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A raíz de la evolución constante de los centros de contacto, las empresas se esfuerzan para ofrecer excelentes experiencias del cliente (CX). Al hacerlo, descubren la cruda realidad: La infraestructura de su contact center antiguo de Avaya y de otros proveedores simplemente no puede dar soporte a las comunicaciones actuales del cliente de hoy.
Para poder ofrecer canales digitales, sociales y móviles, incorporaron soluciones específicas de diferentes proveedores a su infraestructura Avaya. Si bien este abordaje resuelve el problema de las comunicaciones multicanal, da lugar a nuevos silos que dejan al descubierto los límites de estos sistemas obsoletos. Los clientes de hoy alternan sin problemas entre el chat, el correo electrónico y la voz, y esperan que los call centers les sigan el ritmo. Para ello, es preciso entregar el contexto de cada interacción en todos los canales y ofrecer una verdadera experiencia omnicanal.
En este momento en el que los call centers se acercan al fin de su vida útil, con altos costos de mantenimiento y actualización, y una errática planificación a futuro, y a raíz del futuro incierto de Avaya, no sorprende que pequeñas, medianas y grandes empresas estén abandonando sus sistemas antiguos y adoptando una plataforma de experiencia de cliente unificada que les permita brindar a sus clientes una verdadera experiencia omnicanal.
A continuación, los ejemplos de tres empresas mundiales que le dijeron adiós a Avaya:
América del Norte: Fabricante de computadoras
Este conocido gigante del hardware y la tecnología tiene su sede en Silicon Valley y oficinas en todo el mundo. Durante años, operó centros de contacto en sus propias instalaciones (on-premise) con tecnología de Avaya.
No obstante, la empresa y las necesidades de sus clientes crecieron, y sus contact centers no pudieron seguir ese ritmo de cambio. La infraestructura se volvía cada vez más obsoleta al igual que la tecnología, y no interoperaba con los sistemas del centro de contacto ni con las aplicaciones CRM ni de back-office. Carecía de un sistema de gestión de la fuerza de trabajo para brindar soporte a sus 10.000 agentes de contact center y de BPO distribuidos en todo el mundo. Por eso, fallaban la eficiencia y los niveles de servicio. Era necesario hacer un cambio.
A pesar de los esfuerzos y recursos que se requirieron para cambiar las plataformas de toda la empresa, la compañía desplazó a Avaya y escogió la tecnología de contact center de nube de Genesys para todas sus regiones.
Asia-Pacífico: Fabricante de bebidas
Un importante fabricante de gaseosas y cerveza de Japón necesitaba una plataforma unificada para sus tres subsidiarias más importantes. Como había sido recientemente adquirida, la cervecería ya utilizaba Genesys.
Sin embargo, la división de gaseosas tenía un centro de contacto que funcionaba con tecnología Avaya/Nortel: un sistema que era un modelo de ineficiencia. Era casi imposible que los agentes pudieran brindar el nivel de servicio que esperaban sus clientes. El sistema era costoso y difícil de operar. Y, como la obsolescencia era inevitable, no tenían la opción de actualizarse.
Fue entonces que la firma con sede en Tokio cortó lazos con Avaya y eligió Genesys Business Edition, un software de contact center con la combinación perfecta de funciones para satisfacer los requisitos actuales de la empresa, más la escalabilidad necesaria para crecer en el futuro.
América Latina: Grupo de telecomunicaciones
Telefônica Vivo, uno de los mayores grupos de telecomunicaciones de Brasil, está creciendo con fuerza. De hecho, recientemente, adquirió a su competidora, Global Village Telecom (GVT), en respuesta a sus ambiciosos planes de expansión.
Sin embargo, la adquisición presentó un problema inusual. GVT utilizaba Avaya en su centro de contacto, mientras que el resto de la organización funcionaba con Genesys. Vivo estaba considerando implementar Avaya en toda la organización, pero pronto supieron que llevaría mucho tiempo desplegar esa plataforma, cuyo mantenimiento, además, era demasiado costoso.
Entonces, la empresa decidió abandonar su sistema antiguo y escogió la solución SIP de Genesys para brindar soporte a su contact center con 1.115 posiciones de agente. Ahora vivo tiene completa visibilidad de las operaciones del centro de contacto. Los agentes y el personal fuera del contact center pueden colaborar desde distintos departamentos y lugares y, de esta forma, contribuyen a la resolución en el primer contacto.
Vivo espera obtener un ROI positivo en tan solo unos pocos meses, además de una fuerte baja en los gastos operativos, porque la tecnología SIP permite integrar fácilmente los nuevos canales y ofrece una gestión simplificada.
Lo que es más importante, Vivo cambió a Avaya por una plataforma con verdadero engagement omnicanal. Como todos los proveedores de servicios, Vivo sabe que contar con una excelente experiencia del cliente resulta importantísimo para lograr el éxito.
Es hora de decir “adiós”
¿No está seguro si ha llegado el momento de decirles “¡adiós!” a las antiguas soluciones ACD e IVR de Avaya? Sepa si su empresa ya está lista para la omnicanalidad, o lea el e-book The Omnichannel Customer Engagement Playbook.
