コンタクトセンターの自動化が
実現する、短時間でより多くの
顧客対応

ビジネスにおける自動化の活用

自動化の時代です。エンドツーエンドの自動化がイノベーションを推進します。自動化は、シームレスで一貫性がありパーソナライズされた対応を見込み顧客や顧客に提供するための鍵となります。カスタマーエクスペリエンスとバックエンド・プロセスを自動化することにより、カスタマージャーニーに対するアプローチを見直して改善できます。より速く成果を出し、収益機会を増やし、顧客満足度を高めることができます。

自社に適した自動化を導入する

自動化の時代が到来しています。自動化は異なる部署、システム、人をつないで、イノベーションの基盤を構築します。リソースの使用状況に関する詳細なレポートを提供します。また、エンドツーエンドのビジネスプロセスの取得、優先順位づけ、ルーティング、エスカレーション、トラッキングにより、次のことを可能にします。

  • タスクの割り当ておよび解決の日時、担当者、要した時間を確認する
  • プロセスの各ステップのデータをアーカイブし、各ケースの全体像を把握できるようにする
  • インタラクションから得た事項を収集する
Automated Routing

エージェントを反復作業から解放して最大限の能力を発揮させる

顧客とのインタラクションの増加を受けて、特にセルフサービスにおいて反復的あるいは定常的なタスクを処理するボットの利用が拡大しています。ボットは組織のあらゆる部署において、インテリジェントな自動化にプレディクティブルーティングとオーケストレーションを組み合わせ、エージェントとともに音声、テキスト、マイクロアプリを使用した自然な会話による顧客対応を可能にします。これにより、以下が実現します。

  • 機械学習機能を向上し、適切なタイミングで人間的要素を追加する
  • エージェントの時間を解放し、より難しい問題での顧客対応に注力する
  • 顧客の識別、認証を自動化する

「適切なスキルを持った担当者に適切なタイミングでタスクが割り当てられるようになりました。それにより社内プロセスがしっかりコントロールされ、時間も短縮しています。カスタマーエクスペリエンスも向上し、お客様が望む結果により早く到達できます」

Telecom Italia、エンタープライズ・ケアリングサービス担当ディレクター、パオロ・キオッツァ氏

インテリジェントな自動化の活用で業務を簡素化

どのようなコンタクトセンター環境にも欠点はあります。それを補完できるのが、インテリジェントな自動化機能です。インテリジェントな自動化機能は、あるチャネルから別のチャネルに状況を伝達し、セルフサービス率を増加させ、平均処理時間を短縮します。コストを削減しながら、顧客の問題をより速く解決します。次のように効率化します。

  • 通話データの分析により、継続的な改善を図る(IVRなどによる滞留率の最適化など)
  • 適切なレベルまでデータをドリルダウンしてトレンドを把握し、問題が起こりやすい個所を迅速に特定する
  • 繰り返しの問い合わせを減らし、初回解決率を高め、コストを削減する
intelligent-brain
intelligent automated routing for sales

顧客を適切なエージェントに適切なタイミングで転送

セールス部門にインテリジェントな自動化を導入すると、見込み顧客向けにパーソナライズされた最適なステップは何かを判断できます。喪失した販売機会を再獲得するために、リードをそれぞれの価値と適時性に基づいて優先順位づけし、振り分けます。インテリジェントな自動化が、以下を可能にします。

  • 対応可能なセールス担当者の中でも最適なメンバーにそれぞれのチャンスを分配することにより、購買率を高める
  • オンライン販売における途中離脱を素早く認識しフォローアップを行い、セールスの効率を高める
  • オンライン取引の振り分けを自動化し、販売帰属とレポートを向上させる