会話型IVR（インタラクティブ音声応答）とは、発信者がプッシュトーン操作を行う代わりに、自然な言葉でやり取りできるように設計された、人工知能（AI）搭載の電話応答システムです。音声認識と自然言語理解（NLU）を活用し、発信者の発話内容をリアルタイムで理解・処理することで、直感的でスムーズな対応を可能にします。
例えば、「注文について相談したい」「口座残高を知りたい」と話すだけで、システムが意図を読み取り、自動的に案内したり、必要に応じて適切なオペレーターへつなげたりします。これにより、定型的な問い合わせはセルフサービスで解決でき、不満や待ち時間を軽減し、運用コストの削減にもつながります。
さらに、エージェントにつなぐ前に詳細な情報を取得することで、より迅速かつパーソナライズされた対応が可能になります。会話型IVRは、大企業における音声チャネルの高度化を支援し、顧客満足度とコンタクトセンターの運用効率を同時に高める重要な技術です。
