Les outils d’IA améliorent l’expérience des clients et des employés

Avec l’augmentation de la concurrence et des attentes des clients, il s’avère de plus en plus difficile de faire évoluer une entreprise sans l’aide de l’intelligence artificielle (IA). Les dirigeants d’entreprise commencent à prendre en compte la nécessité de l’IA pour répondre aux demandes des clients. Parmi tous les facteurs motivant l’investissement dans l’IA, l’amélioration de l’expérience client figure en tête de liste.

Chaque interaction avec les centres d’appel contribue à l’expérience client, c’est pourquoi elles doivent être transparentes et cohérentes afin de dépasser les attentes des clients.

Dès le tout premier engagement, l’IA est là pour vous aider. Grâce à l’engagement prédictif, l’IA comprend et reconnaît les prospects susceptibles d’acheter, ainsi que le moment idéal, la méthode et l’offre à appliquer pour les fidéliser. Lorsqu’un visiteur a besoin d’aide, l’IA peut prédire quand et comment l’aider. La technologie utilise ensuite des chatbots pour proposer de l’aide et répondre aux questions.

Bien entendu, l’IA ne se contente pas d’améliorer l’expérience client, elle offre également des avantages aux employés. Les expériences des clients et des employés sont inextricablement liées. De nombreuses études et publications de Gartner, Gallup, HBR et The Temkin Group indiquent que les bonnes expériences des employés contribuent aux bonnes expériences des clients. L’étude MIT a ainsi révélé que les entreprises qui produisent les meilleures expériences des employés (quartile supérieur) ont développé des innovations plus réussies et ont doublé leur Net Promoter Score (taux de recommandation net), une mesure de la satisfaction et de la défense des intérêts des clients, par rapport à celles du quartile inférieur.

L’IA va encore plus loin et permet d’unifier, de connecter et de personnaliser les deux expériences tout au long du processus. Lorsqu’un client a besoin d’une assistance supplémentaire, l’IA peut sélectionner et connecter l’employé disponible le plus adapté pour l’aider, en analysant les interactions et activités passées de tous les employés.

Le contexte et l’historique du client sont conservés pour l’employé, et l’IA fournit des recommandations en temps réel et les prochaines actions recommandées. De plus, à mesure que les exigences de l’entreprise fluctuent (catastrophe naturelle, pic saisonnier ou tout autre facteur), l’IA contribue à planifier le nombre et le type d’employés appropriés en conséquence. C’est un atout pour le client, l’employé et l’entreprise.

L’IA permet également aux entreprises de mieux comprendre leurs ressources et leurs capacités, ainsi que les outils permettant d’exploiter ces informations pour gérer les interactions futures dans un effort continu d’amélioration pour les clients et les agents.

L’IA apporte de nombreux avantages. En ce qui concerne les objectifs commerciaux, il existe trois façons distinctes d’utiliser l’IA.

1. L’IA contribue à augmenter les revenus en générant des conversions et la fidélisation des clients. Elle anticipe les intentions d’achat des visiteurs en ligne et relie de manière proactive les prospects et les clients qualifiés à l‘offre adaptée, au moment précis où ils en ont besoin.
2. L’IA réduit les coûts en permettant de gérer plus de tâches et de résoudre les problèmes plus rapidement grâce à l’utilisation de chatbots automatisés et de prévisions pour répondre aux demandes fluctuantes de l’entreprise.
3. La technologie améliore les performances en maintenant le contexte des clients au cours des interactions et en proposant des recommandations en temps réel.

Pour vous donner une idée des nombreuses façons dont l’IA améliore la dynamique des centres de contact, nous avons analysé et décomposé un scénario client commun, du début jusqu’à la fin. Jetez un coup d’œil dans les coulisses de ce scénario client basé sur l’intelligence artificielle et découvrez ce que l’IA peut faire pour votre centre de contact.