Pregúntele a un líder de equipo de experiencia del cliente (CX) qué hace que sus equipos se destaquen, y es probable que enumere atributos estelares como la creatividad, el ingenio y la competencia técnica. Se jactarán de la capacidad de su equipo para resolver problemas, pensar de manera diferente y adaptarse rápidamente. Pero es probable que también digan que se necesita empatía y dedicación a sus clientes para ofrecer experiencias notables.

Le pedimos a cuatro ejecutivos que nos contaran cómo su personal de CX, incluidos agentes y desarrolladores, utilizan sus fortalezas para brindar experiencias de siguiente nivel que ayuden a fidelizar a los clientes.

Aquí están sus historias.

Empatía y resistencia en InspiriTec

Cuando le preguntamos a Gordon Clinkscale, director de proyectos de InspiriTec , lo que distingue a su equipo en la entrega de experiencias excepcionales al cliente, es que no duda en recurrir a las imágenes de los héroes de cómics, el Profesor X y el Capitán América. El primero encarna la empatía, y el segundo personifica la resistencia y la lealtad.

InspiriTec es una empresa de contact center y servicios de soporte de TI que empodera a estadounidenses con discapacidades y veteranos militares a través de oportunidades de empleo y otros servicios. La mayoría de los agentes de la organización (alrededor del 85%) son personas con discapacidades. Esta experiencia vivida compartida es la base de una capacidad única y poderosa para conectarse con las personas que llaman, especialmente aquellas que enfrentan dificultades.

“Estamos aquí para servir y ayudar a las personas con discapacidades”, dijo Clinkscale. “¿Qué mejor ejemplo que el Profesor X para representar el superpoder de empatía de nuestro equipo? Es conocido por sus capacidades de empatía, pero también representa a nuestra comunidad ya que está discapacitado”.

Los agentes de InspiriTec son excepcionalmente empáticos, agregó Clinkscale.

Compartió un ejemplo de un agente que hizo todo lo posible para ayudar a una enfermera que corría el riesgo de tener que dejar de trabajar debido a un retraso en la renovación de la licencia. Aunque InspiriTec no controla el proceso de licencia, la paciencia y la empatía del agente ayudaron a guiar a la enfermera a través del sistema y garantizar que su licencia se renovara antes de su fecha de vencimiento.

La enfermera estaba tan agradecida que se presentó en persona en el contact center para entregar flores y una carta de agradecimiento al agente que había ayudado a convertir su ansiedad en alivio. 

Estos momentos no son raros, señaló Clinkscale. Ya sea ayudando a las personas que llaman a inscribirse para recibir asistencia médica o apoyando a quienes buscan beneficios de CHIP, los agentes de InspiriTec con frecuencia convierten situaciones difíciles en situaciones positivas y centradas en el ser humano.

“Muchos de nuestros agentes provienen de situaciones en las que fueron marginados debido a su discapacidad”, dijo. “Realmente entienden las situaciones que enfrentan las personas que llaman. Eso les ayuda a empatizar con nuestras personas que llaman y les ayuda a sentirse cómodos discutiendo temas incómodos, lo que brinda una mejor experiencia”.

La fuerza de la lealtad

La segunda superpotencia? Longevidad y dedicación: estilo Capitán América.

“En el mundo de los centros de llamadas, la rotación suele ser alta”, dijo Clinkscale. “Pero nuestra tasa de rotación es significativamente más baja que el estándar de la industria, porque son partes interesadas en nuestra misión. Muchos han encontrado no solo un trabajo, sino una comunidad y un propósito”.

Clinkscale compartió la historia de un empleado que era un ex miembro de la Fuerza Aérea de los EE. UU. Se unió a InspiriTec; ascendió de rango; y recientemente se jubiló después de una larga y satisfactoria carrera.

“Es un brillante ejemplo de trayectoria profesional y lealtad”, dijo Clinkscale. “Comenzó como agente, pasó al liderazgo y luego se retiró. Ese tipo de permanencia significa que conservamos el conocimiento institucional y, lo que es más importante, retenemos a los empleados felices”.

La felicidad y la permanencia van de la mano en InspiriTec, que ha sido nombrada “Top Workplace” por el Philadelphia Inquirer durante nueve años consecutivos. Juntos, esos atributos representan la lealtad que ayuda a permitir experiencias notables para los clientes.

Juntos, la profunda empatía y el compromiso duradero forman el corazón de cómo InspiriTec aborda la experiencia del cliente. Con la ayuda de las herramientas de Genesys para analizar el sentimiento y cuantificar los resultados, Clinksale y su equipo continúan combinando el servicio basado en la misión con información basada en datos.

“En cada interacción, nuestros agentes aportan todo su ser”, dijo Clinkscale. “Ahí es donde se unen la empatía y la lealtad. Ese es nuestro superpoder de CX, y está funcionando”.

Empoderamiento en Bon Secours Mercy Health

Un verdadero signo de empatía es usar lo que tiene, y sus dones naturales, para ayudar a los demás. La empatía está en el corazón de la experiencia del paciente en Bon Secours Mercy Health (BSMH). Para el equipo de BSMH, esto significa empoderar a los pacientes y al personal de sus prácticas médicas simplificando las interacciones y los viajes.

BSMH comprende hospitales y consultorios clínicos en los EE. UU. e Irlanda. Conocido por su servicio de atención médica compasivo y de alto valor, el ministerio busca continuamente formas de mejorar la experiencia de los pacientes y los médicos.

Usar la empatía en cada interacción con la experiencia del cliente significa “buscar formas en las que nos gustaría ser atendidos y usar eso para guiarnos”, dijo Adam Kirkendall, Director del Grupo Médico de Tecnología y Análisis de BSMH. En este caso, la empatía no se trata solo de interacciones de persona a persona. También se trata de transformar la experiencia de atención médica en todos los canales en algo más humano, receptivo y eficiente para todos los involucrados.

“Usamos la empatía para guiarnos en el empoderamiento de nuestros equipos clínicos y pacientes, permitiéndoles usar la tecnología y la IA en sus respectivos canales de interacción”, dijo Kirkendall. “Se trata de permitir que los pacientes administren su atención médica en su tiempo y brindar al personal clínico las herramientas que necesitan para tener conversaciones mejores y más informadas. Y mejora su experiencia al tiempo que aumenta la eficiencia.”

Transferencia de poder

En el corazón de este empoderamiento está el autoservicio, especialmente a través de iniciativas como la integración de MyChart (de Epic Systems). En menos de dos años, Bon Secours Mercy Health saltó del 4.5% de las citas programadas a través de MyChart al 20%.

Ese cambio no ocurrió por accidente. Fue el resultado de una inversión intencional en un diseño centrado en el usuario y sistemas impulsados por IA que facilitan que los pacientes tomen el control de su atención.

“La programación de una cita física o de seguimiento no debería requerir llamar a un consultorio,” explicó Kirkendall. “Al trasladar esos servicios básicos a herramientas de autoservicio, liberamos a nuestro personal para ayudar a los pacientes con necesidades más complejas, como comprender el seguro o navegar por una derivación”.

Estos cambios están teniendo un claro impacto en la experiencia del paciente. Los puntajes de satisfacción del paciente, como Net Promoter Score y Press Ganey, han mejorado a medida que se implementan estas herramientas.

Pero el Equipo de Acceso de Pacientes del que forma parte Kirkendall no solo está construyendo mejores experiencias para los pacientes. También están utilizando la empatía para ofrecer una mejor experiencia a los empleados.

Con herramientas como Genesys Cloud Agent Copilot , los agentes de primera línea ahora están equipados con información en tiempo real cuando ingresa una llamada. Esto reduce la necesidad de adivinar por qué llama un paciente; Ahora, están listos para ayudar de inmediato, con contexto y confianza.

“Estamos capacitando a nuestros equipos para que tengan mejores conversaciones”, dijo Kirkendall. “En lugar de transferir una llamada, pueden atender mejor al paciente la primera vez”.

Un equipo que se inclina hacia adelante

Lo que hace que la empatía sea tan poderosa en BSMH es la mentalidad detrás de ella. El equipo de Kirkendall no se conforma.

“Siempre estamos mirando hacia adelante”, dijo. Por ejemplo, el ministerio omitió los bots básicos en favor de la asistencia de IA para tener un mayor impacto.

Y recientemente, su equipo tomó la iniciativa de desarrollar e implementar una solución de inteligencia artificial de voz para prácticas ortopédicas en BSMH. “Lo descubrieron, lo construyeron y se lanzará en junio”, dijo Kirkendall. “Están aprendiendo, creciendo y viendo que su trabajo impacta directamente en el ministerio y la experiencia del paciente”.

Desde campañas de SMS salientes hasta conversaciones impulsadas por IA conversacional, el equipo no está esperando a que les digan qué hacer: están liderando el camino y usando la empatía como guía. “Están funcionando con ideas, resolviendo problemas reales y ayudando a dar forma al futuro de la atención al paciente”.

En última instancia, los cambios en BSMH muestran lo que puede suceder cuando una empresa utiliza la empatía para aprovechar la tecnología que permite a las personas, tanto a los pacientes como a los proveedores, conectarse de manera más significativa, actuar con más confianza y pasar tiempo donde más importa.

Comunicación y compromiso en Bci Bank

Cuando un equipo opera en todos los países, zonas horarias y culturas, el caos puede parecer inevitable. Pero en Bci Bank, esa complejidad, coordinar a más de 100 empleados de CX, 30 departamentos y múltiples plataformas tecnológicas, se ha convertido en una ventaja estratégica, gracias a la capacidad única del equipo para entenderse realmente entre sí.

Para Cristian Vejar Rodríguez, Chief Customer Service Project Officer de Bci Bank, esta habilidad es más que comunicación. Es una competencia profundamente arraigada que ayuda a unir idiomas, disciplinas y perspectivas.

“Actuamos como orquestadores”, explicó. “El equipo técnico habla en código; los equipos de CX utilizan términos centrados en el cliente; TI tiene sus plazos; y los equipos comerciales tienen sus requisitos. Lo conectamos todo a través de una CX y una visión orientada a proyectos”.

Esta capacidad de construcción de puentes ayudó a Bci a llevar a cabo una transformación masiva a la plataforma Genesys Cloud™. El equipo no solo migró sistemas, sino que reinventó las operaciones en tres áreas comerciales principales (CCSS minorista, corretaje y mayorista), dos países (Chile y Colombia) y múltiples centros de servicio al cliente.

La escala del proyecto fue extensa: más de 850 empleados en 12 sitios y coordinados en unos 30 departamentos internos. El equipo de Vejar colaboró con un equipo de partes interesadas internas y externas, integrando las tres unidades de negocio, cada una con un líder empoderado, responsabilidades responsables y experiencia técnica. A pesar de la magnitud, el equipo se mantuvo alineado y enfocado en un solo objetivo: brindar la mejor experiencia posible al cliente.

Qué hizo posible todo eso? Su equipo está comprometido con los clientes.

“Todos dan lo mejor de sí mismos, con excelencia. Si alguien no sabe algo, pregunta, y esa es otra razón por la que la comunicación es nuestra fortaleza”, dijo Vejar. “Todos estamos comprometidos con el objetivo, y ese objetivo es el cliente”.

La comunicación abierta fomenta el compromiso compartido

Estas habilidades de comunicación y compromiso se traducen directamente en beneficios para el cliente. Por ejemplo, cuando Bci adoptó Genesys, el banco utilizó un entorno experimental para realizar pruebas antes de la puesta en marcha. Los usuarios internos y externos de ambos países, incluidos los ejecutivos, participaron en pruebas de estilo “amigos y familiares” para identificar problemas con anticipación.

Y cuando llegó el día del lanzamiento, el equipo estaba listo. Con más de 50 sesiones de capacitación impartidas en las tres áreas para varios roles, el equipo estaba preparado para abordar preguntas sobre el terreno, incluso las más simples como “¿Cómo cuelgo una llamada?”, incorporando equipos de soporte en tiempo real.

“Nos coordinamos regularmente con el proveedor de implementación y la marca a través de múltiples sincronizaciones semanales. Para escalamientos, nos comunicamos a través de WhatsApp con el gerente de proyecto de Genesys, el equipo comercial u otros, si es necesario. Así de ajustado era el cronograma, y así de conectados estábamos”, agregó Vejar.

La transformación de CX en Bci Bank demuestra lo que es posible cuando un equipo no solo trabaja en conjunto, sino que realmente se entiende.

Porque cuando todos están comprometidos, y todos hablan el idioma compartido de la atención al cliente, el resultado no es solo una implementación exitosa. Es una mejor experiencia para todos.

Transformación y viajes en el tiempo en Conduent

En Conduent, mejorar las experiencias no se trata solo de tecnología, se trata de transformación.

“Nuestra fortaleza es nuestra capacidad para navegar por la transformación que moderniza las operaciones de nuestros clientes y los orienta hacia un enfoque digital“, dijo DeJon Gaines, CIO de Gestión de la Experiencia del Cliente de Conduent. “Hemos pasado años perfeccionando nuestras habilidades en migración y modernización de la nube”.

Pero Gaines no se detiene en plataformas o herramientas. Para él, la verdadera magia radica en algo más humano que permite la transformación: perspectiva y conocimientos.

Gaines y su equipo logran perspectiva mirando hacia atrás para poder informar sobre cómo avanzar estratégicamente. Es la base de la forma en que utilizan la transformación para combinar experiencias previas con un diseño con visión de futuro. Esos conocimientos se extraen de años dedicados a ayudar a organizaciones de todas las industrias a ayudar a transformar la experiencia de sus clientes y evolucionar la tecnología que la impulsa.

“Cada vez que un cliente nos contrata”, dijo Gaines, “metafóricamente entramos en una máquina del tiempo para viajar de regreso a sus inicios de CX: los sistemas heredados, las oportunidades perdidas, los puntos débiles que los llevaron a nosotros. Luego somos coautores de un nuevo futuro; uno que sea digital, impulsado por la nube y basado en conocimientos”.

El poder de la perspectiva

“No solo levantamos y cambiamos nuestras recomendaciones y consejos. Rebobinamos y reimaginamos”, explicó. “Incorporamos análisis desde el primer día, capturando la voz del cliente en todos los canales. Eso se convierte en la base de una hoja de ruta personalizada. No es una talla única para todos. Es más inteligente, más rápido y profundamente humano”.

Un ejemplo poderoso proviene de un cliente de atención médica que había adoptado Genesys Cloud pero tenía dificultades para maximizar el valor de las capacidades de la plataforma. Inicialmente, la compañía trajo a Conduent para respaldar los elementos de “personas y procesos” de la ecuación de “personas, procesos, tecnología”. Pero el cliente también se dio cuenta rápidamente de los beneficios de que Conduent manejara la tecnología.

La experiencia de su equipo significaba que no necesitaban aumentar o resolver las cosas sobre la marcha. Ofrecieron una migración más fluida y rentable y una adopción acelerada.

“Cuando se trata de transformación, sabemos lo que funciona mejor”, dijo. “A los clientes les encanta que seamos proactivos y con visión de futuro. Es simplemente lo que hacemos”.

En el corazón de esto hay un profundo respeto tanto por el legado como por la innovación. “Escuchamos la voz del cliente“, dijo DeJon. “Usamos datos para dar forma al viaje. Y lo hacemos con empatía, perspicacia y un sentido de lo que es posible”.

Construir mejores relaciones con sus clientes comienza con los empleados. Lea más historias sobre cómo las marcas líderes de todo el mundo están haciendo de CX su diferenciador competitivo al comenzar con experiencias excepcionales para los empleados.