東京 — 2020年9月24日 — クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのグローバルリーダーであるジェネシス・ジャパン株式会社(本社：東京都新宿区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)は、このほどコミュニケーション・ブリッジ株式会社のM-Talkが、ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームと連携し、短期間で導入できるアプリケーションやサービスのマーケットプレイスGenesys AppFoundry®️に登録されたことをお知らせいたします。Genesys CloudとM-Talkを連携することで、高度なチャット対応や電話をシームレスにつないだ一貫性のあるサポート体験が提供できるほか、対応するエージェントのステータス管理やレポート機能が統合し、すべてのチャネルの状況を一元管理できるようになります。

M-Talkは、コンタクトセンターでの運用に最適化されたチャットシステムです。WEBサイト/LINE/自社アプリからの問い合わせを一元的に管理できるほか、ボットを連携させることで「人」と「自動化」サービスの融合、テキスト/ドキュメント/スタンプを活用した「インフォメーション」と「コミュニケーション」の融合を実現しています。

Genesys CloudとM-Talkの連携による主な機能は以下の通りです。

• チャットと電話のシームレスな連携
  チャット対応中に電話での会話が必要になった際、M-Talk側でセキュアにお客様の個人情報を取得し、M-Talk側からワン・クリックでGenesys Cloudを使ってコール出来るようになり、両チャネルをシームレスに連携した迅速かつ的確なサポートが可能となります。
• エージェントのステータス管理
  M-Talk側に配備されたアプリケーションを使って、電話のコントロールの他、業務状況のステータス管理ができます。複雑な操作が不要なため、エージェントの負担を減らすとともに、エージェントの稼働状況やパフォーマンスを正確に把握できます。
• 統計システムの統合
  M-Talkを使ったチャット対応の応対者や各種統計データ、チャットの会話履歴がGenesys Cloudに取り込むことが可能で、電話からチャット、LINE対応といったサポートの統計データや履歴が一元管理可能となります。

AppFoundryは現在、220以上のテクノロジーパートナーからの約350を超えるアプリケーションをリストしています。顧客関係管理（CRM）、ワークロード管理、アナリティクス、決済処理、マーケティングオートメーション、デジタル、セルフサービス、アウトバウンド、人工知能、ワークフォース最適化、コラボレーションやナレッジマネジメントなど、ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームと連携するようにプリビルトされています。

コミュニケーション・ブリッジ　M-Talk掲載ページはこちらになります
https://appfoundry.genesys.com/filter/genesyscloud/listing/2a3fb3a4-730b-4fc4-ae7e-704020a0de2f

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a Service^SMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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ザバヴァ・アレクサンドル
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