Telefonansturm auf Energieversorger: gerüstet dank KI in der Kundenkommunikation

Manche Stadtwerke wissen derzeit nicht mehr weiter. Seit sie ihre Kund:innen darüber informierten, ab 1. November die Preise für Strom und Gas deutlich anzuheben, brach vielerorts ihre Hotline zusammen. Der Kundenservice kann oft nur noch einen Bruchteil der Anfragen bewältigen. Manche Versorger bitten sogar auf Facebook um Entschuldigung: Man solle sich nicht wundern, wenn nicht einmal mehr die Warteschleife zu hören sei, heißt es da. Das Aufkommen sei einfach sehr hoch und die Hotline überlastet.

Derzeit deutet nichts darauf hin, dass sich dieser Ansturm bald wieder legen könnte. Einzelne Energieversorger haben deshalb bereits betont, die Zahl der Mitarbeitenden in den Contact Centern aufzustocken. Das aber ist angesichts des Fachkräftemangels keine leichte Aufgabe. Andere versuchen intern umzuschulen, doch dann fehlen die Kolleg:innen an anderer Stelle.

Eine Telefonautomation kann hier einen Ausweg bieten. Allerdings winken viele Verantwortliche ab. Sie haben ihre eigenen Erfahrungen mit sprachgesteuerten Phone-Bots gemacht. Schon die über Ziffern gesteuerten Optionen (…dann drücken Sie bitte die 1), oder aber ein endlos anmutender Authentifizierungsprozess schüren eher den Unmut, als dass sie weiterhelfen. Und wenn der Bot kompliziertere oder genuschelte Angaben nicht mehr versteht, Fragen ständig wiederholt oder dann doch zum Operator weiterleitet, ist die Frustration am anderen Ende der Leitung höher als zuvor.

Lösung: KI in der Kundenkommunikation

Und dennoch kann eine automatisierte Kundenkommunikation für Energieversorger eine Lösung darstellen, den Kundenansturm der kommenden Wochen zu bewältigen. Allerdings nur, wenn die Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz unterstützt wird. Unser Partner Parloa hat eine Technologie für Phone- und Chatbots entwickelt, die natürliche Konversationen ermöglicht und bereits in vielen Firmen erfolgreich zum Einsatz kommt: bei Versicherern wie Ergo, Händlern wie Decathlon oder TV-Sendern wie HSE. Sie alle können damit täglich Tausende von Kundenanfragen zufriedenstellend beantworten.

Bot ermöglicht natürliche Gespräche

Der Unterschied zu herkömmlichen (und schnell überforderten) Bots liegt im Detail. Einerseits nutzt Parloa Technologien wie Automated Speech Recognition oder Natural Language Understanding. Dadurch ist der Bot in der Lage, die Anfrage der Kund:innen zu verstehen, auch wenn diese ungewöhnlich formuliert ist. Zudem klingt er wie ein menschlicher Mitarbeiter, spricht in kurzen, einfachen und verständlichen Sätzen. Er kann unterbrochen werden, fragt intelligent nach und kann sogar mit internen Kundendatenbanken wie CRM-Systemen verbunden werden. Damit kann er Kontextinformationen heranziehen und in seinem Dialog verwenden.

Die Conversational AI ist also auf so hohem Niveau, dass sie die Mitarbeitenden im Contact Center tatsächlich massiv unterstützt. Die können sich wieder auf Fälle konzentrieren, wo ihre Unterstützung benötigt wird. KI-gesteuerte Bots werden also die Kolleg:innen im Contact Center nicht ersetzen. Aber durch die professionelle Zusammenarbeit von Mensch und Technologie erreicht die Customer Experience ein ganz neues Level.

Webinar für Energieversorger

Zu genau diesem Thema haben Genesys und Parloa ein Webinar für Energieversorger gehalten und für Sie aufgezeichnet: Malte Kosub (CEO von Parloa)und Krisztián Klivényi (AE bei Genesys), erklären darin, wie man mit Künstlicher Intelligenz einen angenehmen und lösungsorientierten Kundendialog ermöglicht. Sie zeigen, wie Energieunternehmen mithilfe intelligenter Telefonautomation eine hohes Call-Aufkommen stemmen können und gleichzeitig die Erwartungen der Kund:innen erfüllt.

Das Webinar richtet sich an Verantwortliche für Contact Center, Customer Service und Customer Experience. Denn die stehen in den kommenden Monaten vor großen Herausforderungen. Dabei gilt: Je früher sie sich mit einer Conversational AI Plattform befassen, umso höher wird die Zufriedenheit der Kund:innen ausfallen. Denn mit jedem Telefonat lernt die KI dazu. Und verbessert so die Customer Experience.

Hier geht’s zur Webinar-Aufzeichnung:
https://www.parloa.com/form-webinar-energieanbieter-telefonautomation