消費者から企業に対する顧客サービスにおける最も大きな要望は迅速な対応と初回コンタクト時の問題解決

ベンガルール — 2021年11月29日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、カスタマーエクスペリエンス（CX）に対する消費者の嗜好と企業の取り組みに関する調査レポート「カスタマーエクスペリエンスの現状（State of Customer Experience）」を発表しました。2017年に初めて実施された本レポートでは、CXに対する消費者の期待のトレンドとともに、企業の正しい取り組みとそうでない取り組みを分析しています。

今回のレポートは、アジア太平洋地域を含む全世界の消費者2,629人とCXエグゼクティブ690人を対象にした調査に基づいています。アジア太平洋地域の調査対象国は、シンガポール、マレーシア、オーストラリア/ニュージーランド、中国、インド、日本でした。

今回の調査では、カスタマーサービスにおけるアジア太平洋地域の消費者と企業の間には、顧客が企業に望む迅速な問題解決と初回コンタクトでの問題について、考え方に最大の乖離があることが判明しました。

アジア太平洋地域の消費者の半数以上は、企業の迅速な対応（58％）と、初回コンタクトで問題を解決する能力（52％）を重視しています。しかし、アジア太平洋地域の企業では、消費者からの要望への迅速な対応を優先しているのは41％、初回コンタクト時の解決（FCR）を優先しているのは30％に過ぎませんでした。アジア太平洋地域の企業が重要視しているのは、カスタマーサービスにおけるプロ意識と親しみやすさで、調査対象の査対象となった企業の47％が常に最優先する事項に設定しています。

アジア太平洋地域の企業では、カスタマーエクスペリエンスが消費者の信頼とロイヤルティを高める主な要因であると考える企業が増えています。今回の調査では、アジア太平洋地域の企業の半数以上（63％）がCXを取締役会レベルの優先事項としており、これは世界平均の58％を上回っています。今日の消費者は、企業はカスタマーサービス次第であると考えており、CXがうまく機能すればビジネス上の大きな利点となることは明らかです。しかし、アジア太平洋地域の半数以上の企業が、顧客の問題を初回のコンタクトで迅速に解決することを優先していないという事実は、消費者が期待する体験を提供する上で大きなギャップがあることを示しています。アジア太平洋地域の企業の66%が、顧客への迅速な対応能力を自信を持つ一方で、初回コンタクトでの解決率に優れていると確信している企業は36%だけでした。

本レポートは、消費者の嗜好を明らかにすることで、消費者の期待にどの程度対応できているかを評価するとともに、企業の成果中心から顧客中心においた体験へと考え方をシフトさせる機会を提供します。

「今日の顧客満足度は、価格や入手のしやすさよりも、企業と顧客との最初のコンタクトにおいて、いかに早く課題を解決できるかにかかっています。また、長期的なブランドロイヤリティは、お客様がそのやり取りの中で理解され、価値があると感じられるようなインパクトのあるカスタマーエクスペリエンスを組み上げて、提供できる能力にかかっています。」と、ジェネシスのアジア太平洋地区担当シニア・バイス・プレジデント兼GMのAssaf Tarnopolskyは述べています。

さらに「アジア太平洋地域では、消費者の期待と企業の対応についてギャップがあるように思われます。今日の消費者は、企業が自分の求めているものや必要なものを理解し、最適な行動を迅速に取ってくれることを期待しています。単なる効率化ではなく、適切なデータを活用しながら、理想的なタイミングとチャネルで消費者に対する最善な行動を起こすことが成功への道になります」と、付け加えています。

調査レポート「カスタマーエクスペリエンスの現状」の主な結果は以下の通りです。

• アジア太平洋地域で企業を繰り返し利用する消費者の92％が、企業の「傾聴力」を最も重要な属性として評価しています。InstagramやTikTokのようなキュレーションされたコンテンツを見ることに慣れているため、消費者は企業が自分たちを理解し、自分たちの好き嫌いに注意を払っていることを期待するようになりました。顧客のニーズに耳を傾け、理解する能力である「共感」に裏打ちされたカスタマイズされた体験は、企業へのロイヤリティや支持につながっています。アジア太平洋地域の消費者は、パーソナライズされた体験をしたと感じた場合、80％以上が追加購入やリピート購入をし（83％）、その企業を友人に推薦する（82％）と回答しています。
• アジア太平洋地域の消費者が最も利用しているチャネルは依然として音声（76％）ですが、デジタル・チャネルが急増しています。しかし、消費者のデジタル・チャネルに対する満足度は約30％と、音声ベースのチャネルの満足度の34％よりも低い傾向が続いています。その結果、消費者の間では、音声チャネル（74％）に対する明確な好みが残っており、次いでモバイルメッセージング（69％）、Eメール（52％）、ウェブチャット（38％）、Webサイト/フォーラムでの情報提供（13％）となっています。CXで最も使用されるデバイスはスマートフォンとPCであることから、企業は、デジタル化が進む中でインパクトのあるCXを構築するための能力開発が必要になってくると考えられます。
• アジア太平洋地域の消費者の4分の1近く（24％）が、倫理的で持続可能なブランドからしか商品やサービスを購入しないいと回答しました。企業が社会や環境に与える影響を管理する責任が問われる中、消費者は消費力をもって企業にその責任を問うています。アジア太平洋地域の消費者の間では、「健康とウェルネス」（42％）、「持続可能な製品／パッケージ」（41％）、「脱炭素/CO2削減」（36％）が、消費者価値のトップ5にランクインしています。
• 優れたCXは、消費者をソーシャルメディア上のブランド推奨者に導きます。アジア太平洋地域の消費者（63％）は、ソーシャルメディアを利用して、ポジティブな顧客体験をした企業を賞賛する傾向が強まっています。消費者の30％は、素晴らしい体験を称賛するだけでなく、インパクトのある体験を生み出すための企業努力に注目しています。
• 従業員数や予算の増加、急速なデジタルへのシフト、機能の拡大など、調査の結果からビジネス上の優位性として、顧客中心の体験を重視する傾向が強まっていることが明らかになりました。従業員の体験を向上させる革新的なツールをエージェントに提供することは優先事項となっています。企業は、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、新しいテクノロジーへの投資を続けており、エージェントが優れたサービスを提供する能力をサポートし、向上させるツールに最も期待しています。アジア太平洋地域の企業は、予測分析（66％）、エージェントをサポートするテクノロジー（64％）、リアルタイムのモニタリングとアラート（61％）、品質管理とワークフォース最適化（59％）を、カスタマー・エクスペリエンスを管理する上で最も価値のあるテクノロジーと見ています。

アジア太平洋地域における顧客サービスプラットフォームとしてのメッセージングアプリの増加

アジア太平洋地域の企業は、WhatsAppやFacebook Messengerなどのメッセージングアプリが、企業と消費者の交流において、今後ますます重要な役割を果たすと考えています。企業の66%は、現在メッセージングアプリでカスタマーサービスを提供しており、20%は今後6ヶ月以内にこのチャネルでのカスタマーサービスを統合する予定です。アジア太平洋地域の消費者の間では、顧客満足度が最も高いチャネル（42％）となっており、メッセージングアプリは顧客体験を向上させる大きな機会となっています。

調査結果から明らかになったカスタマーエクスペリエンスに関するグローバルな洞察については、こちらのレポートをダウンロードしてご覧ください。

調査方法
ジェネシスは、独立した調査会社に依頼し、2021年4月から5月にかけて、690人のCXエグゼクティブと2,629人の18歳以上の消費者を対象にグローバル調査を実施しました。アジア太平洋地域からは、シンガポール、マレーシア、ANZ、中国、インド、日本から611名の消費者と188名のCXエグゼクティブが参加しました。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service^SMを実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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