東京 — 2020年7月27日 — クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのグローバルリーダーであるジェネシス・ジャパン株式会社(本社：東京都新宿区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)は、このほどNTTテクノクロス株式会社のForeSight Voice Miningが、ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームと連携し、短期間で導入できるアプリケーションやサービスのマーケットプレイスGenesys AppFoundry®️に登録されたことをお知らせいたします。

ForeSight Voice Miningは、AI を活用してコールセンターにおける顧客の音声データを分析し、CX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させ企業の経営課題を解決する音声ビッグデータ・ソリューションです。音声データをリアルタイムにテキスト化し、その内容に応じたFAQを表示することでオペレーターがマニュアルを探す手間を削減したり、お客様との応対で困っているオペレーターを自動的に抽出し、スーパーバイザーへ通知することでトラブルを削減することができます。また、膨大な量の通話音声を定量的・客観的に分析することによって、コールセンター業務の改善や商品改良のための知見を得ることができます。現在、500拠点25,000席以上で導入実績があります。

Genesys Cloudとの連携モジュールを活用することで製品標準構成でご利用開始することが可能となります。また、Genesys CloudとForeSight Voice Mining を連携させることで、主に下記のような導入効果を得ることができます。

• 顧客の声をリアルタイムに認識し、オペレーターにFAQから自動的に推奨回答を提示
• リアルタイム通話モニタリングの可視化
• 従来困難だった日本人特有の感情状態（静かな怒り・満足）の抽出が可能
• センター全体の可視化

APIによりForeSight Voice Miningの各種情報を連携することも可能です。このようにAIを活用した音声解析ソリューション「ForeSight Voice Mining」とオールインワン・ソリューション「Genesys Cloud」を統合することで、より一層CX向上の実現とセンターの業務運用改善、従業員の働きやすい環境作りを加速します。

AppFoundryは現在、220以上のテクノロジーパートナーからの約350を超えるアプリケーションをリストしています。顧客関係管理（CRM）、ワークロード管理、アナリティクス、決済処理、マーケティングオートメーション、デジタル、セルフサービス、アウトバウンド、人工知能、ワークフォース最適化、コラボレーションやナレッジマネジメントなど、ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームと連携するようにプリビルトされています。

NTTテクノクロスForeSight Voice Mining掲載ページはこちらhttps://appfoundry.genesys.com/filter/purecloud/listing/a4f92d60-09a2-44dc-94c6-ecbdb31ed2a0

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a Service^SMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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ジェネシス・ジャパン広報事務局（Vertigo内）
ザバヴァ・アレクサンドル
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