L’omnicanalité au service de la satisfaction client

Anticiper les besoins des clients pour leur apporter la meilleure expérience numérique possible est au cœur des préoccupations de Bouygues Telecom, qui propose des offres fixes et mobiles à plus de 20 millions de clients. Retour sur l’intégration de PureEngage et Conversation Manager au sein du centre de contact de l’opérateur…

Email, self-service, appels entrants et sortants, demandes de rappel via internet, les équipes du service client gèrent jusqu’à 400 000 contacts par jour ! Pour répondre au développement rapide des usages de ses clients, qu’ils soient particuliers ou entreprises, Bouygues Telecom souhaitait faire évoluer sa plate-forme de centre de contact à partir de laquelle 7 000 conseillers répartis dans 27 centres de relation (internes et en prestation de service) client parlent d’une même voix.  La simplicité et la fluidité de l’expérience client sont des axes majeurs de différenciation et des valeurs essentielles de Bouygues Telecom. L’opérateur a mis en place une stratégie de digitalisation de son service client en créant des parcours simples et efficaces, qui permettent aux conseillers de se focaliser sur l’écoute de leur client.

A la pointe de l’expérience client

Pour fidéliser et acquérir de nouveaux clients dans un environnement fortement concurrentiel, Bouygues Telecom améliore en permanence l’expérience de ses clients. En effet, Bouygues Telecom accompagne ses 20 millions de clients au quotidien en leur apportant des services de conseil, de vente et de support en utilisant tous les canaux possibles. Un client peut se rendre dans l’une des 500 boutiques Bouygues Telecom, prendre contact sur le Web via l’espace client, échanger sur les réseaux sociaux, mais également joindre les conseillers de ses centres de relation client. Dans ce cas, toutes les « tâches » apparaissent dans une unique file d’attente, hautement automatisée, qui permet une redéfinition permanente des priorités pour acheminer chaque demande le plus rapidement possible vers le conseiller le plus compétent pour répondre à cette demande spécifique. Bouygues Telecom a pu accélérer ce déploiement avec la mise en place de la plate-forme Genesys PureEngage, et Genesys Conversation Manager. « Notre collaboration avec Genesys nous a permis de casser les silos entre les différents canaux de contact pour nous concentrer sur le besoin de notre client et ainsi créer une expérience la plus simple et la plus fluide possible », affirme Julien Auvé, Responsable de la gestion des contacts clients chez Bouygues Telecom.

Omnicanalité et efficacité

Parfaitement intégrée au CRM Salesforce adopté par Bouygues Telecom, la fonction Conversation Manager de Genesys s’appuie sur les processus métier de l’opérateur pour créer des échanges cohérents en temps réel qui couvrent un ou plusieurs canaux. « Désormais, les clients qui nous contactent peuvent être orientés vers le conseiller le plus adapté à son profil et à sa demande, qui correspondra à une étape spécifique de son cycle de vie chez Bouygues Telecom », complète Julien Auvé. Lorsque les clients basculent d’un canal de contact vers un autre, la solution utilisée assure une orchestration millimétrée de l’ensemble des différents parcours pour offrir aux conseillers de clientèle une vision complète de chaque conversation réalisée. Un conseiller peut alors prendre une décision ou orienter l’échange en s’appuyant sur l’historique du client. De plus, une vision en temps réel est accessible à partir de plusieurs terminaux et à tout moment.

Satisfaction client et rentabilité accrues

En développant de la fluidité entre tous les canaux de contacts, Bouygues Telecom optimise chaque étape du cycle de vie de ses clients, de l’acquisition à la fidélisation, en passant par le service après-vente. Cette meilleure expérience client s’est rapidement traduite par une augmentation des ventes et surtout par une hausse de 10% de la satisfaction client. « Les traitements d’appels par les conseillers se sont améliorés. Nous avons obtenu une baisse de 3% du volume d’appels au global et une hausse de 5% du taux de résolution du problème lors du premier appel », explique Franck Vanborren, Directeur des opérations et de la relation client. En ce qui concerne la maintenance, 200 journées de travail par an étaient nécessaires pour la configuration de l’ancien système. Aujourd’hui, les collaborateurs du service client modifient les règles métier en temps réel. « L’unification de nos parcours clients améliore sans cesse la satisfaction de nos clients ce qui contribue à améliorer l’image de Bouygues Telecom », conclut Julien Auvé.

Pour aller plus loin, découvrez les solutions de service client de Genesys.

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