede ayudar a las organizaciones a redefinir el proceso de contratación, desde la selección y la inducción hasta la gestión del desempeño y, al mismo tiempo, equilibrar los roles de los humanos y de la IA durante este proceso.

Contratación: Selección a escala, sin sesgo

Si bien la contratación es una de las áreas más prometedoras en cuanto a la aplicación de la IA, también es una de las más delicadas. La IA puede procesar solicitudes a escala e identificar los postulantes adecuados para los puestos vacantes de forma mucho más eficiente que los métodos tradicionales.

Cuando se la utiliza correctamente, puede reducir el sesgo humano, promover la equidad y anteponer el potencial al “pedigrí”. Por el contrario, si se la aplica incorrectamente, puede resultar contraproducente; por ejemplo, puede descartar a grandes candidatos o socavar los objetivos que se supone que debe apoyar.

En lugar de actuar como un mecanismo de control y acceso, estos sistemas de IA deberían utilizarse como filtros inteligentes para sugerir, con un alto grado de exactitud, el postulante adecuado para un puesto vacante en particular y para dejar que los humanos tomen la decisión final. Cuando la IA se utiliza para gestionar el proceso y no la persona, se convierte en una ayuda valiosa en vez de constituirse en un juez rígido.

Una de las ventajas menos apreciadas de la IA en este sentido es su capacidad de analizar más allá de las palabras clave del currículum. Los algoritmos entrenados en perfiles de empleados exitosos pueden identificar patrones que se relacionan con el alto rendimiento, como las habilidades blandas, la adaptabilidad y el estilo de comunicación.

Se trata de rasgos que los humanos suelen juzgar erróneamente o pasar por alto en la primera selección. Los candidatos que, de otro modo, podrían ser descartados porque sus antecedentes no responden al modelo tradicional o porque tienen pequeñas deficiencias en cuanto a su experiencia ahora pueden ser destacados por su potencial, no sólo por sus puestos anteriores.

Supongamos que la IA ha contribuido a elaborar una buena descripción del puesto y que tú tienes el currículum de un candidato prometedor. Esta persona ha pasado por el proceso de entrevistas y tiene excelentes aptitudes interpersonales y capacidad de aprendizaje, pero tiene ciertas deficiencias en cuanto a su experiencia con algunas tecnologías recientes.

Tú decides contratarlo. Esto se debe a que los datos sobre esas deficiencias pueden incorporarse de antemano a una solución de engagement de la fuerza de trabajo impulsada por IA. Por eso, ahora puedes crear un plan de inducción basado en esos puntos débiles de su currículum, o incluso en los que se descubran durante el proceso de inducción.

Cuando los contact centers registran una pérdida de empleados del 50% o más al año, estas prácticas de contratación más inteligentes pueden ser una forma más de reducir ese porcentaje.

2. Inducción: Personalizada, guiada y apoyada

La inducción es el primer punto de contacto importante entre el empleado y la organización y, cuando se hace correctamente, genera confianza, claridad y conexión desde el primer día. Hoy en día, muchas empresas abordan el proceso de inducción como si fuera una lista de requisitos por cumplir, como completar formularios, realizar capacitaciones, leer el manual, etc. Sin embargo, la experiencia de inducción moderna puede ser abrumadora y poco eficaz, sobre todo cuando se hace virtualmente.

La IA ofrece un gran potencial para mejorar este proceso. No se trata únicamente de que la IA automatice el proceso de inducción, sino de que también lo personalice, de modo de que se adapte a cada función e, incluso, a las deficiencias en las habilidades.

Los sistemas de inducción deben basarse en tareas, pero deben diseñarse cuidadosamente como una ayuda para la gestión del proceso definido por los humanos, no para dictaminarlo. Eso significa dar seguimiento a la realización de actividades importantes, enviar recordatorios oportunos y estimular el compromiso del empleado y el directivo.

Independientemente de la logística, la IA puede utilizarse como un recurso en tiempo real para las nuevas contrataciones. Los asistentes virtuales y los motores de recomendación pueden ayudar a los empleados a encontrar la información o las herramientas que necesitan, ya sea una pregunta frecuente sobre beneficios, un tutorial sobre flujos de trabajo o los datos de contacto del jefe de un equipo.

Estas herramientas sirven para que los nuevos empleados se mantengan enfocados y se sientan apoyados desde su primer día, en vez de sentirse dirigidos. A medida que desarrollan sus habilidades, la empresa puede controlar el progreso y optimizarlo para fomentar el crecimiento profesional.

3. Gestión del desempeño: Feedback para el crecimiento

Una vez finalizada la inducción, el enfoque pasa de la orientación a la optimización, y ahí es donde se vuelve esencial el rol de la IA en la gestión del desempeño. El modelo tradicional de revisiones trimestrales y métricas retroactivas ya no es adecuado para el dinamismo que suponen los entornos laborales actuales. La IA permite monitorear continuamente el rendimiento, y aporta información oportuna que ayuda a los empleados y directivos a crecer, mantenerse en sintonía y mejorar.

Hoy en día, la gestión del desempeño debería centrarse menos en lo que falta y más en aprovechar el potencial. La IA puede contribuir a ello identificando micropatrones en el comportamiento, presentando oportunidades de coaching en el momento y señalando las deficiencias antes de que se conviertan en problemas.

En lugar de esperar a las revisiones anuales, los directivos pueden corregir el rumbo y dar coaching en tiempo real, lo que redunda en equipos más comprometidos y productivos.

Uno de los usos más importantes de la IA es alinear los esfuerzos individuales con los objetivos de negocio generales. Como las plataformas de IA monitorean el avance en los módulos de aprendizaje, las contribuciones a los proyectos o las puntuaciones de satisfacción de los clientes, los equipos pueden ver de qué manera han contribuido a los resultados generales. Esto no sólo mejora el desempeño, sino que también genera un sentido de propósito, que es un factor muy importante para la retención y el engagement de empleados.

La IA también reduce la fricción que a menudo surge en las conversaciones de desempeño. Con la ayuda de los resúmenes inteligentes, el análisis de sentimientos y la visualización de datos, los directivos pueden abordar la situación con más información y empatía.

Ya no dependen de la memoria o las conjeturas, porque cuentan con la información sobre las fortalezas, las áreas de desarrollo y los logros recientes. Este es un enfoque rico en datos que promueve la equidad, la transparencia y un diálogo más significativo.

El uso de información sobre las competencias, los puntos débiles y las áreas de crecimiento permite tomar decisiones más inteligentes sobre la gestión del desempeño; por ejemplo, podría programarse una sesión de capacitación de manera proactiva en función de las debilidades observadas o utilizarse modelos predictivos para identificar a los futuros candidatos a puestos de liderazgo en función de su trayectoria de desarrollo.

Contratación inteligente para una nueva era

La IA tiene el poder de transformar el área de RR. HH., que pasa de ser una función meramente administrativa a un agente estratégico de crecimiento. Ayuda a los equipos del departamento a contratar con empatía y una mente abierta, hacer una inducción con exactitud y a gestionar el desempeño de una manera que potencie a los empleados en lugar de limitarse a evaluarlos.

La oportunidad es utilizar la IA para gestionar el proceso, no a las personas. De este modo, las empresas pueden tomar mejores decisiones sin perder el elemento humano ni utilizar demasiada IA, que podría interponerse en la consecución del objetivo final de contratación.

Esa oportunidad también va acompañada de responsabilidad. La IA debe construirse e implementarse con cuidado, así como diseñarse para fomentar la equidad y no para reforzar los sesgos. Para ello es preciso utilizar marcos éticos, alimentar los modelos de IA con datos sobre diversidad y contar con la continua supervisión humana.

Las empresas tienen éxito cuando sus clientes obtienen lo que quieren y necesitan. Para cumplir siempre con la promesa de marca, se necesita una fuerza de trabajo excepcional. Lee esta lista de verificación y descubre cómo crear un equipo que mejore la experiencia del cliente y aumente la lealtad mediante una solución moderna de gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM) impulsada por IA.

Khayleia Foy, especialista de Business Value de Genesys, también contribuyó a este artículo.