Reemplazar una solución antigua de contact center: sesión de preguntas y respuestas con Stefan Novoszel, Tieto Austria

Hace poco me reuní con Stefan Novoszel, arquitecto de soluciones de Tieto, un partner tecnológico de Genesys, para hacerle algunas preguntas. El tema del que hablamos está muy en boga: qué hacer con la infraestructura antigua de los centros de contacto. Existe una cantidad cada vez mayor de organizaciones que tienen dificultades para operar sus antiguas soluciones de contact center de voz que ya no pueden admitir los complejos journeys de los clientes de hoy. Desde su perspectiva de partner, el testimonio de Stefan fue muy revelador: los beneficios de cambiar por una plataforma de contact center que garantice las necesidades futuras.

P: Recientemente, ustedes ayudaron a uno de los proveedores de servicios de telecomunicaciones más importante de Europa a hacer el upgrade de su centro de contacto. ¿Cuál fue la mayor dificultad que esta compañía estaba teniendo con su antigua solución?

Stefan: El contact center utilizaba un sistema de distribución por colas que era ineficiente y funcionaba en silos. La compañía no podía ofrecer engagement personalizado, consistente e ininterrumpido a sus clientes. Para realizar ajustes en la distribución de tareas y llamadas a los agentes, los usuarios dependían constantemente del equipo de TI, quien debía cambiar la configuración en forma manual. En vez de que los supervisores pudieran dedicarse a administrar a sus equipos, pasaban gran parte de su tiempo haciendo cambios en más de 600 habilidades.

P: ¿Los problemas en la distribución también tenían consecuencias en los agentes?

Stefan: Sí. El enrutamiento no estaba equilibrado. Algunos agentes estaban tan ocupados que no podían dejar sus escritorios, mientras que otros estaban sentados haciendo nada. Algunos agentes recibían llamadas que no podían atender y a menudo, durante las épocas pico, se reasignaban los agentes de manera frenética. Este es un problema muy común para las organizaciones que utilizan un sistema de distribución basado en colas.

P: ¿Por qué la compañía escogió la Genesys Customer Experience Platform?

Stefan: Porque necesitaba una plataforma ágil que pudiera adaptarse a los atributos de sus clientes. Y también porque debía reducir esa excesiva dependencia del equipo de TI para hacer cambios en la configuración del enrutamiento. Después de evaluar las opciones disponibles, Genesys sin lugar a dudas fue la mejor solución, la que logró satisfacer las necesidades puntuales del negocio.

P: ¿Cómo mejoró el sistema de distribución a partir de la implementación de la plataforma de Genesys?

Stefan: Ya no necesitan hacer ajustes manuales, y los usuarios pueden implementar los cambios oportuna y automáticamente en el entorno de distribución. Ahora tienen un único motor de enrutamiento y reglas de negocio que permiten entregar dinámicamente las interacciones a los agentes calificados para atenderlas. Con Genesys, la compañía puede especificar reglas para diferenciar la distribución en función del tipo de cliente e, incluso, extraer datos del CRM para optimizar este sistema.

P: ¿Qué impacto tuvo la implementación de Genesys Customer Experience Platform en los empleados?

Stefan: Hubo una incremento notable en la eficiencia de la fuerza de trabajo. Los usuarios tuvieron la agilidad que necesitaban para hacer cambios, por lo que ahora pueden implementar nuevas habilidades y servicios en cuestión de minutos. IT sigue teniendo el control, pero ahora tienen más tiempo para realizar otras tareas. Puesto que las interacciones se entregan de manera dinámica al recurso indicado, los agentes no reciben llamadas que no pueden atender, y el flujo de trabajo es más consistente.

P: ¿Qué es lo primero que hacen cuando comienzan a implementar Genesys Customer Experience Platform junto con el cliente?

Stefan: Dependiendo de lo que necesiten, le mostramos las oportunidades que la nueva solución le brindará. Hacemos talleres y conversamos bastante sobre integración. También nos dedicamos a atender las inquietudes del equipo de TI y de los usuarios. El cambio es muy grande cuando se aumenta tanto la funcionalidad, la velocidad y la agilidad.

P: ¿Qué le recomendaría a una organización que recién está comenzando el proceso de reemplazo de su antigua infraestructura de contact center?

Stefan: Es muy importante involucrar a todos los interesados en el proyecto. Para instalar una nueva plataforma, se necesita el entusiasmo y el apoyo de todos. Es preciso hablar sobre los cambios que se harán y mostrarlos para promocionar internamente las nuevas posibilidades y oportunidades. También es necesario compartir los detalles con el equipo técnico para demostrarles que tendrán menos trabajo. Con un equipo unido, la implementación será mucho más exitosa.

¿Su solución de contact center ya no satisface las necesidades de su negocio? ¿Tiene dudas o incertidumbre sobre un proveedor que está teniendo dificultades financieras y no tiene claro su rumbo de innovación? Creo entonces que sería un buen momento para que conociera la Genesys Customer Experience Platform.

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