ジェネシス、より高い自律性を備えた AI エージェントをリリースし、
エクスペリエンス・オーケストレーションを全社規模で推進

米国テネシー州ナッシュビル —  2025 年 9 月 9 日  — 人工知能（ AI ）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、本日開催された「 Xperience 2025 」において、 Genesys Cloud™ プラットフォームに搭載した高度なエージェンティック AI エージェントを発表しました。これにより、企業はエンタープライズ全体のプラットフォームやチームを横断して、顧客および従業員体験をオーケストレーションできるようになります。 Genesys Cloud Copilot および Genesys Cloud Virtual Agent の強化により、AIエージェントはより高い自律性、コンテキスト認識を備えるとともに、 Agent2Agent コラボレーション（A2A）および Model Context Protocol（MCP）をネイティブにサポートします。これらの機能によって、 AI エージェントは信頼できるエンタープライズのガードレールの中で稼働し、大規模で責任あるエージェンティック・オーケストレーションへの備えを加速させます。

企業はサービス経済からエクスペリエンス経済へと移行しており、一貫性かつパーソナライズされ、成果に基づいた顧客とのやり取りが成功の鍵を握っています。この変化が、自律型 AI への需要を高めています。しかし、ジェネシスの最新調査によると、 CX リーダーの 3 分の 1 以上が正式な AI ガバナンスポリシーを欠いていると回答しており、 AI がより自律的になるにつれて組織をリスクにさらす可能性があります。

ジェネシスはこれに対応するために、 Genesys Cloud AI Guides を基盤に Copilot および Virtual Agent を提供しています。これらの機能は、人や他の AI エージェントと責任を持って連携しながら稼働する半自律的なエージェンティック AI を実現し、効率性と顧客ロイヤルティを高める体験をオーケストレーションできるように設計されています。会話型・生成型・予測型 AI のイノベーションを拡張することで、 Genesys Cloud  プラットフォームは、企業が信頼とコントロールを維持しながらユニバーサルなエージェンティック・オーケストレーションへと前進するために不可欠な機能を提供します。

A2A および MCP にネイティブに対応していることで、企業は Copilot や Virtual Agent を活用し、複雑な統合を行うことなく、エコシステムやエンタープライズシステム全体にわたりワークフローを指導し、コンテキストを維持し、調整されたアクションを推進できます。これらの機能を支えているのが Genesys Cloud Event Data Platform （ EDP ）であり、顧客インタラクションにより近い場所でデータと分析を実現します。

断片的なサードパーティデータに依存するプラットフォームとは異なり、 EDP はリアルタイムでジャーニーに基づいたインサイトをソースから提供します。これにより Genesys Cloud Journey Management と連携し、顧客がタッチポイント間をどのように移動しているかを可視化することで、何がうまく機能しているかを特定し、ギャップに対応し、より深いパーソナライゼーションと優れた成果を通じて体験を改善することができます。

Genesys Cloud Copilot の拡張により、役割に応じた AI エージェントで従業員を支援

Genesys Cloud Copilot は、コンタクトセンターの従業員のために設計されたAIエージェントです。フロントラインのカスタマーサービス担当者からスーパーバイザー、管理者、ビジネスリーダーに至るまで、幅広く活用できます。自然で会話的なインターフェースを通じて提供される各 Copilot は、従業員のパフォーマンスを強化し、日常業務を自動化し、解決時間を短縮します。従業員はリアルタイムのガイダンスやインサイトを得て、問題解決、異常検知、リスクの特定を行うことができます。

モジュール型の AI スキルによって駆動されるこれらの Copilot は、リアルタイムのコンテキスト、ユーザーのインテント、企業の権限に基づいて意思決定と行動を行う半自律的な運用を実現します。 Genesys Cloud AI Studio で構築された AI スキルは拡張性と適応性を備え、以下のように企業を支援します：

• 関連データをプッシュし、複雑なワークフローのステップを自動化する。
• エスカレーション前にリスクをフラグする。
• チームが高付加価値業務に集中できるようにする。

「 Analytics Explorer 」は、進化した Genesys Copilot スイートのリリースと同時に提供されるAIスキルで、過去データとリアルタイムデータを提供し、インサイト獲得のハードルを下げ、意思決定を加速させます。設定や構成に関するサポートに加え、パフォーマンス指標、エージェントの活動状況、トレンドを自然言語で参照できる機能も備えています。

強化された Virtual Agent により、エージェンティック AI による顧客エンゲージメントを実現

ジェネシスは  Genesys Cloud AI Studio と AI Guides を基盤に、カスタマー向け Virtual Agent に強力な新機能を追加しました。これにより企業は、迅速な解決、より幅広い言語対応、自然な対話を通じて、顧客満足度と業務効率を改善できる豊かな会話体験を提供できるようになります。主な強化ポイントは以下の通りです。

•  10 以上の新言語を追加し、一貫性のあるローカライズ体験を実現
• スロット収集に最適化された大規模言語モデルによる自然言語処理を強化し、氏名、日付、口座番号といった重要情報の取得精度を向上
• リアルタイムのパフォーマンスダッシュボードで Virtual Agent のトレンド、課題、影響を即座に可視化

さらに、会計年度末までに提供予定の追加機能には、インテント切り替え、 AI 生成サマリー、 Knowledge 3.0  が含まれています。ジェネシスは、これによりエージェンティック Virtual Agent が、より迅速でパーソナライズされたサポートを大規模に提供できるようになると見込んでいます。これによって企業は、会話を効率化し、自動化を拡大し、顧客ニーズに動的に対応できるようになります。

イノベーションに関するコメント

• 「 ESPN では、ファンといつでもどこでもつながることを誇りとしています。 Genesys Cloud をエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームとして活用することで、ファン・エンゲージメントを再構築する大きな機会が見えてきました。ファンタジーストリーミング向けの特注バーチャルエージェントの利用から、エージェントが会話をパーソナライズできるよう支援するダイナミックな Copilot まで、幅広い可能性があります。システムに AI を組み込み、 Genesys Cloud AI Studio のようなツールを提供できる信頼できるパートナーの存在は不可欠です。そして最終的には、将来エージェンティック AI が体験を容易に実現し、新たな形でファンロイヤルティを強化できるようになるでしょう。」と、 ESPN および ESPN BET のカスタマーケア兼ファンサポート責任者  Douglas Kramon 氏は述べています。
• 「断片化されたデータ、サイロ化したシステム、不十分なガバナンスにより、多くの組織にとってエージェンティック AI の実運用化は大きな課題となるでしょう。最新の Genesys Cloud の機能は、インテリジェント・エージェントが企業全体で自律的かつコンテキストを理解して行動できるようにすることで、顧客がこうした課題に取り組むのを支援できる可能性を秘めています。ガードレールと AI オーケストレーションを組み込むことで、ジェネシスは、信頼・コントロール・パフォーマンスを犠牲にすることなく、 AI 駆動の体験の可能性を解き放つための基盤機能を企業に提供しています。」と、 IDC の会話型 AI リサーチマネージャー、 Hayley Sutherland 氏は述べています。
• 「 CX はコンタクトセンターから始まるかもしれませんが、そこで終わるものではなく、企業全体のあらゆるタッチポイントに広がっています。 Genesys Cloud の最新イノベーションは、複雑なエンタープライズ要件に対応するために設計された、責任あるエージェンティック AI を提供するという当社の取り組みを反映しています。企業が断片化されたワークフローを統合しようとする中で、ジェネシスは、インテリジェント・エージェント、自動化、リアルタイムデータを安全に統合し、迅速な解決、より深いパーソナライゼーション、そしてビジネス全体における業務効率を推進する基盤を提供しています。」と、ジェネシスの 最高製品責任者（ CPO ）のオリヴィエ・ジューブは述べています。

ジェネシスは、 Genesys Cloud Copilot および Virtual Agent の新機能を、会計年度第 4 四半期（ 2025 年 11 月 1 日～ 2026 年 1 月 31 日）に全面提供開始する予定です。

将来予想に関する記述

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【ジェネシスについて】

ジェネシス® は、最高のカスタマーエクスペリエンスと従業員体験を創出するために、世界中の8,000を超える企業を支援しています。Genesys Cloud™ は、エージェンティックAIを中核に据えたAI駆動の「エクスペリエンス・オーケストレーション」プラットフォームであり、企業全体の人・システム・データ・AIをつなぎます。その結果、企業は顧客ロイヤルティや成長、リテンションを推進すると同時に、人とAIのワークフォースを横断して業務効率とチームワークを高めることができます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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