Melhore a CX no setor de saúde em 2017

Don Peppers, considerado um dos maiores especialistas em relacionamento com o cliente, sempre destaca a importância de oferecer uma experiência sem esforço, que seja consistente (sem falhas); gere valor (preço justo e de fácil entendimento), relevante (que atenda a demanda do cliente) e confiável (que privilegie os seus interesses). E esses pontos valem para a experiência do cliente no setor de saúde, que oferece produtos “complexos” e que muitas vezes não são bem compreendidos pelo segurado.

Para oferecer uma melhor experiência do cliente, o setor de saúde precisa investir no engajamento omnichannel, já que os clientes atualmente querem marcar consultas pelo dispositivo móvel, usar sensores remotos para monitorar batimentos cardíacos, interagir pelos mais diversos canais, sem esforço.

E essa experiência do cliente no setor de saúde sem esforço, segundo Peppers, passa pela oferta de:

  • Aconselhamento sobre o plano mais adequado, levando em consideração o perfil de uso do cliente
  • Planos de saúde simplificados, divididos em módulos e com exemplos
  • Um site responsivo (adaptado para mobile), com chat proativo, co-browsing e fácil navegação
  • Informações mais procuradas em destaque no site
  • Acesso 24×7 on-line, por telefone, e-mail, chat ou aplicativos móveis
  • Consistência e transparência nas interações, independentemente do canal
  • Comunicações proativas com lembretes sobre consultas e pesquisas, entre outras informações

Soluções na nuvem facilitam interações

O setor de saúde muitas vezes conta com uma infraestrutura que atua em silos, e as soluções de nuvem para contact center contribuem para oferecer uma melhor experiência, integrando a infraestrutura tecnológica às equipes de operações e facilitando a incorporação de novos canais de contato, oferecendo uma jornada omnichannel.

Aplicações baseadas na nuvem para contact center permitem integrar diversos canais, como dispositivos móveis, SMS, redes sociais, além de incluir soluções de roteamento inteligente, URA, relatórios e otimização da força de trabalho, com escalabilidade, agilidade e segurança.

Mas é preciso ter uma estratégia global para a inserção de novos canais e ferramentas. Se cada departamento começar a implementar os seus próprios sistemas e aplicativos, gerando um cenário conhecido como “Shadow IT”, onde a gerência de TI não tem controle sobre o que faz parte da sua infraestrutura, serão criados silos de dados que impossibilitarão que os insights gerados pelas interações sejam compartilhados por toda a empresa ou mesmo na jornada do cliente.

Os segurados, por exemplo, podem preferir interagir pelo telefone, mas reclamam da longa espera pelo atendimento e da necessidade de repetir informações a cada nova interação. Essa experiência do cliente no setor de saúde geralmente é resultado da gestão ineficiente de filas e de soluções de roteamento inteligente, além da falta de integração das interações. Novas soluções para otimização da experiência do cliente integram a plataforma de telefonia e simplificam a administração das comunicações.

Além disso, é preciso levar em consideração que os clientes podem começar a interação em um canal, e terminar a transação em outro canal e, por isso, é fundamental integrar os diversos pontos de contato. Se o segurado não encontrar a informação que procura no site, ele deve ter a opção de acionar o chat, e o agente deve ter a capacidade de identificar a sua navegação (o co-browsing) e ver as páginas que já foram visitadas, oferecendo a informação correta com mais agilidade.

Segurança das informações é fundamental

A experiência do cliente no setor de saúde também passa pela segurança de seus prontuários médicos, cujas informações devem estar a salvo de hackers. Um parceiro de nuvem confiável mantém controles de segurança da rede, incluindo software e dados para monitorar e controlar o acesso aos sistemas de informação e de computação, além de estratégias para recuperação dos dados em caso de desastre. A política de segurança deve abranger pessoas, processos e instalações para garantir alta confiabilidade, disponibilidade e recuperação contínua e proteção das informações.

Veja como oferecer uma melhor experiência do cliente no setor de saúde com um atendimento omnichannel consistente e transparente.

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