Quebre os silos na gestão de canais de atendimento

Quem já andou no Metrô do Rio de Janeiro certamente lembra da mensagem transmitida em algumas estações logo após as informações sobre o local: “Atenção ao espaço entre o trem e a plataforma” ou, em inglês, “Mind the gap”, evitando que o passageiro prenda seu pé nesse espaço. E não apenas nas estações do Metrô encontramos “gaps”. Empresas que contam somente com soluções para contact center baseadas em voz também deveriam alertar seus clientes sobre a existência de um “gap” na experiência do cliente. A gestão de canais de atendimento não pode operar em silos, e é preciso oferecer uma experiência transparente, integrada e consistente em todas interações.

Sem uma gestão de canais de atendimento integrada, o contact center enfrenta grandes desafios por conta dos “gaps” entre o autoatendimento e o atendimento assistido. Na verdade, um dos pontos mais fracos da jornada multicanal do cliente é esse “gap”, que faz com que os clientes fiquem frustrados e decidam mudar para o concorrente.

Jornada omnichannel precisa ser integrada

Quando pensamos em autoatendimento, o primeiro canal que nos vem à mente são as soluções de URA. Mas atualmente o autoatendimento inclui diversos canais digitais, como redes sociais, SMS, aplicativos móveis, assistentes virtuais e sites, entre outros, que demandam uma correta estratégia para a gestão dos canais de atendimento. Os clientes estão usando cada vez mais seus dispositivos móveis e a web para suas interações por conta da praticidade e agilidade.

Para as empresas, essa mudança no comportamento do cliente também traz vantagens, já que o autoatendimento reduz os custos operacionais, o que tem aumentado a sua importância em todos os setores. Em muitas empresas, as interações digitais já estão praticamente ultrapassando as interações por voz e pelo atendimento assistido.

O agente também tem o seu espaço

Embora o autoatendimento ofereça diversos benefícios tanto para os clientes quanto para as empresas, nem sempre ele é suficiente. Então, como é a experiência do seu cliente quando ele migra para o atendimento assistido?

Segundo o estudo da consultoria Forrester – Trends 2016: The future of customer service – 53% dos clientes irão abandonar o carrinho de compra se não obtiverem uma resposta rápida. Isso significa que se a migração entre o autoatendimento e o atendimento assistido não for transparente e integrada, a chance de perder a venda ou o cliente é bem alta.

Os clientes querem que a migração entre os canais seja realizada de forma contextualizada, sem esforço, e sem que precisem repetir as informações. Mas muitas empresas não contam com infraestrutura e soluções que ofereçam esse nível de serviço e permitam uma eficiente gestão dos canais de atendimento.

Quando o cliente começa a sua jornada no site, por exemplo, mas não consegue resolver um problema ou tirar uma dúvida, ele precisa de mais ajuda. E a empresa que oferecer, proativamente, a opção de iniciar um chat com um agente que tenha visibilidade das informações e consiga contextualizar a jornada do cliente, ganha vantagem competitiva e engaja o cliente. Por outro lado, a empresa que oferece apenas a opção de enviar uma mensagem e o cliente fica sabe-se lá quanto tempo esperando uma resposta, está interrompendo a interação e criando uma oportunidade para que ele migre para o concorrente.

Como criar interações transparentes e sem esforço

Com o crescente aumento da variedade de canais digitais, a jornada do cliente é cada vez mais complexa, e a chance de que existam “gaps” entre o autoatendimento e o atendimento assistido também aumenta. Para acabar com esse “gap”, a resposta está na implantação de uma Customer Experience Plataform que ofereça todas as opções e integração necessárias para o engajamento do cliente. Não adianta acrescentar mais e mais canais de autoatendimento se eles não estiverem integrados, caso contrário, não será possível manter o contexto da jornada do cliente. Por isso, é preciso integrar cada interação do cliente, independentemente do canal.

Imagine qual seria a avaliação do seu cliente se, após tentar emitir a segunda via de um boleto em um canal de autoatendimento e descobrir que o seu telefone – que é a identificação solicitada pela URA – não está cadastrado no sistema, ele migrar para o atendimento assistido e primeira pergunta que o agente faz é “Qual é seu telefone”? Essa gestão de canais de atendimento em silos certamente vai render uma péssima avaliação. Mas, se em vez disso, o agente mudar o script e disser “Estou vendo que o senhor já tentou se autenticar com o número de telefone, mas não conseguimos encontrar a sua conta. Por favor, qual é o seu endereço?”. Essa é a diferença entre um contact center onde os canais funcionam em silos e um onde existe realmente uma estratégia de engajamento omnichannel que oferece uma experiência do cliente de próxima geração. De que lado você quer ficar?