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L’accessibilité expérientielle consiste à créer des expériences clients inclusives et faciles à utiliser par tous, sur tous les appareils et quelle que soit la situation de handicap. Elle garantit que les interactions digitales et humaines répondent aux obligations en matière d’accessibilité afin d’assurer un accès équitable aux personnes en situation de handicap. Contrairement à une idée courante, l’accessibilité n’est pas seulement une case à cocher pour les entreprises. Il s’agit d’un important levier de fidélisation et de confiance des clients.
Les grandes entreprises doivent assurer l’accessibilité de leurs sites web, leurs applications mobiles et leurs portails en self-service à tous les clients. En adoptant une CX conforme aux obligations d’accessibilité comme les principes WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) et en activant des fonctionnalités adaptées (synthèse vocale, sous-titrage et navigation vocale), les entreprises s’assurent que chaque client peut interagir de manière indépendante et efficace. Cette démarche inclusive contribue à la réputation de la marque et garantit sa conformité.
L’accessibilité expérientielle va au-delà des interfaces digitales : elle s’étend aux canaux comme la voix, le chat et la messagerie. Ainsi, les grandes entreprises doivent concevoir des menus SVI, des chatbots et des interfaces d’agent accessibles aux clients en situation de handicap auditif, visuel ou moteur afin qu’ils puissent les contacter en toute fluidité. Résultat : tous les clients bénéficient d’une expérience de service plus empathique et centrée sur l’humain à chaque interaction.
La technologie ne doit pas seulement être accessible aux clients. Les grandes entreprises doivent aussi équiper leurs agents de logiciels, de lecteurs d’écran et d’options de saisie adaptative accessibles à tous. Cette approche inclusive permet à chaque collaborateur d’offrir une assistance cohérente et de haute qualité sur tous les canaux.
Les entreprises doivent se conformer aux réglementations en matière d’accessibilité telles que la loi ADA (Americans with Disabilities Act) aux États‑Unis ou la loi EAA (European Accessibility Act) en Europe. Avec des solutions CX accessibles, les entreprises simplifient le processus de conformité en intégrant l’accessibilité à chaque point de contact client. Il n’est pas seulement question d’éviter les sanctions, mais surtout de faire preuve d’un véritable engagement en faveur de l’égalité et de l’inclusivité.
Proposez des expériences clients accessibles et inclusives avec Genesys Cloud™. La plateforme d’orchestration de l’expérience pilotée par IA offre des interactions multimodales, des interfaces adaptatives et un engagement accessible sur tous les canaux. Favorisez la réussite de tous vos clients et vos collaborateurs grâce à des expériences simples et équitables.
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