USEN Contact Center、
約 86 万店舗・施設の顧客対応に Genesys Cloud を採用

東京 — 2025 年 8 月 27 日 —人工知能（ AI ）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー、以下 “ジェネシス”）は、 USEN＆U-NEXT GROUP で店舗や施設向けに BPO 事業を展開する株式会社 USEN Contact Center （本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：三浦 清明、以下 “ USEN Contact Center ”）が、コンタクトセンター基盤として「 Genesys Cloud™ 」を採用したことをお知らせいたします。

今回の導入により、電話・チャット等のチャネル統合、レポートの自動化、録音・文字起こしといった運用支援機能が一つのプラットフォームで完結。さらに、現場の裁量で項目設計やボット設定ができる環境が整うことで、業務の拡張と効率化を目指します。

■業務の属人化を打破し、拡張可能な運営体制へ

USEN Contact Center は、多様な業種の店舗や施設向けに USEN＆U-NEXT GROUP が提供する DX ソリューションなどのサポート業務を中心とした顧客対応業務を受託しています。増加する対応件数とチャネルの多様化に伴い、従来のオンプレミス型システムでは業務の可視性や効率性に限界が見えており、新たな運用体制への移行が求められていました。 Genesys Cloud の導入背景には、現場の「このままでは業務に支障が出る」という強い課題意識がありました。チャネルごとのシステム分断により、パフォーマンス管理やレポート作成に大きな工数が発生。情報の一元管理が困難な状態が続いていたことから、クラウド化による構造的な業務改善が喫緊のテーマとなっていました。

■拡張性と運用性を両立するオールインワンのクラウド基盤

Genesys Cloud の選定にあたっては、複数チャネル（電話・チャット等）を一元管理できる柔軟性に加え、録音・文字起こし・レポート自動化などの機能を標準で備えている点が高く評価されました。また、レポート項目やボット設計を現場主導で進められる環境が整うことで、運用現場における「属人化の排除」「再現性の高い運営体制」への転換が見込まれています。これら現場手動の運用体制を進めていくために、ジェネシスが提供するトレーニングカリキュラム「 Beyond 」を活用できることは非常に有益だと考えています。さらに、ユーザー向けの定期的な勉強会やユーザー同士の交流会などを活用できることも採用のポイントとなりました。加えて、 CRM などの他システムとの連携性や将来的な拡張を見据えたスケーラビリティ、コストと効果のバランスを両立するサブスクリプション型モデルも、今回の導入決定を後押しする要因となりました。

■ USEN＆U-NEXT GROUP 内実績を礎に、外販展開とAI活用の高度化へ

USEN Contact Center  では、 Genesys Cloud  の導入をグループ内 BPO 支援だけでなく、グループ外へのサービス展開の契機と捉えています。また、グループ外企業への対応を本格化しており、グループ内での運用知見をパッケージ化して拡張していく方針です。また、 USEN＆U-NEXT GROUP 全体で約 86 万の店舗・施設を支える対応実績に裏付けられた業務運用の柔軟性を強みとし、顧客体験の質を維持・向上しながら業務効率の最適化を目指します。今後は、AIによる応答支援やナレッジ管理の高度化も視野に入れ、スピード感を持って“人にしかできない業務”に注力する体制構築を進めていきます。

株式会社 USEN Contact Center
代表取締役社長　三浦 清明様

「当社はこれまでグループ内の業務受託を中心に展開してまいりましたが、 2024 年 9 月よりグループ外への BPO 事業展開にも本格的に着手しています。その中で、従来のオンプレミス型システムでは、お客様からの多様なご要望に柔軟かつ迅速に対応するには限界があると感じていました。 Genesys Cloud の導入により、システム連携の柔軟性や拡張性が飛躍的に高まり、グループ内外を問わず高品質な BPO サービスの提供が可能になります。また、導入にあたっては、他のユーザー企業様とのネットワーキング機会を通じ、具体的な運用イメージを描くことができた点も大きな決め手となりました。今後は、蓄積した知見を活かしながら、より付加価値の高い顧客体験の提供を目指してまいります。」

ジェネシスクラウドサービス株式会社
代表取締役社長　ポール・伊藤・リッチー

「 USEN Contact Center 様は、グループ全体でお客様接点を統合し、柔軟かつ高品質な対応体制を築かれようとされています。その取り組みにおいて、 Genesys Cloud の柔軟性、拡張性、そして継続的な進化を高くご評価いただけたことを、非常に嬉しく思っております。今後はさらなる内製化の推進により、 AI をはじめとするテクノロジーと人の力を融合させ、より迅速かつ革新的な顧客体験を提供されるものと確信しております。ジェネシスは、これからもその実現に向けて、 CX 最大化を力強く支援してまいります。」

【ジェネシスについて】
ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。 AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。

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