Franchir les barrières de la migration des centres de contact cloud

Il y a quelques années, les barrières internes à une migration vers le cloud relevaient autant de la peur de l’inconnu que de l’appréhension d’une nouvelle technologie. Mais à mesure que les entreprises migrent une plus grande partie de leurs opérations vers le cloud, ces barrières se désintègrent.

Le « pourquoi » du cloud est évident ; moderniser votre centre de contact et le rendre plus performant. Ce qui est encore inconnu, c’est comment effectuer la transition en douceur sans casser ou perturber les processus et les services qui fonctionnent assez bien depuis de nombreuses années.

Par où commencer pourrait être la question la plus intimidante de toutes.

Votre attention doit être basée sur vos exigences uniques, en déterminant quelles préoccupations sont justifiées et comment les résoudre. Examinons deux principales préoccupations des centres de contact.

Équilibrer la qualité avec la flexibilité d’une main-d’œuvre à distance

La pandémie de COVID-19 a forcé environ 90% des agents des centres de contact mondiaux à travailler virtuellement depuis chez eux. Et les entreprises leur ont donné les outils et équipements essentiels pour le faire. Maintenant, il est probable que beaucoup continueront à travailler à distance.

Parce que le rôle traditionnel de superviseur-agent n’est plus en personne, les entreprises se retrouvent avec le défi à long terme de gérer les performances et la productivité. Comment équilibrez-vous le passage à un environnement de travail flexible qui prend en charge vos objectifs de rétention tout en maintenant des performances de haute qualité qui soutiennent les résultats commerciaux ?

La réponse consiste à avoir plus de visibilité et d’engagement afin que vous puissiez surveiller et mesurer les performances, tout en maintenant l’engagement des employés. La qualité du service client ne dépend pas seulement de savoir comment résoudre un problème ; il s’agit d’avoir une expérience positive avec un client. Lorsqu’un agent n’est pas engagé dans son travail, cela se voit lors de l’interaction.

Ne laissez pas la téléphonie sur site vous retenir de migrer

De nombreux centres de contact ont d’abord été construits pour la téléphonie. Il est donc plus étroitement lié aux systèmes sur site. Pourtant, vos autres offres de canaux sont probablement natives du cloud.

Mettre tout dans le cloud, y compris la téléphonie, offrira une meilleure mobilité et qualité à vos clients et agents. Pourtant, les inquiétudes concernant la cohérence de la qualité de la voix et sa fiabilité tendent à ralentir sa migration vers le cloud. Et parce que la voix est câblée dans les centres d’assistance depuis des décennies, l’exécution de la téléphonie sur le cloud représente un grand changement.

Mais c’est critique. Voici pourquoi.

Si vos systèmes vocaux sont toujours sur site, mais qu’un autre groupe de votre entreprise utilise un bot ou un autre canal numérique sur le cloud, il existe une déconnexion entre les canaux d’engagement client. Ces silos empêchent un échange transparent de données en temps réel.

C’est une stratégie décousue qui crée une expérience client décousue.

Avec un système téléphonique traditionnel, la gestion de la croissance et des volumes imprévisibles peut prendre du temps et coûter cher. Les systèmes téléphoniques basés sur le cloud sont rapides, flexibles et évolutifs. Cela vous donne l’expansion nécessaire lors des fluctuations saisonnières, par exemple. Mais cela ne vous oblige pas à payer pour une capacité dont vous n’avez pas besoin pendant les périodes plus lentes.

Le cloud assure le fonctionnement de toutes vos communications professionnelles, quelle que soit la rapidité avec laquelle la dynamique de l’entreprise évolue. Avec les bons outils omnicanaux, il est également plus facile de gérer les interactions et de collecter des données pour obtenir des informations sur les performances et la productivité de chaque agent, quel que soit son emplacement.

Une fois que vous avez compris les interdépendances du système, telles que votre fournisseur de téléphonie, les ordinateurs, les casques et les systèmes tiers connectés via des API, vous pouvez déplacer la voix vers le cloud. Rassembler tous les points de contact client dans le cloud avec un système unique qui unifie vos interactions et la gestion de la qualité est le fondement d’expériences efficaces et efficientes pour les employés et les clients.

Le véritable coût d’un retard

Souvent, plus vous attendez pour passer au cloud, plus vous aurez besoin de mises à niveau. Cela signifie que vous consacrerez plus de ressources aux systèmes obsolètes. Ce problème est aggravé par le fait que, pour de nombreuses raisons, les fournisseurs ajoutent moins d’innovations aux systèmes sur site en faveur du cloud.

Le temps et l’argent que le cloud permet à votre entreprise d’économiser dépendent de votre point de départ et de la manière dont vous gérez et optimisez la consommation du cloud. Mais certains calculs simples montrent qu’il existe des économies financières directes, telles que l’élimination de dépenses d’investissement importantes et le fait de ne pas payer les fournisseurs de services pour un processeur que vous n’utiliserez peut-être jamais pleinement.

Il y a aussi des coûts associés à un manque d’agilité pour s’adapter facilement aux changements du marché, y compris le récent ralentissement économique, ou des changements internes de stratégie. Dans tous les cas, vous paierez pour retarder la migration avec le même résultat : des coûts plus élevés, une activité moins compétitive et un impact sur votre marque.

L’incertitude fait stagner une stratégie de migration des centres de contact vers le cloud. Et cela peut être une erreur coûteuse.

Quelle que soit la cause du retard, le résultat est le même. Ne pas migrer a des implications financières et freine votre capacité à innover.

Votre voyage vers le cloud commence par quelques étapes simples. Lisez ce guide de migration vers le cloud pour en savoir plus.