Migration cloud : une opération pas si anodine

Offrir la dimension cloud à un centre de contact, c’est garantir aux clients une nouvelle expérience omnicanale et permettre aux agents d’être toujours plus efficaces. Mais pour réussir la migration vers le cloud d’un centre de contact, il faut s’appuyer sur l’expertise de spécialistes ! Partenaire de longue date de Genesys, GFI accompagne les entreprises dans ce type de projets. Rencontre avec Julien Vaquero, Manager CRM / Centre de contact et Sophie Deloustal, membre du Comex, Responsable de la Business Line Conseil & Intégration de Solutions

Comment analysez-vous l’évolution de l’univers de la relation client ?

Sophie Deloustal : La relation client continue sa mutation avec la digitalisation proposée sur un nombre toujours plus grand d’interactions possibles avec le client, et en lui proposant un parcours « sans couture » à la fois temporel, entre les canaux et entre les services et points de contacts au sein de l’entreprise. Pour cela le quotidien des conseillers en centre de contact multimédia, est d’avoir une vision 360 du client. Toutefois, les systèmes d’information traditionnels ne sont pas souvent conçus pour répondre à ces nouveaux objectifs : la voix est gérée par une solution spécifique, les espaces clients par encore une différente, de même que les outils de la force commerciale. Nous assistons aujourd’hui à une forte demande de nos clients de convergence et de meilleure urbanisation de leur système d’information pour accompagner cette mutation.

Julien Vaquero : Le client est, au fil des années de plus en plus connecté, avec de nouveaux outils, comme son mobile et ses applis… Et exige une réactivité toujours plus importante. Là où avant on consolidait tout autour d’une unique demande, le client, aujourd’hui, démultiplie les micro-demandes instantanées. Ce qui entraine naturellement une multitude d’interactions. Or, les outils de gestion ne sont pas forcément structurés pour répondre à ce type de demandes multiples. Quant au back office, il reste très peu orienté « relation client » ce qui génère parfois de la latence ou des réponses incohérentes transmises par les différents services de la même entreprise.

Dans ce contexte, quelle est la problématique des retailers ?

Sophie Deloustal : Le secteur d’activité du retail rentre dans un nouveau monde avec l’e-commerce. Avant, les entreprises traitaient leurs réclamations en magasin. Aujourd’hui, avec la dématérialisation des échanges, elles gèrent une multitude de contacts, sur plusieurs canaux : entre les smartphones, tablettes, catalogues et les contacts en magasins, les occasions d’être en relation avec les clients sont nombreuses. Les responsables de centres de support client ont donc besoin d’industrialiser la gestion de leurs contacts. Ce qui implique une transformation organisationnelle et technologique.

Julien Vaquero : Souvent, les retailers démarrent leur transformation en intégrant des outils e-commerce au travers des canaux les plus naturels : mail ou chat qu’ils gèrent en général via des outils issus de « pure player ». Cependant, le besoin de gestion des appels téléphoniques client est techniquement un peu plus spécifique et souvent difficilement adressé par les « pure players » issus du web. En conséquence, on constate souvent une rupture dans les parcours client et les organisations avec d’un côté un front office dédié au téléphone et un back office pour les autres médias traitant parfois simultanément les mêmes demandes de clients impatients.

Quels types de solution préconisez-vous pour répondre à ces enjeux ?

Sophie Deloustal : Le plus simple est de privilégier la solution de gestion des interactions clients en centre de contact avec des modules de communication unifiée plutôt que d’avoir à intégrer différents outils tiers avec les outils du centre d’appel.

Julien Vaquero : Il faut faire évoluer les outils de gestion et amener plus de réactivité vers le front office : aujourd’hui, un conseiller ne peut plus dire « je reviens vers vous sous 48 heures ». Il doit fournir une réponse immédiate. Il est également important de bien recentrer le rôle de chaque outil sur ses fonctions principales : le CRM pour gérer la connaissance/relation client, les outils de gestion « métier » pour le traitement et enfin les outils de distribution de flux pour optimiser les ressources et les délais de réponses « client », voire automatiser à 100% les réponses.

En quoi la solution de PureCloud éditée par Genesys répond-t-elle à ses besoins ?

Sophie Deloustal : Le futur est basé sur l’interconnexion des outils. Ce qui nécessite de passer par une plate-forme évolutive, comme PureCloud de Genesys, qui ouvre beaucoup de passerelles autour des API. C’est véritablement le moyen pour les grands comptes de faire évoluer rapidement leur centre de contact tout en s’affranchissant des contraintes technologiques pour se concentrer sur ce qui est vraiment stratégique pour elles : le business.

Julien Vaquero : Le cloud est un accélérateur de l’innovation. Rappelons que l’origine de l’offre cloud public est née d’un besoin d’Amazon, le champion de la relation client ! Achat de serveurs, migration, maintenance… L’informatique interne était un frein pour son développement. De ce constat est sortie l’idée de développer des services dédiés, de les interconnecter avec des API… et le cloud est né ! En matière de service client, ce mode garantit d’abord la facilité de gestion, avec une solution flexible et agile, mais aussi la fluidité du parcours, le monitoring de bout en bout, l’intégration de tous les médias et in fine, la qualité du traitement de l’interaction client. Ce type de solution permet également de facilement mettre en œuvre une version, de la tester, de mesurer factuellement sa pertinence au-delà des convictions initiales et enfin de l’adapter pour l’optimiser simplement. Bref de gérer nativement l’évolutivité naturelle des besoins.

Quels conseils donneriez-vous aux retailers en train de s’équiper d’une solution de ce type ?

Sophie Deloustal : De moduler leurs réponses : par exemple, l’instantanéité n’est pas requise pour tous les sujets. Il faut bien différencier les flux et les canaux et segmenter les attentes client. Sur le plan du système d’information, on constate que beaucoup de nos clients retailler doivent encore passer d’un système multi-canal à un système omnicanal et que les applications de e-commerce ne sont pas toujours bien intégrées avec les autres systèmes de la relation client et/ou avec les back office. A l’heure ou la différentiation se fait de plus en plus sur le service, cet enjeu est clé pour eux.

Julien Vaquero : Avant tout, il faut qu’ils adaptent la réponse à la typologie de la demande et donc de bien repartir des parcours client. Par exemple un client ayant besoin d’une explication sur sa facture n’est pas forcément à 24/48h près et peut se voir proposer d’être recontacté dans la semaine dans un créneau de disponibilité du centre de contact alors qu’il va se montrer plus impatient sur un problème associé à une commande incomplète). Il est également nécessaire de faire du « combinatoire » comme on dit dans le jargon. La segmentation client est intégrée depuis longtemps mais elle doit également être combinée avec la segmentation par typologies de demandes client, la disponibilité des ressources et le media de contact utilisé par le client. Autrement dit, il faut réconcilier ce qui se passe côté marketing et côté relation client.

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Sophie Deloustal                            Julien Vaquero