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Les entreprises françaises ont conscience que leur avenir passe par des usages numériques qui améliorent le parcours d’achat de leurs clients. Plus rien ne remet en cause cet état de fait… Et la pression de la concurrence accélère le mouvement. Posons un regard sur le niveau de maturité digitale des ETI et des PME françaises.
En cours de transformation, les plus grandes entreprises nationales proposent de manière proactive des offres sur leur site web et les réseaux sociaux. Elles travaillent leur notoriété digitale en publiant des liens publicitaires sponsorisés, et développent leurs réseaux d’influence sur la toile. Elles automatisent leurs communications clients avec des chabots et pilotent leurs données à travers des solutions d’intelligence artificielle.
Cette tendance émet une pression économique auprès des 3 millions d’entreprises (INSEE) qui composent le territoire des ETI et des PME françaises. Il est devenu impossible pour celles-ci de refuser cette modernisation, au risque de condamner leurs activités. Alors, comment aider les ETI et les PME à développer leurs portefeuilles de clients grâce à la digitalisation de leurs relations commerciales ?
30 millions de consommateurs sur internet
L’étude du cabinet Deloitte sur l’état de l’économie numérique française démontre que l’usage de solutions IT au fil du parcours d’achat d’un client, associé à une stratégie volontariste de sa satisfaction, favorise la croissance. Le cabinet constate néanmoins qu’il est nécessaire de conseiller les PME et les ETI dans cette démarche. En effet, concernant le marché à proprement dit des PME, ces dernières sont globalement moins digitalisées que leurs clients : 7 Français sur 10 achètent et payent en ligne, alors qu’une TPE-PME française sur 8 vend sur Internet. En comblant leur retard, elles pourraient gagner jusqu’à 1,5 million de consommateurs domestiques en plus, cite le rapport.
Il y a quelques mois, le cabinet Deloitte publiait une étude avec Facebook sur la digitalisation des PME française, un potentiel à développer. Résultat des courses : l’e-commerce contribue aujourd’hui à 40 % de la croissance totale des ventes en France, tout secteur confondu. Les ventes en ligne ont augmenté pratiquement 20 fois rapidement que l’ensemble des autres types de ventes. Cette situation s’observe notamment dans le secteur du tourisme pour lequel la nouvelle manière de consommer des voyages et des hôtels s’est « uberisée » (En atteste la dernière édition sur les tendances du tourisme et de l’hôtellerie 2018).
En effet, les entreprises de ce secteur ont mis en œuvre une politique digitale de l’expérience client (CX) soutenue par la croissance des réservations de voyage en ligne.
Améliorer les interactions commerciales grâce à l’omnicanal
Les Français, toutes générations confondues, utilisent de plus en plus le mobile et les réseaux sociaux pour rechercher de l’information, effectuer un achat, poster et partager un avis. L’éditeur Hootsuite, spécialisé dans l’écoute et l’analyse des comportements d’utilisateurs, annonce +7% de croissance par rapport à 2017 sur les usages mobiles et + 6% sur les réseaux sociaux.
Mais ce sont les digital natives, selon une étude sociétale de Deloitte, qui boostent toutes les connexions en version multicanale : 60% des activités de la génération Y (18-35 ans) se déroulent via ordinateurs et smartphones. L’ordinateur reste le premier canal, devant le mobile, pour la recherche sur Internet, le shopping et pour les opérations bancaires. Néanmoins en fonction des besoins, les digital natives se rendront physiquement en magasin et passeront des appels téléphoniques. « Pour répondre aux attentes de la Génération Y, les entreprises doivent être présentes sur un maximum de canaux : application mobile, site web, téléphone et lieu physique » analyse Duncan Stewart, Directeur de la recherche TMT Deloitte dans un article du Mydigitalweek.
Pour réussir, les ETI et PME doivent à présent prendre en compte tous les moyens de mise en contact avec leurs entreprises, et enregistrer les activités de leurs clients ou futurs clients au fil de la maturation de leurs besoins, pour améliorer leur expérience finale.
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