ジェネシス、最新の調査結果を発表：エージェンティック AI の進化が加速
— ガバナンスの不備が消費者の信頼に影響

サンフランシスコ —  2025 年 8 月 7 日 — 人工知能（ AI ）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、企業における AI の統制と、消費者が安心して AI を利用するために求めている条件との間に深刻なギャップが存在することを明らかにする調査結果を発表しました。調査対象となった消費者の 5 人のうち 4 人が、 AI とのやり取りに関する明確な統制を求めている一方で、自社に包括的かつ全社的な AI 方針や監督体制が整備されていると回答したビジネスリーダーはわずか 31 ％にとどまりました。

エージェンティック AI （自律的に思考し、行動し、意思決定を行うシステム）が企業のカスタマーエクスペリエンス（ CX ）戦略においてより広く浸透する中、調査対象となった CX リーダーの 91 ％が、エージェンティック AI によって、より迅速で効果的かつパーソナライズされたサービスの提供が可能になると考えています。しかし、今回のデータは複雑な現実を浮き彫りにしています。エージェンティック AI がもたらす変革の価値に対する期待は高まっている一方で、その統制体制は依然として遅れており、消費者の信頼やブランドの評判、法令遵守に対するリスクを招く可能性があります。

ジェネシスの最高プロダクト責任者（ CPO ）であるオリヴィエ・ジューヴは、次のように述べています。

「エージェンティック AI は、企業が顧客にサービスを提供する方法において、新たな可能性を切り拓いています。しかし、その進展と同時に、消費者の信頼を得ることも欠かせません。こうしたシステムがより大きな役割を担うようになる中で、企業がその活用方法について透明性と説明責任を保つことが極めて重要です。導入初期から適切なガードレールを設けることで、企業は、パーソナライズと効果性の新たな水準を実現する革新的な顧客体験を、責任を持って提供し、長期的な信頼を築いていくことができます。」

 AI 統制体制の不備が消費者の信頼を損なう

調査対象となった CX リーダーの 9 割以上が、ブランドの評判を守る（ 91 ％）、顧客との長期的な信頼関係とロイヤルティを築く（ 91 ％）、そしてエージェンティック AI に対する消費者の安心感を高める（ 90 ％）ために、強固な統制体制が不可欠であると認識しています。

しかし、多くの企業はいまだに十分な準備ができていません。 CX リーダーの約 35 ％が、正式な統制方針が「ほとんどない」または「まったくない」と認めており、さらに懸念されるのは、統制方針を一切持たないと回答した層の 28 ％が、それでもなお自社はエージェント型 AI の導入準備ができていると考えている点です。

こうした統制の欠如は、消費者の懸念とあわせて見ると、さらに深刻な問題として浮かび上がります。多くの消費者は、自身のデータがどのように利用されているかに関する透明性の欠如や、明確な監督体制が存在しないことに対して、不安を抱いています。

実際に、 AI が個人データをどのように活用しているかに関する明確な情報が、回答者の最大の関心事であることが明らかになりました。さらに、消費者の 37 ％が、 AI は「ハルシネーション」、すなわち事実と異なる情報を作り出すと考えており、この見方は CX リーダーの 59 ％にも共有されています。 CX リーダーの多くは、 AI のハルシネーションが顧客のロイヤルティの低下、訴訟リスク、ブランドの信頼失墜といった重大なリスクをもたらすと認識しています。こうした信頼性の欠如という認識は、 AI 主導の体験において正確性と説明責任を担保するガードレールの必要性を、改めて浮き彫りにしています。

リーダーが必要と認識していることと、実際に企業が実行している取り組みとの間に存在するギャップは、消費者による透明性と統制に対する明確な要求を踏まえると、特に深刻です。エージェンティック AI を大規模に導入する前に、企業はこのギャップを確実に埋めることが求められます。

機密情報を扱う AI への信頼はいまだ脆弱

CX リーダーの 81 ％が、エージェンティック AI に対して機微な顧客データの取り扱いを任せられると信頼している一方で、同様に感じている消費者はわずか 36 ％にとどまっています。この乖離は、よりリスクや影響が大きい場面において一層際立ちます。

企業は、エージェンティック AI を顧客対応の中核業務に活用することに強い自信を示しており、 74 ％が請求処理や金融取引、アカウントのセキュリティ管理において同技術の活用に前向きな姿勢を示しています。しかし、消費者の反応は慎重です。送金をエージェンティック AI に任せることに「安心できる」と回答した人は 35 ％、請求処理の対応では 49 ％、個人情報の更新では 50 ％にとどまりました。

それでも、今回のデータは重要な機会の存在を示しています。消費者の58％が「対応が迅速かつ的確であれば、人間による対応か AI による対応かは気にしない」と回答しています。

この結果は、カスタマーエクスペリエンス（ CX ）において効率性と有効性が懐疑的な見方を払拭する可能性を示唆しています。ただし、それは透明性と説明責任が担保されている場合に限られます。信頼のギャップを埋め、責任ある形でイノベーションを進めるためには、企業は消費者中心のアプローチで拡張していく必要があります。

本調査の詳細結果（英語版）については、こちらからご覧いただけます。

調査方法：ジェネシスは、独立系のリサーチ会社と連携し、10カ国以上において、消費者 4,000 人および CX ・ IT 分野の意思決定者 1,600 人を対象に調査を実施しました。本調査は 2025 年 6 月に実施されました。ビジネス回答者には、航空、自動車、銀行、政府、医療、保険、製造、メディア・エンターテインメント、プロフェッショナルサービス、小売、旅行・ホスピタリティ、テクノロジー、通信、公益事業といった業界の関係者が含まれます。

【ジェネシスについて】
ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。 AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。

© 2025 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。

＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞
ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部
斉藤 哲也
Tel: 03-5989-1430
Email: tetsuya.saito@genesys.com