매력적인 고객 서비스로 고객 충성도와 수익 향상

Guest Blog: Harley Breth

지금은 위기 상황입니다. 이러한 비즈니스 환경에서 적응성, 유연성, 개인 맞춤형 서비스에 대한 사람들의 전반적인 인식이 구체화되었습니다. 고객의 니즈를 충족시키는 기업이 성공합니다. 그리고 이를 뒷받침하는 것은 뛰어난 고객 경험입니다.

탁월한 고객 경험에는 반드시 보상이 뒤따릅니다. Genesys는 각 지역 사무실에서 이에 대한 증거를 확인할 수 있었습니다. 비즈니스에서 더 큰 수익을 얻을 가능성은 주목할 만한 고객 경험 구축의 성공 여부에 비례합니다. 조사에 따르면 구매자의 86%가 뛰어난 고객 경험에 더 큰 비용을 지불할 의향이 있습니다. 아울러, PWC의 연구에 따르면 뛰어난 고객 경험으로 인해 매출이 최대 16%까지 증가합니다.

뛰어난 고객 경험이 가져다 가치는 단순히 매출 증대만은 아닙니다. 불쾌한 고객 경험에 대한 방어책이기도 합니다. 고객 중 약 3분의 1(32%)이 단 한 번의 부정적인 경험 이후에 애용했던 브랜드를 떠납니다. 그런 일이 없도록 해야 합니다.

비즈니스를 견인하는 고객 충성도

열성적인 고객 충성도를 이끄는 요인은 다양하지만, 특히 고객 경험이 가장 큰 영향을 줍니다. 사람들은 타인과의 즐거운 인터랙션을 원합니다. 글로벌 팬데믹으로 이 같은 가치를 더욱 크게 부각되었습니다.

이 모두에는 놀랄만한 인간적인 측면이 있습니다. 고객 경험은 전적으로 워크포스, 즉 직원과 사람에 의해 좌우됩니다. 물론, 조직의 비전을 만들어 내는 이들의 리더십에서 시작됩니다. 조직의 인간적인 면은 여전히 중요합니다. 연구에 따르면 대부분의 소비자들(미국 기반 소비자 중 82%, 미국 외 국가 소비자 중 74%)은 더 많은 휴먼 인터랙션을 원합니다.

기술을 통한 고객 경험과 매출 향상

기술은 스스로 전략을 세우고, 의미를 헤아리고, 개념화하고, 구현할 수가 없습니다. 이는 인간만의 지닌 역량입니다. 그리고 기업의 매출 성장을 견인하는 소비자들은 더 많은 기술을 활용하기를 원합니다.

기술을 사용하면 능력이 배가될 수 있습니다. 고객의 최우선 욕구는 편의입니다. 이는 멀티채널 인터랙션이 도입되는 주된 이유입니다. 고객이 원하는 시기에 고객이 원하는 방식으로 지원하면 고객 경험이 향상됩니다.

Genesys Cloud™ 플랫폼은 멀티채널 인터랙션을 가능하게 하는 강력한 단일 툴입니다. 이를 통해 고객은 자신이 선호하는 방식으로 기업의 비즈니스와 연결할 수 있습니다. 채팅, 문자, 음성, 이메일,소셜 미디어 등 고객이 원하는 모든 형태로 열린 인터랙션이 가능합니다.

매력적인 고객 경험으로 고객의 충성도를 높이고 수익을 창출하여, 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다. 이는 브랜드를 구축하고 고객과의 친밀감을 높이는 열쇠이기도 합니다. 고객 경험은 고객의 행동을 이끕니다. 그리고 이는 성공의 원동력이 됩니다.

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