Virtuelle Agenten und menschliche Kollegen als eingespieltes Serviceteam der Krankenversicherung

Meine Familie und ich sind 2017 von Europa in die USA gezogen. Wir hatten uns bereits umfassend über die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen dem europäischen und dem US-amerikanischen Gesundheitssystem informiert, aber auch nach drei Jahren, die wir nun in Kalifornien leben, haben wir immer noch viel zu lernen. Über ein Erlebnis war ich besonders überrascht – die einfache Kommunikation zwischen virtuellen Agenten und einem Mitarbeiter der Krankenkasse.

Als die Coronavirus-Pandemie zu eskalieren begann, hatte ich viele Fragen. Gleichzeitig wollte ich jedoch unserem Krankenversicherer nicht unnötig Zeit stehlen. Schließlich müssen sich die Mitarbeiter dort auf Personen konzentrieren, die dringend behandelt werden müssen, anstatt mich bei weniger wichtigen Fragen zu unterstützen. Ich zögerte also erstmal, meine Krankenversicherung wirklich anzurufen. Als mir jedoch einfiel, dass ich bald auch einen Vorsorgetermin bei meinem Arzt hatte und dazu einige Dinge klären musste, hatte ich keine Wahl mehr.

Als erstes habe ich die Website meines Versicherers besucht, um zu sehen, ob ich meinen Termin aufgrund des Coronaviruses verschieben musste. Zuerst habe ich mich angemeldet und die FAQ durchgelesen, dann die Suchfunktion verwendet, um die gewünschten Informationen zu finden. Ohne Erfolg. Dann habe ich einen Chat angeboten bekommen, der mich – ganz ungewohnt – direkt begrüßte: „Hallo, ich bin Elvira, wie kann ich Ihnen helfen?“ Dieser intelligente virtuelle Agent wusste bereits, wer ich war und wonach ich gesucht hatte. Der virtuelle Agent bot mir proaktiven Support an, um meine spezifischen Fragen zu beantworten. Er beantwortete fast alle meine Fragen, aber ich hatte noch eine speziellere Frage, die ich lieber mit einem menschlichen Kollegen besprechen wollte. Ich bat den virtuellen Agent, mit einer echten Person zu sprechen, und wurde sofort mit einer Mitarbeiterin verbunden.

Aus Gewohnheit erklärte ich ihr, wer ich bin und was ich bereits mit dem virtuellen Agent besprochen hatte. Aber ich war überrascht, als sie antwortete: „Keine Sorge, Tibor. Ich weiß, wer Sie sind, und ich kann sehen, was Sie mit dem virtuellen Agent besprochen haben. Sie müssen also den Kontext Ihres Anrufs nicht erklären. Ich beantworte gerne Ihre verbleibenden Fragen.“
Nachdem ich die Antwort auf meine speziellere Frage erhalten habe, haben wir vereinbart, meinen Termin zu verschieben. Ich fühlte mich ein wenig schuldig, weil ich die wertvolle Zeit der Mitarbeiterin mit einer Terminverschiebung verschwendete. Aber diese freundliche Mitarbeiterin sagte, dass das kein Problem sei. Sie übergab mich an einen virtuellen Agenten, der mir bei der Neuplanung half.
Ich habe insgesamt nicht mehr als fünf Minuten mit dem virtuellen Agent und weniger als eine Minute mit der menschlichen Mitarbeiterin verbracht. Gemeinsam beantworteten sie alle meine Fragen und verschoben meinen Termin so reibungslos wie möglich.

Die Vorteile virtueller Agenten und der menschlichen Zusammenarbeit

Der virtuelle Agent hat den zeitaufwendigsten Teil meiner Supportanfrage bearbeitet, während die sehr freundliche menschliche Mitarbeiterin sich um den spezielleren Teil meiner Anfrage gekümmert hat. Nach dem Anruf fühlte ich mich weniger schuldig, dass ich die Zeit des viel beschäftigten Krankenversicherers in Anspruch genommen hatte – und ich erhielt alle Antworten und den benötigten Support in einer einzigen unterbrechungsfreien Transaktion.
Bevor die Mitarbeiterin mich wieder an den virtuellen Agent übergab, hörte ich im Hintergrund: „Schatz, das Mittagessen ist gleich fertig …“ Arbeitete sie etwa gerade von zu Hause aus, genau wie ich? Wahrscheinlich schon.

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