L’analyse du ressenti est un processus de traitement du langage naturel (NLP) utilisé pour déterminer le ton émotionnel d’un texte écrit ou oral. Elle catégorise les communications selon si elles sont positives, négatives ou neutres, ce qui permet aux entreprises de mieux comprendre ce que ressentent les clients lors des interactions.
Dans un centre de contact, l’analyse du ressenti permet d’évaluer les performances des agents, d’identifier les situations sensibles et de prioriser les réponses en fonction de l’urgence émotionnelle. En intégrant les données de ressenti à la stratégie de parcours client, les entreprises favorisent l’empathie, améliorent la qualité du service et prennent des décisions plus efficaces en temps réel.
« Face à un feedback client plus franc et public que jamais, l’analyse du ressenti est un outil puissant pour mieux suivre et comprendre les opinions et les échanges des clients sur les réseaux sociaux. Ainsi, les marques peuvent déterminer les facteurs de satisfaction et de mécontentement, et adapter leurs produits et services en fonction des besoins clients. »
L’analyse du ressenti est un processus d’intelligence artificielle capable de reconnaître et d’interpréter les nuances émotionnelles des communications clients. Elle analyse les messages du client (texte, voix ou chat) et détermine si son ton est positif, négatif ou neutre. Parfois, elle peut même détecter des émotions plus complexes, comme la frustration, la satisfaction ou l’urgence.
Dans une grande entreprise, l’analyse du ressenti permet de surveiller les interactions clients à grande échelle sur divers canaux (appels téléphoniques, e-mails, réseaux sociaux, chat en direct, etc.). Ainsi, elle peut être utilisée en temps réel dans les centres de contact pour aviser les superviseurs d’un client contrarié ou aider les agents à répondre avec empathie.
En transformant les signaux émotionnels en données exploitables, l’analyse du ressenti permet aux entreprises de mieux comprendre les expériences de leurs clients, d’identifier rapidement les problèmes de service et de prendre des décisions plus efficaces. Elle peut également être utilisée pour suivre les tendances, mesurer la satisfaction et optimiser la formation des agents.
Intégrée aux plateformes d’analytique, l’analyse du ressenti donne une meilleure visibilité sur ce que vivent les clients (et pas seulement sur ce qu’ils disent !), ce qui aide les entreprises à fournir un service plus personnalisé, efficace et empreint d’empathie. Cet outil puissant améliore à la fois la fidélité client et les performances métiers à l’échelle de l’entreprise.
