Ein Überblick über Workforce Management Software

Kernfunktionen

Die wichtigsten Funktionen moderner Workforce Management Software

Welche Komponenten stehen im Mittelpunkt fortschrittlicher Workforce Management Lösungen? Nachfolgend stellen wir die unverzichtbaren Funktionen vor, auf die Sie bei aktueller WFM-Software achten sollten, und erläutern, wie sie das Personalmanagement vereinfachen.

Echtzeitanalysen für eine strategische Entscheidungsfindung

Der Nutzen von WFM-Funktionen hängt von der Qualität der vorliegenden Daten ab. Je schneller Sie Daten abrufen können und je vollständiger und umfassender diese Daten sind, desto zuverlässiger können Sie strategische Entscheidungsfindungen gestalten. WFM-Software mit KI-Funktionen kann Daten in Echtzeit erfassen und sortieren, sodass Manager und Mitarbeiter schnell auf Probleme reagieren können. Das enorme Volumen an verfügbaren Daten bietet eine solide Grundlage für strategische Entscheidungen innerhalb des Contact Centers.

KI-gestützte Prognosen

Personalprognosen können teilweise durch KI verwaltet werden, basierend auf dem Umfang der Interaktionen und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit sowie auf den Fähigkeiten der Mitarbeiter, den Geschäftsanforderungen und den Bedürfnissen der Mitarbeiter. Genau wie Ihre strategische Entscheidungsfindung können auch Prognosen höchstens so hilfreich sein wie die als Eingabe verwendeten Daten – und die genutzten Technologien und Modelle. KI ermöglicht genauere Prognosen und erleichtert es, die richtigen Kennzahlen zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu erhalten.

Automatisierte Planung für optimale Personalzuweisung

Diese Prognosen können dann verwendet werden, um optimierte Zeitpläne zu erstellen, mit wenig bis gar keinem menschlichen Eingreifen. Automatisierung vereinfacht und beschleunigt die Erstellung von Zeitplänen. Automatisierung maximiert die Zeit von Vorgesetzten für praxisorientiertes Management und kann verbesserte Zeitpläne erstellen, indem bei jeder Planung alle relevanten Faktoren berücksichtigt werden.

Alltägliche Personalführung

Dies ist eine der wichtigsten Funktionen, die Workforce Management Software für Manager bereitstellt. Damit können Mitarbeiter nachverfolgen, was sie wann tun und Manager können die Einhaltung von Zeitplänen in Echtzeit verwalten. Automatisierung ermöglicht zudem eine effiziente Verwaltung von Urlaubszeiten, indem sie bei der Kapazitätsplanung hilft, sodass Sie wissen, wie viele Mitarbeiter zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht verfügbar sein werden und ob die anstehenden Aufgaben mit der vorhandenen Anzahl an Mitarbeitern bewältigt werden können.

Implementierung

Vorteile einer Implementierung von Workforce Management Software

Sehen wir uns einige der Vorteile der Implementierung von Workforce Management Software an. Erfahren Sie, wie sich Planer mit WFM-Software einen Überblick über das gesamte Unternehmen verschaffen und gleichzeitig manuelle Arbeiten minimieren können, und wie sich dies auf den Gewinn auswirken kann. Erhalten Sie Einblicke darüber, warum WFM-Software so wichtig für Ihr Unternehmen ist.

Abteilungsübergreifende Steigerung der betrieblichen Effizienz

Oft liegt der Grund für isolierte Betriebsabläufe in einem Mangel an Informationen oder Schwierigkeiten bei der Weitergabe von Informationen. Eine einzige Workforce Management Lösung beseitigt diese Probleme und gewährleistet die Datenintegrität im gesamten Unternehmen durch die Konsolidierung in einer einzigen Datenquelle, sodass Datenverluste und duplizierte Daten der Vergangenheit angehören.

Planer können genauer vorgehen, ohne dass sie Daten manuell in Tabellen eingeben müssen, um die erforderliche Transparenz zu erhalten. Die Betriebsabteilung kann die neuesten Daten der Tagesverlaufsbeobachtung in Echtzeit anzeigen, um Entscheidungen zur Optimierung anhand von KPIs wie Servicelevels zu treffen. Forecasting-Experten profitieren von aktuellen und optimalen Prognosedaten, um Mitarbeitern und dem Unternehmen Flexibilität zu bieten und gleichzeitig sicherzustellen, dass die Personalgröße den Anforderungen der Servicelevel entspricht.

Eine native WFM-Software, die in die übergeordnete Contact Center-Software-Suite integriert ist, − anstatt einer separat nachgerüsteten Lösung – verstärkt diese Vorteile. Saubere Daten bedeuten einen besseren Output und die Eliminierung von Datensynchronisierungen bedeutet, dass Sie jederzeit mit den besten verfügbaren Daten arbeiten.

Größere Mitarbeiterzufriedenheit und verbesserte Bindungsraten

Ein gutes Workforce Management System erleichtert nicht nur strategischen Entscheidungsträgern in Organisationen die Arbeit, sondern verbessert auch die Lebensqualität der einzelnen Mitarbeiter. WFM-Software bietet CX-Mitarbeitern mehr Kontrolle, wodurch sie in gewissem Maß eigenverantwortlich Verbesserungen erzielen und ihre Arbeitszeit einteilen können. Diese verstärkte Eigenständigkeit steigert die Arbeitsmoral, führt zu einer höheren Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter und hilft Ihnen, Ihre besten Mitarbeiter beizubehalten und Fluktuationen zu reduzieren.

Wenn die Workforce Management Software ihre Aufgabe richtig erfüllt, ergeben sich in Ihrem Contact Center mehrere nachgeschaltete Vorteile. Wenn Planer über bessere Tools und Lösungen verfügen, sind sie effizienter und effektiver. Sie erstellen bessere Prognosen, was zu besseren Zeitplänen führt, die sich an die Anforderungen von Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden anpassen. So profitieren Vorgesetzte und Mitarbeiter von der benötigten Klarheit und Flexibilität und erzielen gleichzeitig eine bessere Work-Life-Balance, während zugleich mehr Arbeit als zuvor erledigt wird. All dies führt zu einer besseren Customer Experience und somit zu besseren Ergebnissen für das Unternehmen.

Das Maß der Mitarbeiterzufriedenheit ist aus zwei Gründen von Bedeutung. Erstens ist die Einstellung eines neuen Mitarbeiters im Allgemeinen teurer als die Bindung eines bestehenden Mitarbeiters. Sowohl in Bezug auf Geld als auch auf Ressourcen wie Zeit ist es von Vorteil, Ihr Team beizubehalten und dessen Leistung durch Schulungen und Wachstumschancen zu verbessern, als aufgrund hoher Fluktuationen ständig neue Mitarbeiter einzustellen. Zudem sind zufriedenere Mitarbeiter produktiver. Wenn Ihre Mitarbeiter sich in ihre Tätigkeit und ihren Job eingebunden fühlen, steigt die Qualität ihrer Arbeit. Das bedeutet, dass die Mitarbeiterzufriedenheit direkten Einfluss auf Ihren Unternehmenserfolg hat.

Fallstudien: Erfolgsgeschichten aus verschiedenen Branchen

Genesys hat im Rahmen zahlreicher Initiativen die WFM-Lösungen von Unternehmen verbessert. Wir zeigen Ihnen, wie sich das gestaltet hat und wie es dem jeweiligen Unternehmen zu Erfolgssteigerungen verholfen hat.

Nutzung der digitalen Transformation im Einzelhandelssektor

Fanatics, ein Hersteller von Sportbekleidung und -sammelobjekten, beschäftigt weltweit über 1.000 „Athleten“ bzw. Contact Center-Mitarbeiter. Durch den Wechsel zu einer cloudbasierten Workforce Management Lösung konnte die Onboarding-Dauer um zwei Tage pro Athleten reduziert werden, während integrierte Lernfunktionen die Zeit und das Budget für IT-Schulungen maximieren.

Fanatics profitiert zudem von Automatisierung, KI-gestützten Funktionen und wöchentlichen Updates. Mitarbeiter können von zu Hause aus Entscheidungen in Bezug auf Work-Life-Balance treffen, anstatt per E-Mail eine Abwesenheit oder einen Schichtwechsel beantragen zu müssen. Zudem sind Nutzungsspitzen leichter zu erkennen und können automatisch mit Ressourcen bedient werden, um sicherzustellen, dass Sportfans jederzeit die benötigte Unterstützung erhalten.

Hervorragende Personalplanung im Gesundheitswesen

AdaptHealth, ein Unternehmen für medizinische Geräte mit vollständigem Serviceangebot, beschäftigt 4.500 Mitarbeiter in 47 US-Bundesstaaten. Mit dem Wachstum des Unternehmens gestaltete sich die Bereitstellung einer konsistenten Servicequalität immer schwieriger. Wichtige Aufgaben, wie die Sicherstellung einer passenden Personalbesetzung, waren in hohem Maße auf manuelle Prozesse und Personen zum Auffinden versteckter Daten in Kalkulationstabellen angewiesen. Es fehlte die nötige Informationsverfügbarkeit, um strategische Entscheidungen zu treffen, sowohl bei der Personalplanung als auch an anderen Stellen.

Nach der Implementierung von Genesys Workforce Management konnte AdaptHealth diese Probleme schnell beheben. Die Prognose- und Planungszeiten wurden umgehend verkürzt. Diese Funktionen werden nun weitgehend automatisiert bereitgestellt, was zu erheblichen Zeiteinsparungen führt. Eine höhere Genauigkeit bei der Ressourcenplanung trug dazu bei, die Quote von Anrufabbrüchen im ersten Jahr um 84 % zu senken. Führungskräfte treffen Entscheidungen auf der Grundlage von Erkenntnissen durch Daten, auf die sie zuvor nicht zugreifen konnten, wie z. B. Belegungsraten in Echtzeit, Stimmungsanalysen, Anruftranskripte und Erkennung von Themen. Das bedeutet nicht nur eine bessere Planung von Entscheidungen, sondern auch ein einfacheres und gezielteres Coaching und Training, das Mitarbeiter in ihrer beruflichen Laufbahn auf die nächste Stufe bringt.

Optimierung

Auswahl und Optimierung Ihrer Lösung für Workforce Management Software

Wie Sie gesehen haben, kann eine WFM-Lösung insgesamt für die Kundenservice- und Kundenerlebnis-Teams Ihres Unternehmens viel Positives bewirken. Wenn Sie noch nicht alle Vorteile des Workforce Managements nutzen, ist es an der Zeit, Ihre aktuelle Lösung weiterzuentwickeln. Hier erfahren Sie, worauf Sie beim Vergleich von Software und Anbietern achten sollten.

Funktionen, die von WFM-Software integriert werden müssen

Workforce Management Software muss reibungslos mit Workforce Engagement (WEM) Software zusammenarbeiten. Hier sind einige Funktionen, die gute WFM-Software mit sich bringen sollte, um eine Integration zu ermöglichen. Wie bereits im Zusammenhang mit isolierten Daten erwähnt, können Probleme in diesem Bereich durch die Verwendung von WFM- und WEM-Software behoben werden, die ein nativer Teil Ihrer Contact Center-Softwarelösung ist.

KI-gestützte dialogorientierte Intelligenz

Analysieren Sie automatisch jede Interaktion durch Stimmungsanalysen, Analysen des Einfühlungsvermögens der Mitarbeiter, Thementrends, vollständige Gesprächszusammenfassungen und Gesprächseinblicke. Mit diesen Daten können Sie Konversionsraten steigern, Bots und virtuelle Agenten verbessern und die Verarbeitungszeit sowie das Interaktionsvolumen reduzieren.

Dialogorientierte Intelligenz hilft Mitarbeitern, ihre Fähigkeiten zu verbessern, was zur Verfeinerung der Personalplanung beiträgt, da Vorgesetzte und das WFM-System einen besseren Überblick darüber haben, wer am besten für die Bearbeitung bestimmter Anfragen geeignet ist.

Copiloten

Stellen Sie Mitarbeitern und Teamleitern KI-Unterstützung zur Verfügung, die sowohl die Effizienz als auch die Qualität der Kundeninteraktionen verbessert. Automatisieren Sie manuelle Aufgaben, stellen Sie Kontext und Absicht zur Führung von Interaktionen bereit und nutzen Sie Übersetzungen, um auch mehrsprachige Teams zu unterstützen.

Copiloten können mühelos Probleme im Personalbestand lösen, indem jede Aufgabe für den jeweiligen Mitarbeiter einfacher gestaltet wird. So können Mitarbeiter mehr Aufgaben innerhalb kürzerer Zeit mit geringem Aufwand erledigen. Copiloten ersetzen Mitarbeiter nicht, sondern steigern deren Effizienz, wodurch Personalmangel weniger oft zum Problem wird.

Qualitätssicherung und Compliance

Nutzen Sie Interaktionsdaten, um Leistungsmetriken zu verbessern, wie z. B. Lösung beim ersten Anruf. Zeichnen Sie Interaktionen über alle Kanäle hinweg auf. Die KI bietet Ihnen Erkenntnisse über Voice of the Customer (VoC), identifiziert Leistungsmuster und automatisiert akkurate Bewertungen, um Voreingenommenheit zu reduzieren.

Bessere QA-Verfahren ermöglichen es Teamleitern, ihren Mitarbeitern zu helfen, sich in ihren wichtigsten Wachstumsbereichen zu verbessern. Das bedeutet, dass Mitarbeiter effizienter werden und mehr Rollen besetzen können, was eine optimale Personalbesetzung einfacher und flexibler gestaltet. Außerdem können Teamleiter so, Schulungen zu Zeiten planen, die sich nicht auf die Arbeitsverfügbarkeit der Mitarbeiter auswirken. Schulungen müssen also nicht zur Last werden.

Mitarbeiterleistung und Verwaltung von Mitarbeitern

Verbessern Sie die Leistung und reduzieren Sie die Mitarbeiterfluktuation mit personalisierter Anerkennung. Nutzen Sie KI, um die spezifischen Wissens- und Kompetenzlücken jedes einzelnen Mitarbeiters zu ermitteln, und steigern Sie die Motivation der Mitarbeiter mit Gamification in Form von Scorecards, Ranglisten und Wettbewerben.

Die Mitarbeiterleistung kann dazu beitragen, die Einhaltung des Zeitplans durch Mitarbeiter sowie deren Pünktlichkeit sicherzustellen. Durch die Gamifizierung dieser Metriken ergeben sich mehr Anreize für Erfolg und dadurch auch höhere Erfolgsquoten.

Analysen und Berichte

Fassen Sie Echtzeitdaten auf einem zentralen Hub zusammen, um den Zustand und die Effizienz Ihres Contact Centers zu überwachen. Passen Sie problemlos Ihre Ansicht an, indem Sie Daten aus Interaktionen, zur Mitarbeiterleistung und Journey-Einblicke für eine kontinuierliche Optimierung nutzen. Wenn Ihre WFM-Softwarelösung Teil einer umfassenden Contact Center-Softwareplattform ist, gestaltet es sich viel einfacher, Informationen zusammenzuführen und Wissen über das gesamte Unternehmen hinweg zu erfassen.

Mobile App

Die Integration einer mobilen App, die es Mitarbeitern ermöglicht, die eigenen Zeitpläne wann, wo und wie sie mögen anzupassen, gewinnt zunehmend an Bedeutung. Dies bietet ihnen eine weitere Möglichkeit, die Work-Life-Balance zu verbessern, indem es ihnen mehr Kontrolle über die Terminplanung gibt und es ihnen ermöglicht, Planungen nach eigenem Bedarf und unabhängig von ihrem Computer vorzunehmen.

Tipps zur Einschätzung von Anbietern und Software-Testversionen

Stellen Sie zunächst sicher, dass der Anbieter die Funktionen bietet, die Ihr Unternehmen auf dem Weg zum Erfolg benötigt. Bietet der Anbieter ein veraltetes Produkt ohne KI-Funktionen oder Cloud-Hosting an, können Sie ihn ohne Bedenken ausschließen.

Beachten Sie, wie sich Ihr Unternehmen durch KI weiterentwickeln kann, nicht nur im WFM-Bereich, sondern in Bezug auf das gesamte Unternehmen. Virtuelle Agenten übernehmen immer mehr Interaktionen und Mitarbeiter- und Teamleiter-Copiloten reduzieren den manuellen Aufwand. Wie kann der Anbieter Sie dabei unterstützen, Ihre WFM-Fähigkeiten und -Praktiken in Einklang mit diesen Änderungen weiterzuentwickeln, damit Sie nicht nur Schritt halten, sondern an der Spitze stehen?

Bewerten Sie die Support-Optionen des Anbieters vor, während und nach dem Verkauf. Die vollständige Implementierung und Integration von WFM-Software in Ihr Unternehmen kann sich aufwändig gestalten, zumindest anfänglich. Ein starkes Unternehmen im Bereich Customer Experience kann Sie bei der Umsetzung unterstützen und Ihnen helfen, mögliche Probleme zu lösen. Dies kann fast als Notwendigkeit erachtet werden, wenn Sie sicherstellen möchten, dass Sie die volle Leistungsfähigkeit Ihrer Software nutzen.

Ein Teil davon sind Demo- und Testversionen von Software. Eine Demo sollte zumindest vom Anbieter geführt werden und während der Testversion Support anbieten. Dies ist entscheidend, da Sie wahrscheinlich Unterstützung benötigen. Stellen Sie sicher, dass die Testversion mehr als einen stark eingeschränkten Zugriff auf die Software bietet – Sie müssen sich ein Bild davon machen, wie die Software in der Praxis funktioniert, um eine fundierte Entscheidung treffen zu können.

Fazit

Workforce Management Software bringt Sie mit optimaler Personalplanung zum Erfolg

Workforce Management Software hat einen erheblichen Einfluss auf die Geschäftsentwicklung. Sie verbessert die betriebliche Effizienz, Prognosegenauigkeit, Personalausrichtung und Kostenkontrolle und unterstützt so bessere Entscheidungen, rationalisiert die Planung und erleichtert die Skalierung.

Durch die Implementierung von Workforce Management Software werden die richtigen Personen zur richtigen Zeit in die richtigen Positionen gebracht und Ihr Unternehmen kann jede Personalplanung problemlos durchführen. Sie verbessert das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis, aber vor allem wirkt sie sich auf Ihren Unternehmenserfolg aus.

Wenn Sie noch keine hochmoderne WFM-Software nutzen, sollten Sie eine Implementierung in Betracht ziehen. Dadurch können Sie von all diesen Vorteilen profitieren. Wenn Ihr derzeitiger Anbieter nicht all Ihre Anforderungen erfüllt, ist es möglicherweise Zeit, über einen Wechsel nachzudenken.

Häufig gestellte Fragen

Häufig gestellte Fragen zu Workforce Management Software