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L’analyse du ressenti est un processus piloté par l’IA et le traitement du langage naturel (NLP) qui identifie et interprète les émotions dans une communication écrite ou orale. Elle permet aux entreprises de mieux comprendre le ressenti des clients – positif, négatif ou neutre – lors des interactions afin d’améliorer la satisfaction, de personnaliser les expériences et d’optimiser la prise de décision sur tous les canaux.
« L’analyse du ressenti est un indicateur crucial qui étudie les mentions d’une marque en ligne et sa perception au yeux de clients potentiels. Mais pour utiliser correctement l’analyse du ressenti, il faut d’abord bien comprendre de quoi il s’agit, quels sont ses avantages et comment elle fonctionne. »
Pour créer des interactions riches de sens, il est crucial de comprendre ce que ressentent les clients. L’analyse du ressenti surveille le ton, le langage et le ressenti du client en temps réel. Ensuite, elle intègre ces insights aux systèmes CX pilotés par IA de l’entreprise, ce qui permet d’adapter les réponses, de confier les dossiers sensibles à des agents qualifiés et de traiter proactivement les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.
Les superviseurs utilisent l’analyse du ressenti afin d’évaluer la qualité des conversations et d’identifier des opportunités de coaching. Au lieu de se fier uniquement aux transcriptions d’appels et aux enquêtes, les outils d’IA analysent les interactions clients pour détecter des signes récurrents de mécontentement ou de satisfaction. Munies de ces informations, les entreprises peuvent ensuite mettre en place des programmes de formation personnalisés qui boostent l’empathie, la communication et la résolution dès le premier contact (FCR).
Une fois combinée à l’analyse prédictive, l’analyse du ressenti aide les entreprises à anticiper le comportement des clients. Si le ton d’un client vire au négatif lors d’un chat ou d’un appel, le système peut déclencher une communication proactive (proposition de solution, redirection vers un agent plus expérimenté, etc.). Cela permet aux entreprises d’intervenir au bon moment – et de renforcer ainsi l’orchestration du parcours et la confiance des clients.
Les entreprises utilisent l’analyse du ressenti pour évaluer leur réputation sur les différents canaux de communication (voix, e‑mail, chat, réseaux sociaux, etc.). En analysant les données de canaux à grande échelle, elles détectent des opinions récurrentes dans les interactions clients. Ensuite, elles utilisent ces insights afin d’élaborer des stratégies de transformation CX alignées sur l’évolution des attentes clients et de perfectionner leurs approches marketing et de service.
La gestion manuelle du contrôle qualité est chronophage et peut entraîner des incohérences. L’analyse du ressenti permet d’automatiser ce processus en signalant les conversations qui ne respectent pas les réglementations ou les niveaux d’expérience obligatoires. Lorsqu’ils sont intégrés aux plateformes de centres de contact dans le cloud, ces insights permettent d’établir des évaluations objectives qui améliorent la gouvernance tout en maintenant la cohérence entre les interactions.
Lorsque l’analyse du ressenti rencontre l’orchestration intelligente, elle révèle tout son potentiel. Genesys Cloud CX® utilise l’IA, l’analytique et l’automatisation pour aider les entreprises à interpréter le ressenti des clients, à adapter l’engagement en temps réel et à créer des expériences empathiques à partir de données. Découvrez comment transformer chaque interaction en opportunité de connexion.
