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短時間でより多くの顧客対応を実現する
コールセンターの自動化

ビジネスにおける自動化の活用

一気通貫した自動化がイノベーションを推進します。
自動化は、顧客に対し一貫性がありパーソナライズされた対応をシームレスに提供するための重要な鍵となります。
カスタマーエクスペリエンスとバックエンド・プロセスを自動化することで、
より速く成果を出し、収益機会を増やし、顧客満足度を高めることができます。

上質なCXを提供する10の秘訣とは?このヒントシートではAIを使用してよりスマートにセンターの運営ができる方法をご紹介しています

自社に適した自動化を導入する

自動化は異なる部署・システム・人をつないでイノベーションの基盤を構築し、リソースの使用状況に関する詳細なレポートを提供します。また、ビジネスプロセス全体の可視化、業務の優先順位づけ、ルーティング、エスカレーション、トラッキングを通して、次のことを可能にします。

  • タスクの割り当ておよび解決の日時、担当者、要した時間を確認する
  • プロセスの各ステップのデータをアーカイブし、各ケースの全体像を把握できるようにする
  • インタラクションから得られた情報を収集する
Automated Routing
bot

エージェントをルーティン作業から解放しパフォーマンスの最大化をサポート

顧客とのインタラクションの増加を受けて、特にセルフサービス領域において初歩的なタスクを処理するボットの利用が拡大しています。
ボットは組織のあらゆる部署において、インテリジェントな自動化にプレディクティブルーティングとオーケストレーションを組み合わせ、エージェントとともに音声、テキスト、マイクロアプリを使用した自然な会話による顧客対応を可能にします。これにより、以下が実現します。

  • 機械学習機能を向上し、適切なタイミングで人間的要素を追加する
  • エージェントの負担を減らし、より難しい問題での顧客対応に注力する
  • 顧客の識別、認証を自動化する

インテリジェントな自動化の活用で業務を簡素化

どのようなコールセンター環境にも欠点はあります。それを補完できるのが、インテリジェントな自動化機能です。インテリジェントな自動化機能は、あるチャネルから別のチャネルに状況を伝達し、セルフサービス率を増加させ、平均処理時間を短縮します。コストを削減しながら顧客の問題をより速く解決できるようになるため、費用対効果が高まります。具体的には次のように効率化します。

  • 通話データの分析により、継続的な改善を図る(IVRなどによる滞留率の最適化など)
  • 適切なレベルまでデータをドリルダウンしてトレンドを把握し、問題が起こりやすい個所を迅速に特定する
  • 繰り返しの問い合わせを減らし、初回解決率を高め、コストを削減する
intelligent-brain

ジェネシスとGoogleがいかに協力して、AIがリードする次世代の統合型カスタマーエクスペリエンスを提供するかをご確認ください。

Intelligent automated routing for sales

顧客を適切なエージェントに
適切なタイミングで転送

セールス部門にインテリジェントな自動化を導入すると、見込み顧客向けにパーソナライズされた最適なステップは何かを判断できます。ロスした販売機会を再獲得するために、リードをそれぞれの価値と適時性に基づいて優先順位づけし、振り分けます。インテリジェントな自動化が、以下を可能にします。

  • 対応可能なセールス担当者の中でも最適なメンバーにそれぞれのチャンスを分配することにより、購買率を高める
  • オンライン販売における途中離脱を素早く認識しフォローアップを行い、セールスの効率を高める
  • オンライン取引の振り分けを自動化し、販売帰属とレポートを向上させる

AIでカスタマー満足度、セールス、 労働力への取り組みを改善

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