Verstehen und Bewerten von Composable CX-Plattformen

Gartner ist der Ansicht, dass die Zukunft des Unternehmens composable ist. Was bedeutet das?

„Composable Business ist eine natürliche Beschleunigung des digitalen Unternehmens, das Sie jeden Tag leben. Es ermöglicht uns, die Widerstandsfähigkeit und Agilität zu liefern, die diese interessanten Zeiten erfordern … Wir sprechen von der Verwendung des Begriffs ,Composability‘ (‚Zusammensetzbarkeit‘) – in einem geschäftlichen Kontext, bei dem Ihr Unternehmen auf Echtzeitanpassungsfähigkeit und Widerstandsfähigkeit in unsicheren Zeiten ausgelegt ist.“*

– Daryl Plummer, Distinguished VP Analyst bei Gartner

Dem stimmen wir zu. Vor allem, wenn es darum geht, mit Einfühlungsvermögen Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter zu schaffen.

CTOs und CIOs finden es oft schwierig, ihre Customer Experience-Architektur auf die Zukunft auszurichten und dabei den Spagat zwischen Wertschöpfung und Aufrechterhaltung des Betriebs zu schaffen – insbesondere bei der zunehmenden Geschwindigkeit von Veränderungen und Unsicherheit. Sicherheit und Zuverlässigkeit stehen immer an erster Stelle, sodass komplexe und spröde Architekturen dem Unternehmen undifferenzierte Kundenerfahrungen bescheren – und man auf das wartet, was man braucht, wenn sich die Welt rundherum verändert. Es ist eine Ironie des Schicksals, dass wir das Licht im Dunkel immer erst dann sehen, wenn die Veränderung unausweichlich und viel unangenehmer ist, als sie sein muss.

Es sollte nicht so schwer sein, sich in Richtung einer nachhaltigen Differenzierung der Customer Experience zu bewegen. Jeder sollte den Grad an Widerstandsfähigkeit und Agilität haben, den er erwartet – ob in einer Krise oder im normalen Geschäftsablauf. Hier kommt die Composable CX ins Spiel.

Definieren der Composable CX

Wir definieren „Composable CX“ als Kunden- und Mitarbeitererfahrungen, die auf schnelle, nachhaltige Differenzierung ausgerichtet sind und maximale Widerstandsfähigkeit und Flexibilität bieten. Sie ermöglicht jeder Ebene des digitalen Unternehmens, angesichts zunehmender Veränderungen und Unsicherheiten bessere Ergebnisse zu erzielen.

Dies geschieht durch die Zusammenstellung, Kombination und Orchestrierung einzelner Funktionen aus den Kernproduktangeboten, robusten Marktplätzen, Ihrem breiteren Ökosystem für die Customer Experience und herausragenden Lösungen, die offene APIs und Entwicklertools verwenden. Und das alles auf Basis einer modernen Cloud-Plattform, die hyperskalierbar betrieben und weiterentwickelt wird.

Composable CX erfordert von Unternehmen eine neue Art der Organisation und Ausführung. IT und das Unternehmen arbeiten in einer kontinuierlichen Denkweise gemeinsamen Schaffens zusammen. Wenn eine neue Bedrohung, Bedingung oder Chance entsteht, werden Pods dazu entwickelt, das Unternehmen zu beurteilen, anzupassen und bei Bedarf neu zu gestalten, um Kunden einen einzigartigen Mehrwert zu bieten – ganz gleich, was geschieht.

Die Mischung aus diesen Fähigkeiten – und ihre Anwendung – entwickelt sich ständig weiter. SaaS-Funktionen (Software-as-a-Service), Marktplätze, Customer Experience-Ökosysteme, APIs und differenzierende Lösungen sorgen kontinuierlich für Innovationen. Auch Organisationen entwickeln sich weiter, um Veränderungen besser zu handhaben und zu unterstützen.

Optionen für Composable CX-Plattformen

Composable CX Cloud-Plattformen sind tatsächlich offen und nutzen die Vorteile moderner Cloud-Strategien und -Technologien voll aus. Sie basieren auf einem API-First-Ansatz und verfügen über eine moderne Pipeline für kontinuierliche Integration/kontinuierliche Bereitstellung (CI/CD), um eine nie da gewesene Geschwindigkeit zu erreichen. Sie nutzen die Leistungsfähigkeit von Mikroservices und behandeln Infrastruktur als Code, um maximale Ausfallsicherheit, Skalierbarkeit und Innovation zu bieten. Sie erleichtern die Integration und den Datenaustausch mit anderen Systemen. Und sie sind sehr sicher. Genesys Cloud ist der Archetyp einer Composable CX-Plattform.

Bei der Auswahl einer bestimmten Plattform haben Sie zwei Hauptoptionen: API- oder produktorientiert. In der folgenden Tabelle sind einige der wichtigsten Unterschiede zwischen diesen beiden Ansätzen aufgeführt.

API-orientiert

Meistens sind maßgeschneiderte Plattformen für Unternehmen geeignet, die den größten Teil des Aufbaus von internen Entwicklern und/oder Beratern erledigen lassen wollen, einschließlich Funktionen, die universell und kommerziell verfügbar sind. Anbieter in dieser Kategorie bieten eine breite Palette von APIs und verfügen über ein umfangreiches Entwickler-Ökosystem, um die internen Talente zu ergänzen.

Allerdings brauchen Unternehmen länger, um auf solchen Plattformen eine komplette, differenzierte Customer Experience-Lösung zusammenzustellen. Die Komplexität der Codebasis erfordert mehr Zeit und Ressourcen für die Schaffung, Pflege und Anpassung kompletter Lösungen. Die Gesamtbetriebskosten (TCO) und das Betriebsrisiko sind im Laufe der Zeit höher.

Produktorientiert

Meistens sind produktbasierte Plattformen für diejenigen geeignet, die für universell verfügbare Funktionen bezahlen wollen und von internen Entwicklern oder Beratern einzigartige Funktionen entwickeln lassen möchten. Anbieter in dieser Kategorie bieten ein breites Spektrum an produktspezifischen Funktionen und Marktplatzanwendungen, mit denen sich Ihr Unternehmen schneller differenzieren kann – und die es Ihnen erleichtern, sich an Veränderungen anzupassen.

Gesamtbetriebskosten und Betriebsrisiken sind im Laufe der Zeit geringer. API-Sets und Entwickler-Ökosysteme, die interne Talente ergänzen, sind jedoch möglicherweise weniger umfangreich. Und das könnte Unternehmen in Bezug auf das, was sie selbst schaffen können, einschränken.

Es ist wichtig zu beachten, dass die meisten CCaaS-Anbieter (Contact Center as a Service) mit umfangreichen produktbasierten Funktionen keine modernen, offenen Cloud-Plattformen bieten. Daher sind sie nicht wirklich Composable.

Die fünf wichtigsten Überlegungen bei der Wahl einer Composable CX-Plattform

Es ist wichtig, den Unterschied zwischen API- und produktorientierten Optionen zu verstehen. Es gibt aber noch mehr zu bedenken.

Hier sind die fünf wichtigsten Punkte, die IT-Führungskräfte bei der Auswahl einer Composable CX-Plattform berücksichtigen sollten.

1. Stellen Sie sicher, dass sie mit Ihrer Strategie und Vision für die Technologiearchitektur übereinstimmt.
2. Prüfen Sie ihre Fähigkeit, schnell die funktionalen Anforderungen des Unternehmens zu erfüllen und Ihnen dabei zu helfen, als wertschöpfender Partner häufiger ihre Zustimmung zu geben.
3. Stellen Sie sicher, dass Sie Daten und Erfahrungen für Kunden, Benutzer, Administratoren und Entwickler bei sich ändernden Anforderungen und einem sich ständig verändernden Customer Experience-Ökosystem problemlos vereinheitlichen können.
4. Bestimmen Sie, wie gut das Unternehmen hinsichtlich Sicherheit, Resilienz und Finanzen geschützt ist.
5. Überprüfen Sie, welche einzigartige Erfahrung in der Customer Experience Ihr Anbieter als geschätzter Partner mitbringt.

Arbeiten Sie mit Ihrem Team zusammen, um zu sehen, wie sich die einzelnen Plattformen in der engeren Auswahl schlagen. Achten Sie darauf, kritische Erfolgskriterien zu ermitteln, die einzigartig für Ihr Unternehmen sind, und bewerten Sie sie auch anhand dieser. Schließlich müssen Sie alles zusammenfassen und die beste Wahl für Ihr Unternehmen treffen.

Die Zukunft des Unternehmens ist Composable. CIOs und CTOs, die sich auf die Prinzipien der Composable CX-Technologie einlassen, bauen ihr digitales Geschäft für Echtzeitanpassung und Ausfallsicherheit gegenüber Unsicherheit auf. Und sie bauen schneller eine Differenzierung auf, um empathischere Kunden- und Mitarbeitererfahrungen und bessere Ergebnisse zu liefern – und Empathie in die Tat umzusetzen.

Das können auch Sie tun. Denken Sie groß. Fordern Sie Ihr Team heraus, Erfahrungen zu schaffen, die sich andere noch nicht vorstellen können. Hinterlassen Sie Ihren Kunden das Gefühl, überrascht und dankbar zu sein, dass sie sich mit Ihrer Marke verbunden haben. Und schützen Sie Ihr Unternehmen bei jedem Schritt. Fördern Sie eine nachhaltige Differenzierung – egal, was Sie sich vorgenommen haben.

* Smarter With Gartner, Gartner Keynote: The Future of Business Is Composable, Oktober 2020.