La relation client s’engage dans l’omnicanal et le cloud

Conscientes qu’il est important de préserver la qualité d’un bon relationnel client, les entreprises transforment leurs organisations et multiplient les interactions à travers le web, les réseaux sociaux, les SMS et le chat. Elles réinventent le parcours de la satisfaction client et favorisent leur choix technologique vers des applications de centre de contact en mode Cloud. Les explications de Michael Lefebvre, directeur ventes indirectes PureCloud Europe de Genesys.

Cette transformation répond à trois enjeux. Premièrement, une réduction des coûts grâce à l’automatisation, au self-service. Deuxièmement, une création de valeur au niveau de l’entreprise via une productivité accrue des collaborateurs dans un centre de contact, qui vont mieux interagir avec un client et apporter une qualité d’échange conversationnel grâce à l’intelligence artificielle. Troisièmement, une reconquête d’image de marque d’une entreprise sur son marché. Les directions métiers et digitales s’emparent des sujets technologiques au service de la croissance commerciale de leur société. Le Cloud représentant pour elles une réponse à des besoins de rapidité et de flexibilité.

Vous avez mis au point une solution d’engagement et de collaboration en mode Cloud, PureCloud. Quels sont ses points forts technologiques et fonctionnels ?

Chez Genesys, nous gérons la relation, le moment d’échange entre l’entreprise et son client, quel que soit le canal de communication : voix, e-mail, médias sociaux, solutions de messaging (tels que Facebook ou Apple Chat)… PureCloud est une plateforme qui permet de relier les clients de l’entreprise et les collaborateurs, sur un socle unique, également connecté aux solutions métiers telles que les CRM.

Cette solution Cloud est conçue à partir d’une technologie « microservices » qui offre un maximum de flexibilité. Elle permet aux centres de contact de mettre en place rapidement et simplement des outils de communications unifiées, de collaboration et d’engagement client.

Cette souplesse est d’autant plus appréciée que la nouvelle réglementation RGPD impose de pouvoir supprimer des informations à tout moment si les clients le souhaitent. Avec PureCloud, les entreprises s’affranchissent ainsi des contraintes techniques et se concentrent sur leur business. Ensuite, les différentes briques de PureCloud s’interfacent facilement avec les différents CRM du marché (Saleforce, Zendesk, etc.) pour remonter et intégrer les données client à l’ensemble.

En France, y-a-t-il des attentes sur une fonctionnalité en particulier ?

Amazon Lex intéresse le plus grand nombre. Il est clair que dès qu’il sera disponible en français, le service devrait être adopté rapidement ! Il permettra de créer des interfaces de conversation dans une application reposant sur la voix et le texte. Cela inclut la reconnaissance automatique de la parole permettant de convertir une saisie orale en texte mais aussi la compréhension du langage naturel, qui vise à reconnaître l’intention du texte. Ce qui aboutira à des interactions plus vivantes, sous la forme de conversations naturelles, en complément du service rendu par les conseillers client.

La transparence de la solution est aussi mise en avant par les équipes d’ingénieurs de Genesys. Pouvez-vous détailler ?

Nous avons conçu PureCloud comme une plateforme de partage, où toute la documentation, orientée en fonction du profil de l’utilisateur, est aussi accessible en ligne. Une équipe de technical writers Genesys publie toutes les semaines les nouveautés de PureCloud et les décrit dans un langage simple, compréhensible par les équipes métiers. C’est tout l’intérêt de cette solution que d’offrir ce niveau de détail et de transparence.

Pour accélérer le développement de nouvelles fonctionnalités, nous avons lancé AppFoundry : une sorte d’Apple store de PureCloud, où les utilisateurs viennent puiser les fonctionnalités qui les intéressent. Avec PureCloud, les équipes métiers des centres de contact deviennent autonomes sur les aspects applicatifs (sortir un nouveau rapport, intégrer des ajouts dans un script…).

Pour finir, quels conseils prodiguez-vous aux entreprises qui installent PureCloud ?

Elles vont se doter d’un socle technologique exceptionnel qui va leur permettre de gérer l’ensemble des interactions clients au sein d’une même plate-forme. La facilité et la rapidité de la prise en main de la solution sont phénoménales selon nos clients, et nous en sommes fiers.

Quant à la mise en œuvre d’un projet, nous leur recommandons les étapes les plus efficaces. Nous sommes à leur côté sur la définition des besoins propres à leurs métiers, sur la personnalisation des services en matière d’omnicanalité, tout en accompagnant l’évolution des usages par un plan de transformation.  Nous avons 30 ans d’expérience dans le domaine de la gestion de l’expérience client et nous savons concilier tous les enjeux autour de l’accroissement de la « valeur client ».

En savoir plus sur PureCloud ? Regardez la vidéo ou demandez une démo !