En 2019, pourquoi moderniser l’organisation d’un service client ?

Découvrez comment conserver ses clients, attirer les jeunes générations de consommateurs, et améliorer la satisfaction d’un client. Grace à notre dernière étude, nous avons identifié trois tendances qui amènent toute entreprise à transformer son organisation.

Tendance #1 : Intégrer les nouveaux canaux des réseaux sociaux dans la relation client

Le nombre d’utilisateurs, en particulier les jeunes générations que l’on nomme les millennials, ne fait que de s’accroître sur les réseaux sociaux. Ils commandent par internet, via leurs mobiles et utilisent des plateformes de messaging et/ou de voice messaging pour partager leurs avis, leurs recommandations. Statistica dresse un premier bilan de 1,5 milliard d’échanges sur WhatsApp et de 1,3 milliard d’échanges sur Messenger. Le volume d’interactions est donc de plus en plus important et de provenance diverse, amenant même le lancement dans le monde de l’entreprise, en 2018, d’Apple Business Chat et de WhatsApp for Business. L’entreprise qui veut rester compétitive doit prendre en compte ces nouveaux usages.

Les solutions de téléphonie et de communication unifiées ne sont plus adaptées pour traiter toutes ses interactions de manière fluide, homogène et continue. Il faut donc à présent utiliser des logiciels qui intègrent nativement ces nouveaux médias de communication et qui apportent de l’intelligence artificielle dans le « routing » des appels et une agrégation des données, réceptionnées par la voix, par mail, par SMS afin d’avoir une vision unifiée d’un client tout au long de son parcours d’achat.

Tendance #2 : Favoriser l’installation de solutions Cloud

Avec la variété des canaux d’échanges incluant le web et le mobile, il y a également une démultiplication des volumes de données par client. Ces nouveaux usages de prise de contact auprès d’une entreprise ont un impact important sur le processus global du traitement et du suivi des demandes de clients, dont les plages horaires s’étendent de la journée à la soirée et de la semaine au week-end.

Il a été constaté que sur le marché français, les entreprises utilisent des applications très variées : un CRM commercial différent de celui de la facturation, des applications marketing digital pour les campagnes de communication, une application de téléphonie sur IP, une application de centre d’appels, etc. Souvent, ces logiciels fonctionnent en silo – c’est à dire non intégrés les uns aux autres – avec le risque de perte des données et des contenus des messages, un manque de traçabilité et un reporting long à mettre en place. De surcroit, les mises à jour applicatives prennent du temps, coutent et nécessitent l’intervention des équipes informatiques.

Pour s’adapter au besoin d’agilité et de simplicité, les solutions Cloud sont en 2019 largement privilégiées : une plus grande souplesse pour réagir à l’évolution des nouveaux usages de communication et une plus grande rapidité pour l’implémentation des services applicatifs, sans que cela devienne un projet informatique compliqué. Sur le sujet, découvrez la synthèse de l’étude Gartner sur les prévisions d’utilisation des logiciels en mode Cloud.

Tendance #3 : Automatiser certaines interactions via les chabots

Une transition fluide vers les agents ou les téléconseillers est essentielle pour s’assurer que les clients aient toujours une réponse à leurs questions grâce à l’automatisation via les « bots », quelle que soit l’heure de la journée ou le jour de la semaine. Ceci se constate notamment sur les sites web ou des pop-up de demande d’aide interviennent pour soulager les appels entrants. Cette évolution de service permet de traiter les demandes à faible valeur ajoutée pour l’entreprise et de libérer du temps pour les agents sur des demandes complexes et valorisantes.

Les trois tendances 2019 amènent les entreprises à moderniser leur système de communication dans le cadre de l’optimisation de la relation client. Cela ne s’étend pas seulement au département de support client ou au SAV mais à d’autres services internes comme les ventes, le marketing et le recouvrement…

Pour aller plus loin, téléchargez notre « Playbook de l’engagement client omnicanal ».