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Contact Center as a Service (CCaaS) ist ein cloudbasiertes Bereitstellungsmodell, das die Software, die Infrastruktur und die Tools zur Verfügung stellt, die für die Verwaltung von Kundeninteraktionen auf allen Kanälen erforderlich sind. CCaaS macht On-Premises-Systeme überflüssig und bietet Flexibilität, Skalierbarkeit und Kosteneffizienz. CCaaS-Plattformen integrieren Voice-, digitale, KI- und Analysefunktionen, um nahtlose Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zu ermöglichen.
„Eine erstklassige Kundenerfahrung ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Ihr Unternehmen. Sie können sich von der Konkurrenz abheben, indem Sie eine moderne CCaaS-Plattform nutzen, die auf offenen Standards und Technologien aufbaut. Eine Cloud-Plattform bietet mehr Flexibilität und lässt sich leichter in Systeme und Dienste integrieren.“
Jürgen Tolksdorf
Senior Director ISV and Technology Alliances, Genesys
Vielen Unternehmen fällt es schwer, sich an ein schwankendes Kontaktvolumen oder an saisonale Spitzen anzupassen. Mit CCaaS lassen sich Ressourcen sofort und ohne größere Investitionen skalieren. Da es sich um eine cloudnative Lösung handelt, können Unternehmen weltweit expandieren, neue Kommunikationskanäle hinzufügen und Funktionen schnell aktualisieren – und das alles über eine zentrale, einheitliche Plattform.
Moderne Verbraucher erwarten intelligente, personalisierte Interaktionen. Über eine CCaaS-Plattform können Unternehmen KI-gestützte Tools wie Agent Copilot integrieren, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, die Absicht des Kunden zu antizipieren und Mitarbeiter in Echtzeit anzuleiten. Dies verkürzt die Bearbeitungszeiten, verbessert die Genauigkeit und sorgt für einfühlsamere Erlebnisse auf sämtlichen Sprach- und digitalen Kanälen.
Herkömmliche Contact Center verlassen sich oft auf unzusammenhängende Systeme, was zu fragmentierten Kundenerfahrungen führt. CCaaS vereint Sprache, Chat, E-Mail, SMS und soziale Medien über eine einzige Schnittstelle. Contact Center-Mitarbeiter erhalten umfassenden Kontext zu jeder Interaktion und können so schnellere und individuellere Antworten anbieten. Dies verbessert die Problembehebung beim Erstkontakt und die Kundenzufriedenheit.
Die Wartung alter Infrastrukturen verschlingt Budgets und schränkt die Innovationskraft ein. CCaaS ersetzt kostspielige Wartungsarbeiten und Hardwarekomponenten durch ein abonnementbasiertes Modell. Unternehmen können ihre Gesamtbetriebskosten senken, Ausfallzeiten minimieren und durch kontinuierliche Cloud-Updates und Automatisierung mit den neuesten Funktionen Schritt halten.
Mit integrierten Tools für das Workforce Engagement Management (WEM) ermöglichen CCaaS-Plattformen Managern, die Leistung ihrer Teams zu überwachen, die Einsatzplanung zu optimieren und standortunabhängiges Coaching anzubieten. KI-gesteuerte Erkenntnisse verbessern die Prognosegenauigkeit und das Mitarbeiterengagement, was sowohl die Produktivität als auch die Mitarbeiterbindung verbessert.
Das Genesys Cloud CX®-Portfolio bietet CCaaS in Form einer einheitlichen, KI-gestützten Plattform, mit der Unternehmen jede Kundeninteraktion vernetzen, Abläufe straffen und die Mitarbeiterleistung steigern können. Bieten Sie nahtlose, skalierbare und personalisierte Erlebnisse auf jedem Kanal und befreien Sie sich von den Einschränkungen Ihrer Altsysteme.
Erleben Sie, wie Genesys Cloud CX mit CCaaS eine zukunftsweisende Customer Experience ermöglicht, und lernen Sie die Vorteile von Genesys Cloud CX kennen.
