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Le Customer Effort Score (CES), ou score d’effort client, est un indicateur d’expérience client qui mesure l’effort que doit fournir un client pour résoudre un problème, obtenir de l’aide ou accomplir une tâche. Il reflète la facilité avec laquelle les clients peuvent faire appel à une entreprise. Un CES bas indique des expériences fluides et sans effort, un facteur essentiel pour fidéliser les clients.
« Comme le Net Promoter Score, le Customer Effort Score ne pose qu’une seule question pour mesurer la satisfaction des clients. Il leur demande d’évaluer l’effort qu’ils ont dû fournir pour obtenir une résolution. En général, leurs réponses vont de « très peu d’efforts » à « beaucoup d’efforts ». Le CES se mesure sur une échelle de cinq points ou de sept points. Les entreprises utilisant ce modèle de notation peuvent utiliser cette formule pour calculer le CES. »
Les expériences à haut niveau d’effort – qui obligent par exemple le client à se répéter ou à s’y retrouver sur de multiples points de contact – érodent la satisfaction client. Les grandes entreprises utilisent le CES pour repérer ces difficultés sur les canaux voix, chat et digital. Grâce à l’analyse CES, les entreprises peuvent simplifier les workflows, automatiser les tâches répétitives et orchestrer des expériences plus fluides dans Genesys Cloud CX®.
Les canaux de self‑service n’ont de valeur que s’ils facilitent réellement la vie des clients. Mesurer le CES permet aux grandes entreprises d’évaluer si les chatbots, les FAQ et les menus SVI réduisent réellement les efforts de leurs clients. En intégrant l’IA conversationnelle et Agent Assist, elles peuvent optimiser l’ergonomie des canaux de self‑service pour que les clients puissent résoudre leurs problèmes rapidement sans devoir faire appel à un agent.
Lorsque les agents n’ont pas de visibilité sur l’historique des clients, ces derniers doivent fournir plus d’efforts. Analyser le CES en parallèle aux insights d’interaction permet aux entreprises de fournir plus de contexte aux agents via Agent Copilot et l’engagement prédictif. Résultat : des résolutions plus rapides, moins de transferts et des expériences connectées plutôt que décousues.
Les grandes entreprises peuvent combiner le CES avec le Net Promoter Score (NPS) et le score de satisfaction client (CSAT) pour obtenir une vue d’ensemble du parcours client. Le CES met en évidence les difficultés opérationnelles, tandis que le NPS et le CSAT révèlent les ressentis qui en résultent. Ensemble, ils permettent aux équipes CX d’adapter les stratégies d’orchestration pilotée par IA afin d’optimiser l’efficacité et l’empathie à chaque interaction.
Munies des insights tirés des enquêtes CES, les entreprises peuvent identifier les difficultés systémiques qui contrarient les clients (longues procédures de vérification, routage lent des tickets, etc.). Elles peuvent ensuite utiliser ces données pour automatiser les workflows, simplifier le processus d’authentification et créer des programmes de résolution proactifs qui augmentent la satisfaction tout en réduisant les coûts de service.
Pour améliorer le CES, vous devez éliminer toutes les difficultés de vos parcours client. C’est ce que fait Genesys Cloud CX, qui unifie les données, l’IA et l’automatisation pour offrir des expériences plus rapides, simples et empreintes d’empathie. Ainsi, les entreprises peuvent réduire les efforts des clients et nouer des liens plus forts.
Découvrez comment Genesys Cloud CX aide les entreprises à réduire leur CES en simplifiant les expériences de leurs clients.
