Su centro de contacto puede mejorar los índices de conversión de ventas en el comercio electrónico

¿Sabía que, según la encuesta realizada por la empresa de investigación Kantar Worldpanel a 10.000 consumidores en 10 ciudades de diversos países de América Latina, el 47% expresó que la principal ventaja de comprar online es la posibilidad de completar la operación en cualquier momento?

Este dato indica que el sector retail de la región debe invertir cada vez más en brindar una experiencia omnicanal que le permita al consumidor interactuar con la marca de forma consistente en todos y cada uno de los puntos de contacto a fin de mejorar los índices de conversión de ventas en el comercio electrónico. Parte de este cambio se debe a la transformación digital que se está produciendo en la región y que está modificando la forma de comprar y de relacionarse con las marcas.

Es esencial implementar una estrategia omnicanal que acompañe al cliente en su journey a lo largo de todos los puntos de contacto. El índice de conversión en las tiendas físicas es del 30% aproximadamente, mientras que en las tiendas online es de apenas el 3%. En consecuencia, es necesario entender por qué ocurre esto y cómo se puede aprovechar el centro de contacto para mejorar este escenario:

Por qué los índices de conversión son tan bajos

Una  investigación de la consultora Statista prevé que la cantidad de usuarios de comercio electrónico en América Latina debe aumentar de 94,9 millones en 2014 a 163,3 millones en 2020. El pronóstico parece optimista; sin embargo, los bajos índices de conversión del comercio electrónico son motivo de preocupación, especialmente si se los compara con los del comercio retail físico.

Según un estudio de SaleCycle de 2015, todos los años 3.000 millones de clientes abandonan el carrito de compras online, lo que genera pérdidas anuales de aproximadamente US$1.790 millones. Parte de estas pérdidas se debe a que las empresas no invierten en modernizar el contact center para acompañar el journey de los clientes de hoy.

Otro estudio realizado por Genesys reveló que el 73% de las empresas del sector no logran  contactar al cliente de ninguna manera cuando este abandona el carrito de compras, incluso después de una semana. Teniendo en cuenta que entre el 35% y el 50% de las ventas son concretadas por el agente que hace el primer contacto, las empresas están perdiendo grandes oportunidades ocultas en sus centros de contacto.

Qué se gana con la modernización del contact center

Los clientes utilizan hoy múltiples canales antes de realizar una compra, y muchas empresas, en busca de acompañarlos en su journey, terminan invirtiendo en implementar múltiples puntos de contacto. El problema está en que a una infraestructura antigua de contact center le añaden canales desconectados que no ofrecen una experiencia personalizada y omnicanal.

Para satisfacer la demanda de los clientes de hoy, las organizaciones necesitan una plataforma única que optimice su experiencia, les permita entender sus necesidades, preferencias y conocer sus experiencias anteriores y los datos del historial de compras. Con toda esta información, los agentes pueden identificar mejor las oportunidades de venta y abordar al cliente cuando está navegando por el sitio web de modo de aumentar considerablemente los índices de conversión online.

Una plataforma de call center antigua puede hacer más costosa la implementación de nuevos canales debido a una serie de limitaciones físicas, como por ejemplo, la compra de hardware adicional, lo que aumenta los costos de mantenimiento y gestión. En el caso del sector retail, la naturaleza misma de una infraestructura antigua y obsoleta puede traer, asimismo, una gran cantidad de problemas de subutilización, especialmente en los momentos de menor actividad.

La modernización del centro de contacto a través de una plataforma de CX única, además de simplificar la implementación de nuevos canales de contacto, permite administrar de forma centralizada la actividad de los agentes con el objeto de optimizar su utilización, reducir los tiempos de inactividad y escalar las operaciones en épocas de mayor movimiento.

Para saber más acerca de cómo mejorar los índices de conversión de ventas en el comercio electrónico, descargue el white paper de Genesys Los retailers no están utilizando las herramientas disponibles para evitar el abandono de la compra.

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