Créer un centre de contact dans le cloud pendant une catastrophe internationale

Vous connaissez la rengaine. C’est notre réalité à tous ; vous lisez sans doute l’actualité tous les jours. L’épidémie de COVID-19 affecte le monde entier. Lorsque la première vague de panique a frappé à l’échelle mondiale au mois de mars, les organisations ont fermé leurs portes, les entreprises et les agences gouvernementales ont décrété l’état d’urgence et nous avons tous reçu l’ordre de rester chez nous. La nécessité de donner à nos collaborateurs la capacité de travailler depuis leur domicile s’est immédiatement imposée comme une priorité, tout comme celle d’assurer la communication avec nos clients et nos concitoyens qui pouvaient avoir besoin d’aide et de réponses.

Chez Genesys, nous voulions réagir rapidement à la crise et assurer la communication entre les personnes, à un moment où le moindre échec aurait pu avoir d’importantes conséquences. Nous étions particulièrement bien placés pour apporter notre aide là où elle était nécessaire. Notre solution de centre de contact dans le cloud était l’outil idéal pour répondre à ce problème urgent, en maintenant les lignes de communication ouvertes entre les entreprises et les personnes qui en ont besoin. Parce qu’elle est fournie à partir du cloud, tout le monde peut se connecter de n’importe où et gérer des interactions.

Cependant, comme chacun, nous n’avions ni planifié ni prévu de budget pour une hausse si soudaine de la demande. Il nous fallait concevoir une solution qui permette à nos clients de gérer rapidement l’augmentation de leur propre demande. Nous avions besoin d’une solution rapide pour apporter une réponse aux politiques de travail à domicile que nos clients ont adopté, tout en introduisant notre propre politique de travail à domicile à l’international. Nous avons dû nous mobiliser, dans l’esprit de notre devise « One Genesys », pour coordonner les efforts de nos départements internes et ceux de nos partenaires. Nous avons ainsi été en mesure de fournir une solution rapide, gratuite et efficace afin de surmonter ensemble cette crise.

En écoutant notre séance de groupe sur la mise en place rapide d’une main-d’œuvre à distance de notre événement Virtual Xperience du 20 mai, vous découvrirez comment nous y sommes parvenus. Rejoignez nos intervenants des équipes Professional Services et Customer Success, qui vous expliqueront comment nous exploitons des ressources existantes pour proposer des solutions entièrement nouvelles. Nous révèlerons également les changements que cette expérience a opérés chez Genesys et comment elle a façonné et consolidé notre orientation future.

Cette histoire est loin d’être terminée. La vague d’achats dictés par la panique s’est peut-être calmée. Les entreprises qui avaient besoin de proposer à leur personnel des outils de travail à distance ont sans doute maintenant fait le nécessaire. Cette nouvelle phase dans laquelle nous entrons est encore, pour beaucoup d’entre nous, une terre non explorée.

La difficulté consiste désormais à rester déterminés et à gérer la demande actuelle, ainsi que les nouveaux défis imprévus qui se profilent à l’avenir. Et c’est une tâche qu’il vous faut accomplir tout en maintenant un haut niveau de qualité, dans le respect des budgets que vous avez approuvés.

Chez Genesys, nous adaptons en continu notre façon de travailler afin de relever ces nouveaux défis. Nous avons conçu une base solide pour un centre de contact qui répond à vos besoins afin de vous aider à servir vos clients et à vendre vos produits ou services sans interruption, tout en gérant des changements inattendus et hors du commun. Nous proposons actuellement cette offre à nos clients pendant 30 jours pour des frais nominaux de configuration. Pour en savoir plus et pour découvrir les tenants et aboutissants de l’histoire, assistez à notre événement gratuit Virtual Xperience, qui se déroule entièrement en ligne. Inscrivez-vous dès aujourd’hui.