東京 — 2019年8月26日 — オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス（https://www.genesys.com/ja-jp）はこのほど、日本を含む世界６カ国4200人の企業従事者を対象に労働環境におけるAIをテーマにした調査を実施しました。その結果、日本の労働者は他国と比べてAIが労働時間の節約や効率化に寄与する一方で、脅威と感じる人が多い傾向にありました。さらに6カ国中、AIの採用率は最下位となっており、今後、採用を進めるにあたっては社員への教育プログラムが重要であることが明らかになりました。

新しいテクノロジーおよびAIのニーズがますます高まっている中、業界・企業規模を問わず、顧客対応の最前線に立つ社員がAIをいかに受け止めているか探るべく、ジェネシスでは今回の調査を実施しました。調査は2019年4月に日本において企業に勤務している800人に加え、アメリカ、イギリス、ドイツ、オーストラリアおよびニュージーランドの計6カ国4,207人を対象に実施しました。

本調査の結果、職場でテクノロジーに対する脅威について尋ねたところ、日本の回答者の約50%が脅かされていると回答し、他国に比べてもっとも高い数値となりました。そのうち、回答者の12％が「常に脅かされる」と回答し、38％が「ときどき脅かされる」と回答しました。さらに、日本の18〜38歳という若年層の回答者においてはそれぞれの割合は18％と42％と増加しています。しかし、10年後にAIやボットに取り替えらる恐れがあると回答した社員の割合はわずか19％にとどまりました。ここ数年速やかに変化してきた仕事環境、企業カルチャー、急速なソリューションの導入といった要因が短期的な脅威に影響していると考えられそうです。

社員の効率向上につながるテクノロジー

次に、仕事環境における新技術のメリットを探ったところ、日本の回答者の76％はテクノロジーが時間の節約および効率の向上を促す、ポジティブな効果があるものとして見ていることがわかりました。さらに、メディア、製造、教育業界ではその割合が約9割とさらに大きくなる傾向にありました。昨今の技術エコシステムでは、社員を手助けする高度なオートメーション機能を持つソリューションが続々と現れ、日々のタスクで削減できた時間をクリエイティブ、共感性、リーダーシップ等が必要とされるタスクという付加価値の高い仕事に当てられるようになります。この結果は、カスタマーエクスペリエンス技術で社員の仕事をサポートし、より満喫できるようにするというジェネシスが掲げるビジョンと同調しているトレンドとなります。

さらに、日本の回答者の33％がAIとボットの利用なしでは自社の競争力を失うと回答しており、他国を大きく上回る結果となりました。現在、人口減少や効率向上を課題とした働き方改革が急務になっている日本の労働者が、世界でもっともAIの必要性を感じていると思われる結果でした。

AIの採用率と社員の教育のニーズ

AIの採用率について尋ねたところ、現在職場でAIまたはボットを活用している回答者は日本でわずか13％となり、他国に比べ最下位となりました。さらに、日本の回答者の48％が現在AIを活用した環境で働けるスキルを持っていないとの回答があり、AIの採用率を上げるのに伴い、企業が社員の教育プログラムを導入する必要性があることがわかりました。とはいえ、日本はAIのスキルを自ら身に着けるべきと回答した社員が30％に達しており他国に比べ高い回答率になっています。この結果から日本の社員の多くがAIのニーズと立ち向かう姿勢を持っていることが判明し、今後日本でのAIの採用率が向上していくであろうことが予測されます。

「今回の調査から、AIが日本の企業にとって競争力を高めるために重要なテクノロジーだと見られていることが改めて確認できました。AIのポテンシャルを最大限に活かすために、日本の企業はAIと社員を隔離せず、ブレンデッドなアプローチを取り、新しい働き方を模索することが重要です。ジェネシスの戦略として提唱しているように、ブレンデッドAIは今後、テクノロジーへの投資とワークフォースの満足とスキルをもっとも有意義に活用できるメソッドとなっていくでしょう。」と、ジェネシス・ジャパン株式会社、代表取締役社長の細井は話しています。

調査概要
今回の調査は2019年4月に日本全国の800人の社員をもとに実施されました。回答者は18〜38歳、39〜54歳、55〜73歳と3つの年齢グループに均等に分けられ、男性66％・女性34％という男女率となりました。

ジェネシスについて
ジェネシスは毎年250億件以上の世界最高クラスの顧客体験を支えています。社員や顧客の会話をいつでもあらゆるチャネルで繋ぐことからジェネシスの成功が生まれます。 100カ国11,000社以上が信頼する業界トップのCXプラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を構築しています。最高の技術と人間の創意を結集することで、自然なコミュニケーションを反映し、お客様の考え方に沿ったソリューションを構築します。 業界をリードするジェネシスのソリューションは、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドで変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進します。柔軟性に優れ、直感的、そして利用者の能力を余すところ無く発揮できるコミュニケーションを実現することができます。詳しくは、www.genesys.com/ja-jp、 Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、ジェネシス・ブログ をご覧下さい。

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