2025 年 9 月 10 日（水）日本発表
2025 年 9 月 10 日（水）日本発表
米国テネシー州ナッシュビル — 2025 年 9 月 9 日 — 人工知能（ AI ）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、本日開催された「 Xperience 2025 」において、本年度の「 Genesys Orchestrators Innovation Awards 」のグローバル受賞企業を発表しました。本アワードは、顧客および従業員のジャーニーをシームレスにつなぐことで、より良いビジネス成果を実現している企業を称えるものです。今年は Aterian、Computacenter、emtelco、ENGIE、Harambee、IONOS、Lighthouse Works が選出されました。
エクスペリエンス経済で成功するために、企業には、顧客の意図と選択したチャネルに応じて、効果的・効率的かつ共感性のある体験を実現する AI とデジタル機能が求められます。今回の受賞企業は、AI と自動化の活用により、パーソナライゼーション、最適化、デジタル化をジャーニー全体に展開し、投資対効果（ ROI ）を着実に高めています。
ジェネシス 最高顧客責任者（CCO）スコット・クラヴォッタは、次のように述べています。
「変革は戦略から始まりますが、目的を持ってテクノロジーを適用してこそ現実の成果に結びつきます。今年の Orchestrators Innovation Awards 受賞企業は、 Genesys Cloud™ の先進的な AI 機能に“人間中心”の価値観を組み合わせることで、組織が到達できる可能性を示してくれました。意図に根差したイノベーションこそが、あらゆる領域でより強い成果をもたらします。」
今年の受賞各社は、 AI を基盤にした体験変革で大きく前進しています。その進捗は、運用の効率化、顧客ロイヤルティの深化、従業員エンゲージメントの強化へと導く「エクスペリエンス・オーケストレーションのレベル（ 6 段階の成熟度モデル）」で測ることができます。レベルが上がるほど、ニーズの先読み、チャネル横断の連携、そして効率的で共感性の高い体験の大規模提供に長けていきます。
以下の企業が、Xperience 2025 の特別セレモニーにて各部門で表彰されました。
Aterian は、Amazon、Walmart、Target+、Shopify など複数の主要 EC プラットフォームを通じて数千点におよぶ消費財を販売する企業です。同社は、分断されたツール群と急増する需要という課題に直面し、 Genesys Cloud への移行を決断。追加の人員を一切増やすことなく、「レベル 4 」のエクスペリエンス・オーケストレーションを実現しました。ジェネシスとAterian独自のAIにより、エージェントは新たな音声およびチャットチャネルを通じて、より複雑な対応を行えるようになり、主要な指標を改善しつつ 総保有コスト（ TCO ）を 65 ％削減 しました。さらに Genesys Copilot を含む Genesys Cloud の AI 機能を活用し、独自の AI を組み込むことで、Aterian はより迅速で一貫性があり、感情に寄り添ったサポートを大規模に提供できるようになりました。これは、Genesys を活用した顧客対応がどこまで進化できるかを示す好例となっています。
Genesys Cloud プラットフォームの導入により、 Computacenter は物理的なインフラへの依存を削減し、オフィス業務に伴う排出量を低減、さらに柔軟で持続可能な働き方を実現しました。非効率なレガシーシステムからクラウドネイティブなプラットフォームへ移行したことで、同社はコンタクトセンター戦略を自社の環境・社会的目標と一致させ、サステナビリティを中核的な企業価値として強化しています。
導入からわずか 1 年で、デジタル経由の顧客応対件数を 80 万件から 530 万件超へ拡大。誤転送を 12 ポイント以上削減し、問い合わせの 3 分の 1 超を初回対応で解決、セルフサービスでの完結率（コンテインメント）目標も 13% 上回りました。これらの成果は、Genesys Cloud AI を活用して構築した AI 音声ボット「 SophIA 」によるものです。増加する呼量や分断された手作業中心のサポートに対応するため、emtelco は固定的な IVR を、予測ルーティング、感情分析、リアルタイムの自然言語処理で意図を把握・解決し、顧客ジャーニーを個別化する会話型体験へと刷新しました。
ACW を最大 45 秒短縮し、 NPS を 75 ％改善、苦情件数を 120 ％削減した ENGIE は、従業員体験（ EX ）における新たなベンチマークを打ち立てました。分断されたシステムや手作業による非効率なプロセスが課題であった同社は、 Genesys Cloud を導入して業務基盤を統合し、コンタクトセンターのチーム強化に取り組みました。 Genesys Cloud Copilot や Workforce Engagement Management などのツールを活用することで、非効率を解消し、従業員のエンゲージメントを高めたデータドリブンなカルチャーを醸成しています。さらに、 AI を活用したトラッキング、リアルタイム分析、ゲーミフィケーションによって、品質管理や予測精度が向上し、業務の進め方そのものを変革。結果として、顧客満足度と業務の俊敏性において、明確な成果を実現しています。
インバウンド対応件数が 13 %増加、アウトバウンド支援が 11 %成長、さらに一次解決率（ FCR ）は 90 %以上を記録するなど、 Harambee Youth Employment Accelerator は、インテリジェントな調整と連携されたテクノロジーにより、パーソナライズされた支援を大規模に提供できることを証明しています。同団体は Genesys Cloud プラットフォームを活用し、年間140万件以上のやり取りを複数チャネルで処理。南アフリカの若者向け就労支援プラットフォーム「 SA Youth 」を通じて、 500 万人以上の若者に支援と機会を提供しています。 AI によるルーティング、自動化されたワーク
フロー、リアルタイムのパフォーマンス分析により、エンゲージメントを高めつつ、高品質な支援を継続しています。
コンバージョン率 68 % 向上、エージェント支援チャット 15% 減、平均処理時間（ AHT ）20% 短縮を達成。現在は 12 カ国・10 ブランドで、サイロ化したレガシーと高まる顧客期待という課題を乗り越える大胆な CX 変革により、グローバルのサービス運営を統合しました。 Genesys Cloud 上で Predictive Engagement と Genesys Copilot を導入し、さらに AI 搭載バーチャルエージェントなど Genesys Cloud AI の活用を拡大。デジタル／音声チャネルでのシステム生成型会話と、仮想から有人へのシームレス移行を実現する「レベル 3 – システム生成型会話」へ進んでいます。
応答までの平均時間を 15 秒短縮し、サービスレベルを 85 %から 91 %へと向上、さらに ACW （後処理時間）を 132 %削減するなど、 Lighthouse Works は顧客体験におけるインクルージョンとイノベーションの可能性を再定義しています。視覚障がいを持つエージェントにとってアクセス性が低いレガシープラットフォームという課題に直面した同団体は、従業員体験の再構築のために Genesys Cloud を導入しました。オムニチャネルルーティング、リアルタイム分析、柔軟にカスタマイズ可能なワークフォース・エンゲージメント・ツールなどの Genesys Cloud の機能を活用し、よりアクセシブルで効率的な業務環境を構築。また、 Genesys Cloud プラットフォームのオープン API を活用して、スクリーンリーダー対応のカスタマイズや音声対応の簡易 UI を開発し、視覚に障がいのあるエージェントでも自信を持って複雑な顧客対応を行えるよう支援しています。
オーケストレーター・イノベーション・アワードの授賞式では、ジェネシスは業界のリーダーたちを表彰しました。彼らはそれぞれの組織において、顧客および従業員体験の向上に大きく貢献したことが評価されました。
Orchestrator of the Year （年間最優秀オーケストレーター）受賞者：
「 2025 年 ジェネシス・オーケストレーター・イノベーション・アワード」は、カスタマーエクスペリエンス（ CX ）分野における20年にわたるイノベーションの歩みを称えるとともに、目的主導のテクノロジーと人とのつながりによって形づくられる未来を見据えています。今年の受賞企業は、組織の価値観と先見性のある実行力を融合させることで、 CX の新たな可能性の基準を打ち立てました。
【ジェネシスについて】
ジェネシス® は、最高のカスタマーエクスペリエンスと従業員体験を創出するために、世界中の8,000を超える企業を支援しています。Genesys Cloud™ は、エージェンティックAIを中核に据えたAI駆動の「エクスペリエンス・オーケストレーション」プラットフォームであり、企業全体の人・システム・データ・AIをつなぎます。その結果、企業は顧客ロイヤルティや成長、リテンションを推進すると同時に、人とAIのワークフォースを横断して業務効率とチームワークを高めることができます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
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