Les messageries professionnelles, un nouvel outil de chat pour les entreprises

Une app puissante qui permet de toucher un nombre incroyable d’utilisateurs et de mener une conversation personnalisée de manière instantanée : voici la promesse des nouvelles messageries pro.

Janvier 2018 : Facebook lance WhatsApp Business. En écho à cette annonce, Apple annonce l’arrivée imminente de sa messagerie professionnelle, Business Chat. Février 2018 : Google sort sa messagerie professionnelle Hangouts Chat. Mai 2018 : c’est au tour du réseau social Instagram de dégainer une nouvelle messagerie à destination des entreprises, via Instagram Direct, pour faciliter la connexion et la communication avec leurs clients potentiels.

Les annonces se multiplient, preuve que le potentiel est là. Logique : « la messagerie instantanée est plus rapide qu’un email et plus efficace qu’un appel, car elle permet de continuer la conversation partout et à tout moment », souligne Marko Popovic, directeur solutions consulting chez Genesys. Des atouts qui ne trompent pas les utilisateurs, comme le montre l’étude Genesys State of CX Report. « La préférence du canal change », confirme l’expert. « Le chat et l’e-mail sont les messageries qui montent » [respectivement + 5% et + 3% vs la voix (-6%) et le site web (-27%), Ndlr]. Il apparaît aussi dans l’enquête Genesys que la satisfaction client avec le canal messagerie rattrape celle de la voix et surtout, coûte 10 fois moins cher.

Un canal pro qui facilite les rapports conviviaux

Gérer une conversation personnalisée via le canal préféré de ses clients, le même que pour la famille et les amis, c’est aussi quelque chose qui participe à la relation client. Finalement, c’est plus sympathique de communiquer avec sa banque ou son fournisseur d’énergie via une conversation qui se poursuit à des moments choisis par le client. Finies les heures passées au téléphone pour joindre un conseiller, direction iMessage pour discuter en toute simplicité ! Place à une expérience client simplifiée, plus agréable et plus fluide ! La principale force de ces messageries instantanées repose en effet sur leur facilité d’utilisation et sur leurs fonctionnalités optimisées pour une interaction efficace avec le smartphone. De plus, elles sont non intrusives puisque le client choisit le moment où il souhaite interagir. Si pour le moment c’est surtout la génération des millenials qui est séduite par la messagerie asynchrone, nul doute que les autres générations vont suivre et l’adopter en masse.

Face à ces usages qui se dessinent, Genesys anticipe et intègre dans sa solution PureEngage de nouveaux dispositifs, dont Facebook Messenger (qui compte plus de 1,2 million d’utilisateurs dans le monde). L’idée ? Capturer l’intention du client et proposer des options en self-service par l’analyse syntaxique ou sémantique. Mais surtout, Genesys fait partie des 4 candidats retenus par Apple pour se doter d’une interface avec Apple Business Chat. Une fois celle-ci installée, les clients démarreront des conversations avec le donneur d’ordre à partir de Safari, Maps, Spotlight et Siri, et ce depuis un iPhone, un iPad ou une Apple Watch. Clairement, cet outil permettra aux entreprises de communiquer plus facilement avec leurs clients, tout en offrant différentes fonctionnalités comme la possibilité d’organiser un rendez-vous, de transférer une vidéo depuis son mobile à un conseiller, et même d’acheter des produits en ligne grâce à Apple Pay. « Il suffira au conseiller de demander à son client s’il est OK pour la transaction et dès son assentiment, il lui glissera le module de paiement dans la conversation. Le client n’aura plus qu’à s’identifier sur son téléphone et la transaction sera finalisée », décrit Marko Popovic. Simple et pratique, car aucun téléchargement d’application n’est nécessaire. Que demander de plus ?

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