우리는 경험 경제 시대에 살고 있습니다. 소비자들은 귀사와 언제 소통하든 선호하는 채널에서 원활하고 개인화된 경험을 기대합니다. 그리고 반복해서 말할 필요 없이, 그 상호작용의 맥락이 채널마다 이어지기를 기대합니다. 실제로 “고객 경험 현황” 보고서에 따르면, 설문 조사에 참여한 소비자의 97%가 기업과 소통할 때 이어지는 맥락이 중요한 요소라고 답했습니다.

이러한 경험 기대를 충족시키지 못하면 기업은 손실을 볼 수 있으며, 소비자들은 다른 곳으로 발길을 돌리게 됩니다. Genesys의 설문 조사에 따르면, 소비자의 53%는 2~5번의 부정적인 상호작용 후에는 선호 브랜드를 변경한다고 합니다. 또한, 소비자의 30%는 지난해 불만족스러운 고객 서비스 경험 때문에 해당 기업과의 거래를 중단했다고 답했습니다.

고객이 원하는 고도로 개인화되고 원활한 상호 작용을 제공하기 위해, 조직들은 점점 더 인공 지능(AI)에 주목하고 있습니다. 고객 경험 (CX) 리더들은 인공 지능 도구가 고객 및 직원 경험에 미칠 수 있는 엄청난 영향을 인지하고 있습니다. Genesys가 2024년에 발표한 보고서”AI 시대의 고객 경험“에 따르면, 설문 조사에 참여한 1,000명의 CX 리더 중 70%가 AI가 비즈니스에 필수적이라고 답했습니다. 27%는 AI가 이미 CX 운영에 필수적이라고 답했고, 43%는 앞으로 2~3년 내에 중요해질 것으로 예상했습니다.

예를 들어, 고급 가상 상담사와 같은 현대 기술은 고객 만족도를 높이고, 상호 작용을 개인화하며 효율성을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 가상 슈퍼바이저 및 슈퍼바이저 코파일럿은 AI와 자동화를 활용하여 직원 성과를 향상시켜 경험, 운영 효율성 및 비즈니스 영향력을 증대합니다.

이러한 툴의 이점은 혁신적이라는 것입니다. 그리고 고객 경험 분야의 AI는 단순히 시스템에 “별도로 부가(볼트온)”되어 사용해서는 안 됩니다. 최신 AI 툴이 CX 플랫폼에 내장될 때에만 진정한 가치를 실현할 수 있습니다. AI가 고객 경험 플랫폼에 내장될 때 — 별도로 부가되는 방식 대신 — 기업은 더 빠르게, 더 안전하게, 그리고 복잡한 통합 없이 혁신을 실현할 수 있습니다. CX 플랫폼의 중심에 AI를 두면, 고객 여정 전반의 고도화된 데이터 오케스트레이션과 업무 자동화, 최적의 라우팅 및 고객 참여를 통해 기업의 실행 역량이 크게 강화됩니다.

AI가 시스템에 “별도로 부가” 되는 포인트 솔루션과 AI의 힘을 기반으로 구축된 고객 경험 플랫폼의 장점 간의 차이점을 살펴보겠습니다.

사일로화된 경험과 포인트 솔루션의 기타 위험

단편적인 경험. 긴 대기 시간. 상담원 피로. 수동 프로세스에 갇혀 직원 행동 및 성과에 대한 인사이트에 대한 정보가 거의 없는 슈퍼바이저. 이는 CX 플랫폼과 기본적으로 통합되지 않은 타사 AI 도구를 사용할 때 발생할 수 있는 결과 중 일부에 불과합니다. 

통합 시스템과 달리 포인트 솔루션은 고객이 과거에 어떻게, 왜 연락했는지와 같은 데이터의 연결성을 확보하기 어렵습니다. 이는 상담사가 고객을 돕기 위해 다양한 화면과 지식 소스를 수동으로 전환해야 하는 경우가 많다는 것을 의미합니다. 그들은 이전 대화의 맥락을 알지 못하며, 이는 고객과 직원 모두에게 피로도를 높입니다.

“고객 경험 현황” 보고서에서 응답한 소비자 중 97%와 CX 리더 중 86%는 옴니채널 경험의 필요성이 원활한 인게이지먼트를 위한 핵심이라고 말합니다. 그러나 설문 조사에 응답한 CX 리더 중 16%만이 완전히 통합된 기술과 원활하게 연결된 데이터를 통해 다양한 고객 인터랙션 채널을 제공하고 있다고 말합니다.

통합에 관련한 부대 비용 또한 주요 우려 사항입니다. 타사 AI 도구는 맞춤형 개발과 지속적인 유지 관리가 필요합니다. 이는 AI 기능 배포 시간을 늘릴 수 있으며, 문제를 관리하고 해결하는 데 전문 IT 리소스가 필요할 수 있습니다.

AI 시대에는 데이터 보안 및 개인 정보 보호가 모든 기업과 고객의 관심사입니다. 포인트 솔루션을 사용할 경우, 민감한 고객 상호작용 데이터를 외부 클라우드로 내보내는 것과 관련된 데이터 보안 및 개인 정보 보호 위험이 있습니다. 고객 데이터 (예: GDPR, HIPAA) 에 대한 규제 감독이 강화되면서, 안전한 Genesys 환경 외부로 대화 기록이나 음성 데이터를 이동하는 것은 규정 준수 문제를 야기할 수 있습니다.

AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼의 전략적 이점

Genesys Cloud™ 플랫폼 의 기본 AI 도구는 원활한 통합, 실시간 성능 및 중앙 집중식 데이터 액세스를 기반으로 구축된 경험을 제공하는 데 도움을 줍니다. 이러한 기능들이 함께 사용하여 고객과 직원 모두를 위한 경험을 개선하는 데 어떻게 도움을 줄 수 있는지 살펴보겠습니다. 

Genesys Cloud 예측 기반 인게이지먼트는 내장된 AI 모델을 사용하여 고객 상호작용과 상담사 성과 전반에 걸친 과거 및 실시간 데이터를 분석합니다. 웹사이트에서의 고객 행동 및 과거 데이터를 기반으로, 가상 상담사와의 자동화된 대화를 시작하여 고객 여정 또는 목표 완성을 돕습니다.

Genesys Cloud 가상 상담사는 고객 대화를 자동화하고 고객 의도와 웹사이트 행동을 기반으로 실시간 정보를 제공합니다. 이는 상담원에게로의 에스컬레이션을 줄이고 반복적인 작업 부담을 경감하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

또한 상담사의 사용자 인터페이스에 직접 제공되는 최적의 다음 조치 제안과 통화 후 요약을 제공합니다. 이는 상담원이 더 빠르고 정확하게 응대할 수 있도록 지원하며, 궁극적으로 고객 및 직원 만족도를 향상시키는 데 도움을 줄 수 있습니다.

가상 상담사가 문제를 해결하지 못할 경우, Genesys Cloud 예측 기반 라우팅이 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있는 가장 적합한 상담사를 찾아 처리 시간을 단축합니다. 

Genesys Cloud 상담사 코파일럿 지식 검색, 응답 생성, 실시간 권장 사항 제공, 마무리 작업 완료 등 전통적으로 수동으로 이루어졌던 작업을 자동화하여 상담사의 성과를 향상시킵니다.

또한 음성 및 텍스트 분석 및 품질 관리와 같은 AI 기반 인력 참여 관리 도구가 큰 도움이 됩니다. 슈퍼바이저는 직원의 일정 관리 프로세스를 자동화하고 실시간으로 직원의 성과에 대한 인사이트를 얻게 됩니다. 이러한 내장된 AI 도구를 활용하여 기업은 리소스 할당을 최적화하고, 운영 효율성을 높이며, 변화하는 인력 수요를 충족할 수 있습니다.

컨택센터를 넘어선 혁신을 위한 네이티브 AI 

Genesys Cloud AI는 기업이 개인화되고 공감적인 고객 및 직원 경험을 제공할 수 있도록 합니다. 단순히 플랫폼에 얹는 대신 Genesys Cloud 기능 전반에 내장된 AI 기능을 통합하여 사용함으로써 기업은 셀프서비스를 더 잘 개인화시키고, 더 깊은 고객 인사이트를 확보하며, 운영 효율성 및 성과를 향상시킬 수 있습니다.

Genesys Cloud의 내장된 AI 기능을 통해 기업은 현재의 요구를 충족할 뿐만 아니라, 변화하는 고객 기대치와 비즈니스 환경에 보조를 맞추기 위해 지속적으로 발전할 수 있습니다. “AI 레벨업” 시리즈의 세 개의 짧은 영상을 시청하여 AI 통합이 어떻게 즉각적인 결과를 가져올 수 있는지 알아보세요.