Évaluation d’une marketplace CX : les trois questions à poser

Les préférences des clients évoluent constamment. Si les canaux vocaux et digitaux n’ont jamais eu autant la cote, difficile de savoir sur quel réseau social miser, tant les ferveurs changent d’un jour sur l’autre. Sans parler des technologies sous-jacentes qui doivent se renouveler en permanence, au risque de devenir obsolètes. 

 En clair, l’agilité n’est plus un simple atout, c’est devenu une question de survie. Pour tenir tête à la concurrence, les entreprises doivent s’adapter au rythme de l’évolution des attentes des clients. Mais plus qu’une plateforme flexible, cela requiert une marketplace d’envergure mondiale qui offre des solutions composables, constituées de briques faciles à combiner, activer, désactiver, tester, ajouter ou supprimer afin d’adapter rapidement vos expériences.  

Dorénavant, l’expérience client et collaborateur ne repose plus sur une approche standardisée. Pour offrir une expérience sur-mesure à ces deux piliers de votre organisation, vous avez besoin d’une plateforme temps réel, composable et dotée d’une marketplace riche en composants personnalisables pour accompagner chaque parcours client et collaborateur (Figure 1). 

Pour autant, vos outils CX à eux seuls ne suffisent pas. Les DSI et dirigeants à la pointe de l’innovation CX savent qu’une entreprise véritablement composable passe par de nouveaux modes d’organisation et d’exécution. 

Dans notre série d’articles dédiés à l’expérience client composable, nous proposons des pistes pour aider les entreprises à se départir de stratégies et développements en vase clos au profit d’une approche de cocréation constante. Nous y explorons également les quatre composants CX de base voués à impulser cette transition.  

Dans l’un de ces récents articles, nous rappelions d’ailleurs l’importance pour les développeurs de s’impliquer dans le choix de plateformes CX composables pour insuffler une culture d’innovation continue à l’échelle de l’entreprise. Ici, nous faisons le point sur trois questions fondamentales à poser pour évaluer et choisir la marketplace CX garante de votre adaptabilité en période de changements et d’incertitudes.  

Question n° 1 : quel est l’écosystème de solutions présentes sur la marketplace ?  

Comme le rapporte Cliff Saran, rédacteur en chef de Computer Weekly, dans son article sur l’effet paralysant des silos de données et de la complexité IT sur les métiers, une entreprise sur quatre repose sur plus de 50 silos de données différents.  

Autant dire qu’il y a du pain sur la planche.  

C’est pourquoi la fonction première d’une marketplace mondiale consiste à connecter les données, les intentions et l’intelligence pour parvenir à vos objectifs. Concrètement, pour répondre aux enjeux et KPI relatifs à l’expérience client et collaborateur, les entreprises doivent intégrer et adopter une multitude d’outils : bots, canaux, systèmes BI, solutions CRM, collaboration et communications unifiées… pour n’en citer que quelques-uns.  

Mais prudence. En cette période tumultueuse, nombre d’équipes IT s’engagent dans une fuite en avant qui consiste à intégrer à leurs suites CX existantes diverses solutions spécialisées et outils improvisés, sans vraiment réfléchir à une stratégie CX cohésive ni à la dette technique engendrée.  

Pourtant, toutes les intégrations ne sont pas bonnes à prendre. Pour bâtir une entreprise agile et composable, vos données et systèmes doivent être connectés de manière pertinente. C’est pourquoi de nombreux responsables CX mettent sur pied des équipes transfonctionnelles qui assurent l’alignement des objectifs à tous les niveaux de l’entreprise, et veillent à l’actualisation et à la fluidité de l’architecture au fil du temps. 

Question n° 2 : quel est le rythme de croissance de la marketplace et permet-elle de tester et d’installer facilement de nouvelles applications ?  

Une marketplace qui croît est une marketplace en bonne santé. Elle est le signe que les partenaires de l’écosystème et le fournisseur CX enrichissent constamment son catalogue (nouvelles intégrations, applications, services, essais gratuits, plans et modèles, etc.) car ils en saisissent toute la valeur et le potentiel. Ainsi, au moindre changement ou soubresaut sur le marché, des innovations clé en main peuvent être rapidement testées et installées. 

Les essais gratuits sont souvent les grands absents du monde des logiciels d’entreprise. Pourtant, dans un article de Forbes intitulé « 15 Things Every Business Should Consider Before Buying Enterprise Software, » Pin Chen, Directeur des technologies chez Ontraport, livre ce conseil : «  avant d’investir dans une nouvelle plateforme logicielle, mieux vaut clarifier vos problématiques et objectifs stratégiques. Si possible, demandez à faire un essai gratuit.Vous pourrez ainsi vérifier la pertinence de l’outil au regard du cahier des charges de votre entreprise. » 

Lorsqu’une marketplace offre des essais gratuits et installations rapides, elle renforce l’agilité de la plateforme CX composable. Pour les équipes transfonctionnelles et pluridisciplinaires qui doivent répondre dans l’urgence aux nouveaux besoins, des essais gratuits permettent de prendre les bonnes décisions rapidement mais sans précipitation. Veillez donc à ce que votre plateforme CX composable propose des versions gratuites et des installations rapides, en particulier pour les applications et intégrations les plus plébiscitées de la marketplace.D’où l’importance d’opter pour une marketplace qui offre de plus en plus d’essais gratuits.  

Question n° 3 :quelle est la plus-value de la marketplace pour les équipes IT et de développement ?  

Pour agir comme vecteur de différenciation, une marketplace doit offrir bien plus que de simples applications et intégrations. Parmi les prestations à valeur ajoutée, on citera notamment des modèles pour déployer des solutions ou configurations personnalisées, des plans comprenant une palette d’outils complète et des référentiels de code open-source, ou encore des accélérateurs d’implémentation fournis par l’équipe de services professionnels du fournisseur.Plus les équipes IT et de développement pourront exploiter ces ressources préintégrées, quelles qu’elles soient, plus elle peuvent se concentrer sur des innovations différenciantes et sur la personnalisation des intégrations.  

Comme le constate Jason Alley de Genesys, « en s’impliquant dans l’équipe d’achat CX, [les développeurs] découvrent toutes les fonctionnalités clé en main de la marketplace et des produits disponibles – soit autant de ressources qu’ils n’ont pas à créer eux-mêmes. Beaucoup pensent que les équipes de développement sont conscients des potentialités des marketplaces, mais ce n’est pas toujours le cas.La plupart développent bien plus qu’ils n’en ont réellement besoin. »  

Il existe un lien direct entre le potentiel que représente la marketplace pour les professionnels IT et de développement, et leur propension à s’impliquer dans la culture et le processus de cocréation. Dès lors que les fonctions et ressources composables d’une marketplace mondiale sont mises à disposition de tous les métiers, développeurs compris, l’entreprise peut créer une culture de l’innovation et de l’adaptation.Avec à la clé une accélération du TTM (Time-to-Market), un gain de résilience et d’agilité, et une avancée considérable sur la voie de l’entreprise composable.  

S’adapter au rythme du changement  

Dans l’économie de l’expérience, le changement est la seule constante. Nul ne peut se reposer sur ses lauriers. Votre avantage concurrentiel disparaîtra très vite si vous ne savez pas vous remettre en cause.Comme nous venons de le souligner, l’agilité est la clé.  

Et cette agilité passe par un écosystème de composants qui vous aident à concevoir, innover et livrer des expériences clients incomparables.Tout en pivotant rapidement au rythme des changements, dans un éternel recommencement. 

C’est dans cet esprit que Genesys AppFoundry^® Marketplace offre à ses clients la possibilité de découvrir, chercher, tester et acheter une vaste gamme de solutions. Plus la peine de développer en interne des outils qui existent déjà. Les solutions AppFoundry sont mises au point par des développeurs Genesys, mais aussi par des clients et partenaires de confiance. Pour garantir leur qualité et leur sécurité, ces applications sont soumises à une batterie de tests draconiens donttoute plateforme CX composable digne de ce nom devrait faire l’objet. 

Visionnez notre webinaire en replay pour découvrir tout le potentiel d’AppFoundry avec son arsenal d’applications, de plans et de modèles pour vous aider à expérimenter, optimiser et réagir face aux changements, peu importe la cadence.