Genesys Cloud와 Adobe Experience Platform을 통한 실시간 고객 프로파일 통합

합창단에서는 모든 단원이 동일한 악보를 사용합니다. 그렇지 않으면 합창단 전체가 불협화음을 내게 됩니다. 마찬가지로, 탁월한 고객 경험을 제공하려면 전방위적인 노력을 통해 하나의 음을 낼 수 있도록 맞추어야 하며, 그렇지 않으면 전체 고객 경험에서의 화음이 깨지게 됩니다.

Genesys와 Adobe는 고객 관계에 대한 기업의 이해도를 높이고자 지난 8월 파트너십을 발표했습니다. 이후 양사는 함께 데이터를 조율하여 마케팅 및 컨택센터 운영 전반에 걸쳐 고객 행동 및 커뮤니케이션을 한 눈에 파악하고 있습니다. 이러한 기술 통합으로 인해 양사의 고객은 다음 세 가지 측면의 이점을 제공 받고 있습니다.

1. 구매 전환율 상승
2. 고객 이탈 방지
3. 운영 효율성 개선

기업은 데이터와 인공 지능(AI)을 사용하여 시간과 리소스를 어디에 집중해야 하는지 파악할 수 있으며, 잠재 고객 및 기존 고객에게 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있게 됩니다.

불협화음을 내는 고객 경험 해결

디지털 인게이지먼트가 보다 개인화된 고객 경험 제공을 가능하게 하지만, 인터랙션 시 문제가 드러나기도 합니다. 이에 Genesys와 Adobe 간 제휴는 다음에서 초래되는 주요 문제를 해결하는 데 주력하고 있습니다.

• 마케팅 및 컨택센터 접점 전반에 걸쳐 일관된 경험을 제공하지 못함
• 고객 여정에서 채널, 애플리케이션, 프로세스 간 통합이 이뤄져 있지 않음
• 고객 데이터를 통합하고, 평가하고, 조치를 취할 수 없어, 고객 여정에 대해 완벽하게 파악하지 못하고 고객 경험 문제에 대해 우선순위를 지정하기 어려움

도전 과제

세 가지 관점에서 주요 문제를 살펴보겠습니다.

고객 관점

이메일 과부하: 고객은 단순히 기업의 전화번호를 검색하기 위해 특정 시점에 웹 사이트를 방문했을 수 있습니다. 그러나 이 방문을 통해 고객은 원치 않는 이메일 수신, 소셜 미디어 게시물, 전시 광고를 포함하는 맞춤형 광고 를 지속적으로 보게 되는 경우가 많습니다.

상담사의 정보 부족: 고객이 기업으로부터 이메일을 수신하면 처음에는 특별 혜택을 언급하는 이메일 내용에 솔깃할 수 있습니다. 이후 고객은 더 자세한 정보를 알아보려 웹사이트를 방문하지만, 원하는 정보를 찾기 어려울 때가 있습니다. 이것이 첫 번째 문제입니다. 문제를 해결하고자 고객이 컨택센터에 전화를 걸었지만, 상담사는 해당 이메일에 언급된 특별 혜택에 관해 아무것도 모르고 있습니다.

특별한 대우받지 못함: 기업에서 여러 제품을 구매한 이력이 있는 충성도 높은 고객은, 추후에 해당 기업에 재 방문을 했을 시 좋은 대우를 받을 것이라고 기대합니다. 예를 들어, 제품에 문제가 있어서 웹사이트에서 문제 해결을 시도했으나, 해결하지 못할 수 있습니다. 이상적인 경우라면 고객은 상담사와 채팅으로 즉시 연결됩니다. 그러나 그것이 불가능할 경우, 고객은 컨택센터에 전화를 걸게 됩니다. 이러한 경로에서 기업은 고객을 너무 오래 기다리게 할 수도 있습니다. 마침내 상담사와 대화하게 된 고객은 자신이 어떤 제품을 가지고 있는지, 자신의 문제가 무엇인지를 상담사에게 설명하면서 많은 시간을 소요할 수 있습니다. 이러한 절차를 통해 고객은 전혀 본인이 특별하게 대우받는다고 느껴지지 않습니다.

마케팅 담당자 관점

피드백 받기: 마케팅 캠페인을 제작할 때, 성과를 개선할 유일한 방법은 피드백을 활용하는 것입니다. 그러나 마케팅 캠페인 성과에 관한 컨택센터의 피드백이 부족할 경우 직원들의 사기가 저하되는 경우가 많습니다.

고객 유입 경로 접점에서의 격차: 컨택센터에는 여러 접점이 있습니다. 영업 여정 유입 경로 내 접점을 파악 및 평가하는 것은 고객 여정 최적화를 위한 기회뿐만 아니라 온라인 구매 전환 과정에서 발생하는 문제를 파악함에 있어서도 핵심적입니다.

컨택센터 관리자 관점

세분화 피드 부재: 상담사가 세분화 피드 없이 교차판매 및 상향판매하기는 어렵습니다. 언제 어떤 고객을 캠페인 대상으로 삼는지 모르면, 심도 있는 인게이지먼트를 준비할 방법이 없습니다. 그리고 상담사가 해당 기업에서 고객이 얻을 수 있는 가치에 대한 맥락이 없다면 개인화된 서비스 제공이 어렵습니다.

기여도: 컨택센터에서 직접적으로 구매로 전환하지 않았다면, 온라인으로 시작됐거나 컨택센터와의 초기 인터랙션 후 판매 시점에 이행된 구매 전환에 대해서 컨택센터는 크레딧을 받지 못하는 경우가 많습니다.

고객 경험의 우선순위 지정: 대량 구매를 하는 우수 고객 혹은 장기 고객은 탁월한 고객 서비스로 보상받기를 기대합니다. 그러나 경험의 우선순위를 지정하기 어렵다면, 충성 고객에게 특별한 고객 서비스를 제공하기가 어려워 고객 충성도가 상실될 수 있습니다. 이탈하는 성향이 높은 고객도 마찬가지입니다. 좋지 못한 고객 경험을 바꾸면 수익에 직접적으로 영향을 미칩니다.

Gartner Research에 따르면 대규모 조직의 50%가 인게이지먼트를 통합 관리하지 못했으며 이로 인해 맥락이 결여된, 분산되고 단절된 고객 경험을 제공하는 것으로 나타났습니다. 맥락이야말로 고객, 마케팅 담당자, 관리자의 핵심 문제를 해결할 수 있습니다.

마케팅과 컨택센터 운영 간의 격차 해소

문제 해결의 핵심은 고객 운영 및 마케팅 부서 간 업무 협업을 손쉽게 가능하도록 만드는 것입니다. 그 어느 때보다 기업과의 연락을 위한 고객의 채널 선택권이 많아져 고객 접점이 늘어났기 때문에 복잡성이 증가했습니다. 따라서, 두 부서 모두가 고객 행동과 문제를 실시간으로 파악할 수 있는 데이터 흐름을 갖고 있지 않다면, 일관되고 끊임없는 고객 경험을 제공하는 것은 불가능합니다.

Genesys Cloud^TM 플랫폼을 사용하면, 인바운드 및 아웃바운드 통화, 이메일, 웹 메시징, 소셜 미디어, SMS, 봇 어느 곳에서도 고객 상담이 가능합니다. 과거에는 이러한 상담 및 분석을 운영 부서에서 담당했으며 따라서 고객에 대한 전반적인 파악 내용이 동기화되지 않았습니다.

마케팅, 분석, 광고, 전자 상거래를 위한 Adobe의 광범위한 기능은 고객 데이터 플랫폼에서의 통합에 따른 효율성을 제공하는 Adobe Experience Platform에서 극대화됩니다. 그리고 Genesys 옴니채널 통합을 통해 통합 지점의 수를 최소화합니다.

두 플랫폼 간에 풍부한 고객 데이터를 결합하여 고객 프로필을 통일하면 컨택센터, 디지털, 마케팅 접점에 걸쳐 진정한 개인 맞춤형 경험을 조율할, 심도있는 인사이트를 얻을 수 있습니다.

데이터 파이프라인 통합

Genesys Cloud 플랫폼은 Adobe Experience Cloud과 함께, 마케팅 및 컨택센터 운영 간의 고객 경험을 동기화할 수 있는 양방향 데이터 흐름을 제공합니다.

상담사를 위한 맥락 통일. 컨택센터는 가장 풍부한 형태의 정성적 및 정량적 고객 데이터를 보유하고 있습니다. 마케팅에서와 달리, 고객은 상담사와 일대일으로 커뮤니케이션을 합니다. 이러한 인게이지먼트에서 고객의 문제를 빠르게 해결하면 상담사는 고객의 영웅이 될 수 있습니다. 또한 기업은 고객 관계를 강화할 기회를 얻을 수도 있습니다.

고객의 평생 가치 점수, 제품 구매 계획 또는 요청 사항과 같은 주요 정보를 상담사의 데스크톱에 제공하면, 직원들의 작업 효율성이 높아집니다. 주요 맥락에 맞는 고객 정보를 보유하게 되어 문의를 효율적으로 처리하여, 평균 처리 시간을 줄이고, 최초 연락 시 해결률을 높일 수 있습니다.

전략을 구체화할 인사이트 확대. Genesys는 풍부한 상담 및 인터랙션 데이터를 실시간으로 Adobe에 제공하여, 이를 Adobe 고객 프로필에 첨부할 수 있습니다. AI 성과 점수 예측 및 세분화를 포함한 Genesys 예측 기반 인게이지먼트의 여정 세션 데이터를 개별 고객 프로필에 연결할 수 있습니다. Adobe 고객 여정 분석 기능을 사용하면, 데이터 관련 부서의 도움 없어도 모든 데이터를 통합하여 체계적인 채널 간 귀속을 구현할 수 있습니다.

탄탄한 세분화. Adobe Experience Platform은 고객 이탈 방지 캠페인 또는 잠재 고객이 Genesys 예측 기반 인게이지먼트를 통해 고객으로 전환되도록 하기 위한 캠페인과 같이 여러 캠페인을 위해 통합된 고객 데이터를 세분화하고 타겟팅 할 수 있도록 타겟 그룹을 세분화합니다. 고객이 컨택센터에 전화하거나 소셜 미디어를 통해 컨택을 시도할 때, 고객을 실시간으로 파악하면 대기열 내에서 우선순위를 정하거나 교차판매/상향판매 기회를 판단할 수 있습니다.

어울리는 조합 찾기

Genesys와 Adobe의 제휴를 통해 분열된 스택을 연결하는 복잡한 과정을 간소화할 수 있습니다. Genesys Cloud의 단일 플랫폼 상의 통합된 컨택센터 운영 그리고 Adobe 의 마케팅 운영을 통해, 뛰어난 고객 경험을 빠르고 효율적으로 제공할 수 있습니다.

AI 기반 컨택센터에 대해 자세히 알아보고 보다 개인 맞춤화되고 연결된 경험을 제공하는 방법에 대해 확인해 보세요.