Les quatre éléments incontournables d’une feuille de route omnicanale

La patience est une vertu devenue rare chez des consommateurs accros au « tout tout de suite ». À l’heure des livraisons express à domicile et du streaming vidéo sur mobile, les exigences en matière de service atteignent de nouveaux sommets. Et avec une concurrence à portée de clic, l’enjeu est plus crucial que jamais. Mais quel en est l’impact sur votre feuille de route omnicanal ?

Aujourd’hui, la réussite d’une entreprise passe par une expérience client fluide et homogène sur chaque canal de communication. Or, cet objectif reste souvent lettre morte dans de nombreuses structures. En cause : des environnements d’engagement client disparates, cloisonnés et incapables d’évoluer vers l’omnicanal. Avec l’intégration de nouveaux canaux digitaux et la complexité accrue des parcours clients, les entreprises ne peuvent plus se permettre de faire la sourde oreille. D’autant plus que pendant ce temps, les clients partent et les ventes baissent.

Pour évoluer vers un engagement client omnicanal, elles doivent suivre plusieurs étapes selon un processus propre à chaque entreprise. D’où le besoin d’une feuille de route claire et précise. Au moment d’établir vos plans, posez-vous les quatre questions suivantes.

1- Avons-nous besoin d’une plateforme unifiée pour les canaux voix et digitaux, ou pouvons-nous nous contenter de solutions séparées ?

Certes, des solutions séparées peuvent vous faire progresser sur la voie de l’omnicanal, mais jusqu’à un certain point seulement. Avec elles, impossible de concevoir et d’offrir des parcours à la fois fluides, homogènes et personnalisés sur tous vos points de contact et canaux d’interaction. Sans une plateforme centralisée pour tous vos canaux et points de contacts, vous serez incapable de gérer vos engagements SLA, d’analyser l’historique des parcours et de fournir une expérience client satisfaisante de bout en bout. Idem du côté de l’efficacité opérationnelle. Découvrez comment le déploiement d’une plateforme d’expérience client unifiée a permis à PayPal de mieux gérer son activité et d’accroitre sa visibilité sur tous ses canaux d’interaction.

2- Quel rôle la gestion des connaissances joue-t-elle dans notre feuille de route omnicanal ?

À défaut d’une fonction intégrée de gestion des connaissances, des incohérences risquent d’apparaître entre vos prestations de self-service et de service assisté. Cela se traduit par des renvois de trafic incessants et difficiles à gérer pour les centres de contacts. Sans compter que les agents ne disposent pas des bonnes informations en temps réel. Résultat : les temps de traitement s’allongent tandis que les interventions humaines peinent à apporter les bonnes réponses.

3- Comment intégrons-nous les communications sortantes en amont de notre stratégie omnicanal ?

Dès lors qu’elle se fonde sur des messages personnalisés et pertinents sur les canaux de leur choix, une communication proactive renforce les relations avec vos clients, augmente leur fidélité et, par conséquent, stimule les ventes. Rappelons aussi que la plupart des parcours clients intègrent à la fois des communications entrantes et sortantes. Pour une gestion de bout en bout des parcours, vous devez donc prévoir une visibilité unifiée sur ces deux tableaux.

4- Notre engagement omnicanal est-il suffisamment proactif sur le web et les applications mobiles ?

Combinées à une vue claire et en temps réel des ressources de votre centre de contacts, les informations contextuelles et comportementales de vos clients vous permettent d’offrir une assistance proactive via votre site web ou votre application mobile – au bon moment, sur le bon canal et avec le bon agent. Et pour aller plus loin dans la personnalisation, donnez à vos clients le choix du canal de communication : chat, rappel, voix ou vidéo (WebRTC), e-mail, SMS ou encore FAQ. Si vous le souhaitez, ce type d’assistance proactive peut n’entrer en jeu que lorsque le bon agent est disponible au bon moment. Vous assurez ainsi une expérience client positive et réduisez les éventuels abandons de paniers.

Envie d’en savoir plus sur le développement d’une feuille de route qui améliorera votre expérience client omnicanal ? Découvrez comment la Plateforme d’Expérience Client Genesys intègre les quatre éléments détaillés ci-dessus pour accompagner les parcours omnicanal de vos clients.